Kötü hizmet - güven kaybı
Son güncelleme: 13 Haziran 2013
Birkaç yıl önce ortağım ve ben yeni bir araba almaya karar verdik. Sadık eski bombamız iyiyken, bir bebek ve bir yürümeye başlayan çocukla kurşunu ısırmaya ve daha yeni bir şey almaya karar verdik. Bir Volkswagen Passat dizel vagonuna karar verdik - harika görünümlü, garanti kapsamı dışında, düşük kilometreli ve mükemmel güvenlik derecesine sahip bir araba. Genç bir aile için tasarıya uygun görünüyordu.
Satın aldıktan birkaç hafta sonra, tüm gücümü ve direksiyon hakimiyetimi kaybettiğimde bebeğimi arabaya bağladım, otoyola doğru yola koyuldum. Ön panelde arabanın servise ihtiyacı olduğunu belirten bir uyarı işareti yanıp söndüğünde, yolun ortasında tamamen durduk. Şaka yapmıyorum.
Arabayı oluğa yuvarladım, yürüyerek eve yürüdüm ve araba en yakın bayiye çekildi. Prognoz? Arızalı bir yakıt enjektörü, değiştirme maliyeti 1400 doların üzerinde. Mutsuz ama kabul etmek, servis merkezinin daha sonra bana söyledikleri kafamı karıştırdı. Bu modeldeki yakıt enjektörleriyle ilgili bir "sorun" nedeniyle, "iyi niyet" jesti olarak diğer üçünü ücretsiz olarak değiştireceklerdi.
Bu biraz garip geldi ve hızlı bir google yalnız olmadığımı ortaya çıkardı. tarafından bir soruşturma Fairfax bir dizi modelle benzer sorunlar yaşayan binlerce VW sahibini ortaya çıkardı. Ve yurtdışında meydana gelen geri çağırmalara rağmen, Avustralya'da hiçbir şey yapılmadı.
Arabanın garanti dışı olduğunu kabul ederken, anlamadığım şey, bu üretici tarafından kabul edilen bir hataysa, değiştirme için para ödememem gerektiğiydi. Ya dört enjektörün hepsi arızalıydı ve ücretsiz olarak değiştirilmelidir ya da iyilerdi. VW her şekilde bahse giremezdi.
Hiçbir yardım teklif etmeyen çağrı merkezleriyle iletişime geçtim. Bir yöneticiyle konuşmak istedim ve hayır söylendi. Yöneticinin iletişim bilgilerini istedim ve onlara sahip olamayacağım söylendi. Bir e-posta veya merkez ofis adresi istedim ve hayır söylendi. Çaresiz, Genel Müdür'ün adını sordum ve ona da sahip olamayacağım söylendi.
Gönderdiğim web sitesinde genel bir form e-postasına yönlendirildim, ancak yanıt alamadım. Bir tane daha gönderdim ve tekrar aradım ve satıcıyla iletişime geçmem söylendi, bana sorunla mücadele etmenin bir anlamı olmadığını ve ödemem gerektiğini söyledi.
Kararsız, haberi yaydım ve PR şirketlerinin iletişim bilgilerini ve bir VW üst düzey yöneticisinin iletişim bilgilerini ortaya çıkardım. Daha fazla e-posta gönderdim, boşuna. Bu arada telaşlı bayi sürekli arayıp gelip arabamı almamı istedi.
Bir hafta sonra çaresiz kaldım (ve arabasız kaldım) ve küskün bir şekilde ödedim, ama dehşete düştüm. Bu kadar ikonik bir markanın bu kadar zayıf bir müşteri hizmetleri etiğine sahip olabileceğine ve kimsenin yardım etmeyi bırakın beni dinlemeye bile istekli olmadığına inanamadım. Sakin bir sokaktan ziyade yarı römorkla dolu otoyolda gücümüz kesilseydik, bana ve bebeğime ne olabileceği konusunda hâlâ midem bulanıyor.
Arabayı aldığımda, satıcı neden gerçek bir açıklama yapmadan maliyetlerimizi karşılamayı teklif ederek gizemli bir fikir değişikliği yaşadı. Ben zorlamadım, sadece arabamı geri istedim.
Deneyimimden iki yıl sonra, 2013'teki Fairfax soruşturması, bir şirketin liderliğini üstlenmekte isteksiz olduğunu ortaya çıkardı. müşterilere binlerce dolara mal olan ve potansiyel olarak hayatları riske atan bir sorun - ve nihayet, en sonunda, a hatırlamak. tahrif edilmiş yeni ifşaatlar ışığında VW emisyon testleri Volkswagen markasına verilen ölçülemez zararı merak ediyorum çünkü şu an için hala bir VW kullanıyor olsam da, sahip olduğum son marka olacak.