Müşteri hizmetleri gölge dükkanı

CHOICE müşteri hizmetleri gölge dükkanı

İki haftalık bir süre boyunca Sidney genelinde Avustralya'nın en büyük 10 perakendecisine günün farklı saatlerinde Alexander, Emma, ​​Gloria ve Kathryn olmak üzere dört müşteri gönderdik. Mağazaya giren her müşteri, personel tarafından karşılanıp karşılanmadığını veya herhangi bir yardım teklif edilip edilmediğini not etti. Daha sonra, mağazaya bağlı olarak, su ısıtıcısı ve tost makinesinden kablosuz telefonlara ve bahçe aletlerine kadar yaklaşık 100 dolara mal olan belirli bir ürün istediler.

Gölge müşterimize ulaşılmadıysa veya yardım teklif edilmediyse, bir personel bulmaya çalıştı ve yardım istedi. Daha sonra bu personeli yardımseverlik ve ürün bilgisi konusunda ve ayrıca fiyat indirimi veya ilave ekstralar teklif etmek gibi satışı kapatmak için yapılan diğer çabaları not ettiler.

'Fikir değişikliği' iadelerini kabul eden mağazalar için, alışveriş yapanlarımız söz konusu ürünü satın aldı ve daha sonra bu deneyimin nasıl geçtiğini not ederek iade etti.

Ziyaret ettikleri mağazalar şunlardı:

• Büyük W
• Çörekler
• David Jones
• Dick Smith
• İyi adamlar
• Harvey Norman
• JB Hi-Fi
• Kmart
• Myer
• Hedef

Sonuçlar geldi!

Lütfen aklınızda bulundurun: Gölge dükkandaki perakendecilerin farklı iş modelleri nedeniyle, öznel Herhangi bir alışveriş deneyiminde yer alan bir unsur olarak, tablo katı bir 'en iyi' sıralaması olarak sunulmamaktadır. en kötüsü'.

Gölge dükkanı gözlemleri
Mağaza	pozitif	olumsuzlar
Çörekler	Personel bulmak kolay; personel cana yakın, yardımsever ve iyi bir ürün bilgisine sahipti; dönüşler hızlı ve acısızdı.
Büyük W	Basit, hızlı ve sorunsuz iade süreci; yardımcı personel.
Dick Smith	İyi ürün bilgisi; alışveriş yapanlar, mükemmel müşteri katılımı örneklerine dikkat çekti.	'Fikir değişikliği' iadelerini kabul etmez; alışveriş yapanlar, zayıf müşteri katılımı örneklerine dikkat çekti.
JB Merhaba Fi	Alışveriş yapanlar, mükemmel ürün bilgisi örneklerine dikkat çekti; alışveriş yapanlar, mükemmel müşteri hizmeti örneklerine dikkat çekti.	Müşteriler, zayıf müşteri hizmetleri ve zayıf ürün bilgisi örneklerine dikkat çekti; 'fikir değişikliği' iadelerini kabul etmez.
Hedef	İyi personel katılımı, ancak önce yaklaşılması gerekiyordu; hızlı ödeme işlemi; özel servis masası.	Zayıf ürün bilgisi.
David Jones	Alışveriş yapanlar bazı mükemmel müşteri hizmeti örneklerine dikkat çekti; hızlı ve sorunsuz iade.	Alışveriş yapanlar, birkaç kötü müşteri hizmeti örneği kaydettiler; zayıf ürün bilgisi.
Myer	İyi iade politikası; alışveriş yapanlar, personelin hızlı müşteri katılımı örneklerine dikkat çekti.	Müşteriler, personelin zayıf müşteri katılımı örneklerine dikkat çekti; zayıf ürün bilgisi.
Kmart	'Kendine güvenen' alışveriş yapanlara uygun mağaza düzeni; genel olarak, sorunsuz bir deneyim.	Atölyede personel sıkıntısı.
İyi adamlar	Alışveriş yapanlar, iyi müşteri hizmeti örneklerine dikkat çekti.	Müşteriler, zayıf müşteri hizmetleri ve tutarsız ürün bilgisi örneklerine dikkat çekti; 'fikir değişikliği' iadelerini kabul etmez.
Harvey Norman	Kötü müşteri katılımı; tutarsız ürün bilgisi; saldırgan satış taktiklerinin bazı kanıtları; 'fikir değişikliği' iadelerini kabul etmez.

Birçok mutlu dönüş

Gölge alışveriş yaptığımız 10 mağazadan dördü - Harvey Norman, Dick Smith, JB Hi-Fi ve The Good Guys - fikir değişikliği iadelerini kabul etmiyor. Bu yasal olmasına rağmen Avustralya Tüketici Yasası, birçok mağaza yapmak Ürün ve ambalajın sağlam olması koşuluyla, müşterilerin fikrini değiştirmesi sonucu iadeleri kabul edin.

Bir Harvey Norman sözcüsü, CHOICE'a mağazanın, çalışanlarının her birinin her birini sağlamak için yeterince yetenekli olduğuna inandığını söyledi. müşteri satın almadan önce satın aldığından tamamen memnundur, bu nedenle bir 'fikir değişikliği' iade politikası gerekli değildir. Dick Smith, JB Hi-Fi ve The Good Guys, CHOICE'a yaklaşımlarıyla ilgili herhangi bir yanıt vermedi.

Perakendeciler mikroskop altında

büyük mağazalar

NS. Dır-dir. Her zaman … tutarsız

David Jones pazarlama, Sydney CBD mağazasında üst düzey kapı görevlileri ve zemin katta görkemli bir düzen ile müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, diğerlerinin üzerinde bir kesinti önermektedir. Gerçekte, gölge müşterilerimiz müşteri hizmetleri deneyimlerini en iyi ihtimalle düzensiz buldular.

Kathryn öğle yemeğinde bir mağazayı ziyaret etti ve yardım teklif edilmeden yaklaşık 15 dakika bekledi, kasada duran iki satış asistanının konuşmasına ve başka müşteri olmamasına rağmen etrafında. Göz teması kurmaya çalışan satış asistanlarının yanından geçti ve yardım istemek için onlarla konuşmak zorunda kalmadan önce görmezden gelindi. Satış asistanı güler yüzlüyken renklerin ötesindeki ürünler ve hangilerinin indirimde olduğu konusunda bilgi veremedi.
Emma, ​​yardım istemek zorunda kalmadan önce ziyaret ettiği mağazayı 10 dakika boyunca dolaştı. Bulduğu asistan pek yardımcı olamadı ve markaların çoğunun Çin'de üretildiği gibi aynı olduğunu söyledi.

Alexander ve Gloria, ziyaret ettikleri mağazalarda daha başarılı oldular. Alexander'a hemen yardım teklif edildi ve Gloria başlangıçta görmezden gelinirken, yardım istediğinde satış asistanı arkadaş canlısıydı.

Satış asistanlarının hiçbiri ürünleri hakkında özellikle bilgi sahibi değildi, renk veya popülerliğe dayalı önerilerde bulundu ya da kutudan çıkan özellikleri okudu.

İadeler

Dört gölge müşteri de ürünlerini iade etme konusunda olumlu bir deneyim yaşadılar - işlemler hızlı, telaşsız ve soru sorulmadan gerçekleşti.

Benim hikayem? Elbette?

Dört müşterimizden üçü, başlangıçta Myer'da herhangi bir satış asistanı bulmakta zorlandı. Kathryn ve Emma, ​​personelin yakınlarda görünmesine rağmen, yardım teklif edilmeden mutfak bölümünde yaklaşık 15 dakika bekledi. Ancak Alexander, ziyaret ettiği banliyö mağazasında neredeyse hemen kendisine ulaşıldığını ve oldukça iyi hizmet aldığını bildirdi.

Ürün bilgisi açısından, alışveriş yapanların hiçbiri personelin yardımcı olduğunu düşünmedi. Emma iki dilim için bir tavsiye istediğinde tost makinası satış asistanı, istediği türden daha pahalı olmasına rağmen indirimde olduğu için dört dilimli bir model önerdi.

İadeler

Üç müşterimiz ürünlerini iade etmekte sorun yaşamadı; ancak Kathryn eşyasını iade etmeye çalıştığında kasada başka bir müşteriyle birlikte duruyordu. birkaç dakika boyunca satış asistanı, onların durumunu onaylamadan evrak işlerini yapmaya devam etti. mevcudiyet. Yakındaki başka bir personel, stoğu boşaltıyordu ve herhangi bir yardım teklifinde bulunmadı. Kathryn daha sonra bu iki personel, nihayet ona hizmet etmeden önce öğle yemeği molaları hakkında uzun soluklu bir konuşma yaparken bekledi.

Özel mağazalar

Karşılama deposu

2011 CHOICE Ödülleri'nde En İyi Tuğla ve Harç Perakendecisi Halkın Seçimi Ödülü'nü kazanan Bunnings, dördü de bulundukları depolarda iyi bir deneyim yaşadıklarını bildirerek gölge alışverişçilerimizden de iyi puan aldılar. ziyaret.

Mağazaların büyüklüğüne rağmen, alışveriş yapanların çoğu, etrafta çok sayıda müşteri varken bile kolayca bir personel buldu. Ve dördü de güler yüzlü, yardımsever ve bilgili personel bildirdi. Alexander, "Bunnings, mağaza personelinin düzeni bilmesini ve biraz ürün uzmanlığına sahip olmasını sağlamaya yönelik bakımlı bir politikaya sahip görünüyor" diyor.

İadeler

Müşterilerimiz iadelerin basit, hızlı ve acısız olduğunu bildirdi.

Külahıma anlat

Dick Smith'teki gölge alışverişçilerimizin deneyimlediği hizmet, iyi ve kederli arasında eşit bir bölünmeydi.

Gloria ve Kathryn banliyö mağazalarını ziyaret ettiler ve neredeyse içeri girer girmez kendilerine yardım teklif edildi. Her iki durumda da satış asistanları iyi bir ürün bilgisine sahipti ve fazla ısrarcı değillerdi.

Öte yandan Emma, ​​ziyaret ettiği boş mağazada duran iki personel tarafından tamamen görmezden gelindiğini söylüyor. Ancak, sonunda yardım istediğinde, satış asistanı iyi bir ürün bilgisi sergiledi ve bazı yararlı önerilerde bulundu.

İskender'e gelince, yardım istedikten sonra bile görünmez kaldı. "Tekno-aptal yüzümü giydim ve boşuna dolaştım. Mağaza personeli küçük gruplar halinde durup akıllı telefonlarını karıştırıp sohbet ederken, saatlerce aletlere çaresizce bakabilirdim. hakkında sordum Kablosuz telefonlar ve o bölüme yönlendirildi, ama kimse yardım etmek için benimle gelmedi."

İadeler

Fikir değişikliği iadelerini kabul etmeyin.

İnişler ve çıkışlar

Emma ve Gloria, JB Hi-Fi mağaza içi deneyimlerini mükemmel olarak değerlendirdi - her ikisine de hızlı bir şekilde yardım teklif edildi ve personel, ürünler hakkında bilgi sahibiydi ve önerilerde bulunmaktan mutluydu.

Kathryn mağazalarından birini ziyaret ettiğinde yedi personel ve birkaç müşteri buldu. Sonunda sormadan önce birinin yardım teklif etmesi için 10 dakikadan fazla bekledi. Satış asistanı iyiydi, ancak özel ihtiyaçlarını belirlemek ve bunları bir ürünle eşleştirmek için mücadele etti. "Mağazada bana yaklaşan tek kişi çantamı kontrol etmek isteyen bir güvenlik görevlisiydi" diyor.

Alexander, "Mağaza personeline açıkça yardıma ihtiyacı olan müşterilere dikkat etmeleri talimatı verilmişse, bu eğitimi unutmuş olmalılar" diyor. "Yardım etmek için bolca zamanı var gibi görünen ama yapmayan bir çalışan tarafından telsiz telefonlara yönlendirildim."

İadeler

Fikir değişikliği iadelerini kabul etmeyin.

indirim mağazaları

Avustralya'nın önde gelen indirim perakendecileri Target, Big W ve Kmart, günlük ürünleri makul bir maliyetle sağladığını iddia ediyor. Buradaki alışveriş deneyimi, büyük mağazalara kıyasla çok farklı olmayı vaat etse de, müşteri hizmetleri hala önemlidir.

Büyük çaba

Emma, ​​Kathryn ve Alexander, Big W'nin kendinize yardım etmenin standart olduğu, kesinlikle basit bir ilişki olduğunu bildirdi. Ancak Gloria, söz konusu ürünler hakkında fazla bir bilgisi olmadığını kabul etmesine rağmen yardımcı olmaya çalışan çok yardımcı bir satış asistanı buldu.

İadeler

Tüm gölge müşteriler, iade sürecinin basit, hızlı ve sorunsuz olduğunu bildirdi.

tamam ama yalnız

Müşterilerimiz Target ve Big W'ye benzer bir deneyim bildirirken, ne kadar azının olduğu konusunda yorum yaptılar. Personel, ziyaret ettikleri Kmart mağazalarında, self servis sayısının yanı sıra kattaydı. ödemeler. Emma, ​​mağazasını "ev eşyaları ve giysiler için bir süpermarket gibi" tanımladı. Su ısıtıcısını başka biriyle etkileşime girmeden satın almayı başardım."

Gloria yardımcı olacak bir personel bulmayı başardı, Alexander ise deneyimini "endişesiz bir operasyon" olarak nitelendirdi: "Kmart beklediğimi yaptı ve iyi yaptı."

İadeler

Tüm alışveriş yapanlar sorunsuz bir deneyim yaşadıklarını bildirdi.

Hedefte… çoğunlukla

Genel olarak, alışveriş yapanlarımız Target'ta olumlu bir deneyim yaşadılar, kendilerine yardım etmeyi veya bir çalışanı bulup yardım istemeyi kolay buldular. Yaklaşan tüm personel dost canlısıydı, ancak hiçbiri ürünler hakkında bilgili değildi.

Dört müşteri de ürünleri için ödeme yapmanın ve yola çıkmanın ne kadar hızlı ve kolay olduğunu yorumladı.

İadeler

Özel bir hizmet masasıyla, dört müşteri de iadelerini en az telaşla işledi.

Franchise'lar

İyi, kötü ve çirkin

Kathryn, Good Guys mağazasına girer girmez karşılandı ve yardıma ihtiyacı olup olmadığını sordu. Satış görevlisinin yüksek düzeyde ürün bilgisi vardı ve kendisine en uygun olanı belirlemek için ona birçok soru sordu.

Buna karşılık Alexander, mağazaya geldiğinde çoğunlukla görmezden gelindiğini, ancak sonunda birisinin ortaya çıkıp yardım teklifinde bulunduğunu söylüyor. Satış asistanı arkadaş canlısıydı, ancak tavsiyesi, daha fazla öderseniz ürün daha iyi olduğu teorisine dayanıyordu.

Gloria için deneyim bundan daha kötü olamazdı. Beş dakika göz ardı edildikten sonra sonunda yardım aramaya başladı. Bir satış elemanı buldu, ona daha ucuz beyaz plastik aradığını söyledi. su ısıtıcısı ve beğendiği markanın uygun bir satın alma olup olmayacağını sordu. Ona söyleyemeyeceğini söyledi ve ardından 23 dolarlık su ısıtıcısıyla 10 dolarlık uzatılmış garanti satın almasını önerdi. (SEÇİM'in daha önce sıklıkla vurguladığı gibi, uzatılmış garantiler Tüketiciler aynı korumalara ücretsiz olarak sahip oldukları için maliyetli ve gereksiz bir ekstradır. Avustralya Tüketici Yasası.) Daha sonra, daha az olası olduğunu söyleyerek onu 84 dolarlık bir modele doğru itmeye devam etti. paslanmak. Gloria, satın almak istediği markanın CHOICE tarafından önerildiğinden bahsettiğinde, CHOICE'ın nasıl olacağını sorguladı. test kazanları ve "hepsi aynı şeyi yapıyor - su kaynatın" iddiasında bulundu.

İadeler

Fikir değişikliği iadelerini kabul etmeyin.

Yavaş, Harvey, yavaş!

Gölge alışverişçilerimizin ziyaret ettiği tüm Harvey Norman mağazalarında çoğunlukla boş müşteri vardı, ancak katta çok sayıda personel vardı. Buna rağmen mağazaya girdiklerinde kimse karşılanmadı.

Bir süre etrafta dolaştıktan sonra dört müşterimizden üçü yardım istemek zorunda kaldı. Kısa bir süre bekledikten sonra sonunda bir personel Kathryn'e yaklaştı.

Ürün bilgisine gelince, çok çeşitli müşteri deneyimleri vardı. Gloria'ya çeşitli türlerde bazı yararlı bilgiler verildi. telefonlar mevcut ve indirim istediğinde iki üründen birkaç dolar teklif etti. Ancak, Emma'nın satış asistanı çok az ürün bilgisine sahipti – sadece kutudan çıkan özellikleri okuyordu – ve hangi telefonun onun ihtiyaçlarına en uygun olduğunu bulmak için ona herhangi bir soru sormadı.

Kathryn'e oldukça saldırgan olduğunu söylediği bir satış elemanı yaklaştı. İndirimler sunmaya ve satışı kapatmaya çok hevesliyken, farklı markaları sorduğunda hepsinin "hemen hemen aynı, tatlım" olduğunu iddia etti.

İadeler

Fikir değişikliği iadelerini kabul etmeyin.

İyi müşteri hizmeti ne anlama geliyor?

Paul Harrison, tüketici psikoloğu ve tüketici davranışları ve reklamcılığı başkanı Deakin Üniversitesi, fiziksel alışverişin büyük ölçüde yüksek düzeyde müşteri hizmetine bağlı olan "duygusal ve kültürel bir deneyim" olduğunu söylüyor. Düzen, kullanım kolaylığı, atmosfer dahil olmak üzere toplam mağaza içi deneyiminin, kokular ve renkler – önemlidir, müşterilerin personelle sahip oldukları olumlu deneyim, yankılanır.

"Kişiyi beğenirseniz ve sosyal deneyime yanıt verirseniz, harcama olasılığınız daha yüksek olacaktır. Müşteriler kendilerine satılmaktan hoşlanır, ancak bunun doğru şekilde olması gerekir ve bunu yapmak için yetenekli bir satış elemanına ihtiyacınız vardır. Ne yazık ki, bu günlerde etraftaki en nadir yaratıklar."

Service Integrity'nin (çeşitli Avustralyalı perakendeciler için müşteri hizmetlerini ölçen gizemli bir alışveriş şirketi) yönetici direktörü ve sahibi Steven Di Pietro müşteri hizmetlerinin gerçek mağazalara önemli bir avantaj sağlayabileceğini kabul eder, ancak satış asistanlarının nadiren doğru becerilere sahip olduklarına veya eksiklerinden muzdarip olduklarına inanır. Eğitim.

"Perakendeciler birini işe alıyor ve her şeyin iyi hizmetle ilgili olduğunu söyleyebilirler, ancak personelini eğitmiyorlar - bunu nasıl yapacaklarını bilmiyorlar."

Mağazanın ölümü mü?

Avustralya'nın iki büyük mağazası, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda sık sık sert eleştiriler alıyor. Steven Di Pietro, eleştirinin geçerli olduğuna inanıyor. "David Jones kendisini üst düzey bir deneyim olarak pazarlıyor, ancak gerçekte hizmet harika olmayabilir" diyor. Daha küçük özel mağazaların gelecekte tuğla-harç mağazalarından en iyi performansı göstereceğine inanıyor.

Paul Harrison, çevrimiçi ve mağaza içi deneyimlerin bir karışımını içeren akıllı mağazalar için bir gelecek olduğunu söyleyerek aynı fikirde değil. "İnsanlar bu markaları seviyor ve kullanmaya devam etmek istiyor. İnsanlar olarak değişimi sevmiyoruz ve alışkanlıklarımızı değiştirmek çok zaman alabilir."