Clive Ferguson, yakın zamanda satın aldığı Aussie online perakendecisi Kogan ile temasa geçtiğinde Kogan D500 Notebook büyük bir başarısızlık yaşadı, yorucu bir kurumsal tarz beklemiyordu etrafında koşmak.
Ama aldığı buydu.
Bu makalede:
- geri ödeme
- ACL suçlusu tekrarlansın mı?
- İş patlaması yaşıyor
- Kogan içeriden konuşuyor
- Kogan'ın garanti koşulları yasal mı?
- Kogan yanıtlıyor
geri ödeme
Clive, not defterini haftalık koro çalışması için notaları göstermek için almıştı, ancak birkaç hafta sonra ekran okunamaz hale geldi.
Kogan'ın web sitesinde bir telefon numarası veya iş adresi için başarısız bir arama yaptıktan sonra, bilgisayarı geri postalamak için, Clive, Kogan'ın "müşteri hizmetleri" ekibiyle temasa geçti ve ondan bir fatura sunmasını ve ardından güncellenmiş bir dosyayı indirmesini istedi. sürücü.
Clive'ın Kogan defteri, satın aldıktan kısa bir süre sonra çalışmayı durdurdu.
Clive, CHOICE'a, "Güncellenen sürücünün hiçbir fark yaratmadığına dair güvence verdikten sonra, arızanın bir videosunu istediler" dedi.
"Videoyu inceledikten sonra kasanın her iki tarafının, klavyenin ve ekranın fotoğraflarını da istediler.
"Sonunda, kendilerine postalamamı sağlayan bir adres etiketini bana e-postayla gönderdiler. Aldıklarında bana haber verdiler ve kimsenin bakabilmesi için yaklaşık iki hafta süreceğini söylediler."
Yaklaşık iki hafta sonra Kogan, sorunun çözülemeyeceğini ve stoklarında başka bir D500 olmadığını söyleyerek Clive'a geri döndü.
Clive, "Bu yüzden bana kendi serilerinden daha ucuz olan iki dizüstü bilgisayardan birini seçmeyi teklif ettiler," diyor.
"Ben reddettim. Daha sonra bana D500 için ödediğim paraya eşit bir kredi teklif ettiler. Avustralya Tüketici Yasası'na (ACL) göre paramın tamamını geri alma hakkım olduğunu söyledim."
Okunamayan bir ekran, müşterilere geri ödeme talep etme hakkı veren büyük bir hata olarak kabul edilir.
Clive bu noktada haklıydı, çünkü Kogan D500, ürünün kabul edilebilir kalite şartlarını karşılamadı. ACL ve okunamayan bir ekran, müşterilere bir talep etme hakkı veren büyük bir hata olarak sayılır. geri ödeme.
Ancak Kogan, ürün garantisinin hüküm ve koşullarının herhangi bir geri ödeme yapılmayacağı anlamına geldiğini ve kredisini kullanmak için altı ayı olduğunu söyledi.
Kayıtlara göre, ACL, ürün Avustralya'dan veya yurtdışından satın alınmış olsun, tüm ürün garantilerinin yerine geçer.
ACL suçlusu tekrarlansın mı?
Kogan'ın müşteri şikayetleri oluşturma konusunda bir hüneri var gibi görünüyor.
CHOICE üyelerine yönelik arabuluculuk hizmetimiz CHOICE Help, 2016'dan bu yana Kogan'ın dahil olduğu 22 dava açtı (tek bir iş için yüksek tarafta).
Bu vakaların çoğu, hatalı ürünler ve Kogan'ın iadeler, onarımlar ve geri ödemelerle ilgili ACL yükümlülüklerinden bariz bir şekilde kaçınmasını içeriyordu.
2018'in ilk 11 ayında, yalnızca NSW'de [Kogan hakkında] 344 şikayette bulunuldu
Ve Kogan, her 2018 aylık raporunda NSW Adil Ticaret Şikayet Kayıtları listesinin başında (veya en üstünde) yer alıyor. 2018'in ilk 11 ayında yalnızca NSW'de 344 şikayette bulunuldu.
Geçen yıl Kasım ayında, başka bir tüketici, CHOICE Help vakalarında da gündeme gelen bir Kogan sorunuyla CHOICE ile iletişime geçti.
Müşteri, "Kogan'dan birkaç ay sonra arızalı olan ve orijinal kutusu atılan büyük ekran bir TV aldım" diyor.
"Televizyonu alması için bir kurye teklif ettiler ama ambalajı kendim sağlamamı istediler."
Müşteri kutuyu atmıştı, ancak ACL, TV gibi hacimli ürünlerin orijinal ambalajında iade edilmelidir ve bir TV'yi onsuz paketlemek çoğu için uzun bir sipariş olacaktır. tüketiciler.
Clive Ferguson'a gelince, sonunda hatalı Kogan D500 Defter için para iadesini aldı, ancak bu ancak sayısız kişinin dahil olduğu uzun bir çileden sonra oldu. konuyu SEÇİM'in dikkatine sunduğunu ve adil ticaret ajansları ile temasa geçeceğini belirttiği e-postalar kuyu.
Kogan, Clive'nin konuyla ilgili şikayetine 5 Ekim 2018'de yanıt verdi. Geri ödeme 19 Kasım'a kadar onaylanmadı.
Yeni bir şey mi satın aldınız, sadece sıfıra uygun olmadığını mı anladınız? Anlamak hatalı bir ürünle ne yapmalı.
İş patlaması yaşıyor
Kogan'ın müşterileri ve ACL tarafından daha iyisini yapmayı göze alamayacağı gibi değil.
Şirket, 2018 yıllık raporunda, üst üste üçüncü yıl kazancını ikiye katladığını ve 1.338.000 aktif müşteriye sahip olduğunu belirtiyor.
2018 raporu, 412.312.395 $ gelir ve 2017'deki 3.739.865 $'dan 14.110.993 $'lık net kâr gösteriyor.
Şirket ayrıca sigorta, finansal hizmetler ve internet hizmetlerine erişimini genişletti.
Kogan içeriden konuşuyor
Örnek olay incelemelerimiz, hikayesini CHOICE ile paylaşan eski bir Kogan çalışanının (teknik olarak müteahhit) deneyimleriyle uyumludur.
Geç saatlere kadar Kogan için tamir teknisyeni olarak çalışan Neil'e (gerçek adı değil) göre yıl, müşterileri bir sorunla karşılaştıklarında çemberlerden atlamaya zorlamak standart bir prosedürdür. satın almak.
Neil, "Kogan'dan para iadesi almak zorlu bir süreç" diyor.
"Önce müşteri personeliyle temasa geçen müşteri, müşterilerin malları üreticiye iade etmesini sağlamaya çalışacak. Bu işe yaramazsa, genellikle bir kupon teklifi gelir, daha sonra daha büyük bir kupon için.
"Şanslıysanız, sonunda daha uzun bir yolculuğun başlangıcı olan organize bir dönüş alacaksınız.
Bu şirkette çalışmaktan gurur duymadım
"Kogan ile müşteri arasında üç veya daha fazla kez gidip gelen mallar gördüm ve müşteri gerçekten ilk seferinde para iadesi almalıydı.
"Bu şirkette çalışmaktan gurur duymadım."
Kogan'ın garanti koşulları yasal mı?
Şirketin iadeleri ve geri ödemeleri nasıl ele aldığının yanı sıra, Kogan standardının hüküm ve koşulları garanti, ACL'nin - ya da en azından ruhunun - birçok cephede karşısında uçuyor gibi görünüyor.
Bu, T'ler ve C'lerin okuyucuları ACL'den öncelikli olduklarına inanmaya yönlendirip yönlendirmediği sorusudur.
Kogan, belgenin başında olmadığını söylüyor, ancak bu, belge boyunca tekrar belirtilmiyor. Aşağıdaki 20 maddeden 18'i, "yasaların izin verdiği ölçüde" bazı maddelere eşlik etmektedir. maddeleri.
Bizim görüşümüze göre, bir okuyucu kolaylıkla Kogan'ın garanti koşullarının ACL'den öncelikli olacağına inandırılabilir.
Kogan'ın hüküm ve koşulları ile Avustralya tüketici yasası karşılaştırması
ACL vs Kogan
Çevrimiçi perakendeci Kogan, Avustralyalı tüketicilerin geri ödeme hakları konusunda kendi fikirlerine sahip görünüyor.
Ürün ömrü
Kogan, "Ayıplı bir ürünü yalnızca ilk 6 ay içinde iade edecekler" diyor. (Sarf malzemeleri hariç 1000 doların üzerindeki ürünler.)
Avustralya tüketici kanunu şöyle diyor: Tüketiciler, pahalı ürünlerin 6 aydan daha uzun süre dayanmasını bekleyebilirler ve bunu yapmazlarsa para iadesi alma hakkına sahiptirler.
Değiştirmeler
Kogan diyor ki: Satın aldığınız ürünü tamir etmek yerine size farklı bir "eşdeğer" ürün gönderecekler.
Avustralya tüketici yasası diyor ki: Değiştirmeler aynı olmalıdır, aksi takdirde müşteriler para iadesi talep edebilir.
Ekstra kayıp için tazminat
Kogan, "Hatalı ürünlerinden birinin ürün fiyatının ötesinde maddi kayıplara yol açması durumunda sorumlu değiller" diyor.
Avustralya tüketici yasası şöyle der: Örneğin, hatalı bir TV alev alır ve mülkünüze zarar verirse, tüketici garantileri hasarın ödenmesini gerektirir.
İade teslimat maliyetleri
Kogan şöyle diyor: Mağaza kredisi veya para iadesi durumunda teslimat masraflarını iade etmeyecekler.
Avustralya tüketici kanunu şöyle diyor: ACL'de özel olarak belirtilmese de, hatalı malları iade etmeniz gerekiyorsa teslimat masrafları için cebinizden çıkmamanız gerektiğini düşünüyoruz.
Kogan, müşteri hizmetleri lideri olduğunu söylüyor
Kogan'ın lojistik ve müşteri hizmetleri direktörü Daniel Beahan, CHOICE'a şirketin "çok yüksek" müşteri sadakat derecesine sahip bir "müşteri hizmetleri lideri" olduğunu söyledi.
"CHOICE, son iki yılda 22 şikayet aldıklarını söylese de, son iki yılda 5.500.000'den fazla ürün sattı ve CHOICE yalnızca bir şikayetin ayrıntılarını verdi" diyor. Beahan.
"Bu, son iki yılda satın almalarımızın %0,0004'ünün SEÇİM'e şikayetle sonuçlandığı anlamına geliyor."
(Kayıt için, daha önceki şikayetlerin bazıları hakkında Kogan ile iletişime geçtik.)
Ürün sorunları ve iade süreci
Beahan, "Çevrimiçi bir perakendeci olarak Kogan.com'un fiziksel perakendecilerin yaptığı gibi fiziksel bir perakende varlığının avantajından yararlanmadığını belirtmek önemlidir.
"Dolayısıyla bu, Kogan.com ekibinin ürün sorunlarını öncelik sırasına koyması ve bir çözüm sunması için müşterilerin zaman zaman e-posta yoluyla fotoğraf veya video kanıtı sağlamaları gerektiği anlamına geliyor.
"Onarım süreleri değişebilir, ancak çoğu onarım veya değerlendirme, bir ürünün bir onarım merkezine teslim edilmesinden sonraki yedi gün içinde ve genellikle çok daha kısa sürede tamamlanacaktır."
Beahan, Kogan'ın müşterilere "tipik dört iş saatinde yanıt verme süresine" her zaman ulaşmadığını kabul ediyor Kogan'ın "yıl başına 25.000'den fazla ürün sevk ettiği" yılın sonuna doğru en yoğun 2018 alışveriş sezonunda gün".
"Yılın büyük bir bölümünde müşteri hizmetleri sorularına dört iş saati içinde yanıt veriliyor" diye ekliyor.
Beahan, "Kogan.com'un iade ve onarım sürecini gereğinden fazla zorlaştıran taktikler kullandığı suçlaması doğru değil" diyor.
İlişkili:
- Gerekeni yapmayan ürünler söz konusu olduğunda yasal haklarınızı bilmekte fayda var.
- İadeler ve iadeler – haklarınız nelerdir?
- Satış görevlileri tüketici yasasını anlıyor mu?