İtiraz yönetimi – sizi satın almaya ikna edecek satış taktiği

zor satış

Satış görevlileri, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi taktik kullanır: 'Itirazda bulunma' istemeyeceğiniz veya ihtiyaç duymayacağınız bir ürün veya hizmeti almaya sizi ikna etmek.

Ancak satış görevlilerinin tüketicileri itirazlarının yersiz olduğuna tam olarak nasıl ikna ettiğini anlamak, sizi kaçınmayı tercih edeceğiniz bir anlaşmayı kabul etmekten kurtarabilir.

Bu makalede:

• Sert satıştan nasıl kaçınılır
• İtiraz yönetimi nedir?
• Ortak itiraz işleme komut dosyaları
• Müşteriler üzerinden kar
• Kraliyet komisyonu vaka çalışması

Sert satıştan nasıl kaçınılır

Teklif ne kadar çekici olursa olsun veya satış elemanı ne kadar ısrarcı olursa olsun, hiçbir şeyi anında kabul etmemelisiniz.

Avustralya Menkul Kıymetler ve Yatırım Komisyonu, her zaman hayır diyebilirsiniz, diyor. Sert satıştan nasıl kaçınılacağına dair en iyi ipuçları:

• Onlara düşünmeniz gerektiğini söyleyin: Teklifi değerlendirmek için zamanınız olana kadar kaydolmayın. Kibar olun, ancak kararlı olun ve satışa devam etmek istiyorsanız onlarla iletişim kurabilmeniz için adlarını ve iletişim bilgilerini alın.
  instagram viewer
• İşletmenin gerçek olup olmadığını kontrol edin: Zor kazanılan paranızla ayrılmadan önce, lisanslı bir işle uğraştığınızdan emin olun. Finansal hizmetler veya ürünler için, satış görevlisinin lisans ayrıntılarını ve bir finansal hizmet kılavuzunu isteyin ve bunları aşağıdaki ayrıntılarla karşılaştırın: ASIC'in listesi. Mali olmayan ürünler için, ACCC'nin şu konularda tavsiyeleri vardır: gerçek bir işletmeyi tanımlamak.
• Sözleşmeyi isteyin ve iyice inceleyin: Tüm ücret ve masraflardan haberdar olmak için hüküm ve koşulları okuyun. (Bu, her durumda yapılmalıdır, özellikle de adını hiç duymadığınız bir şirketle doğrudan iletişime geçtiğinizde.)
• Her şeyi yazılı olarak alın: Gelecekteki anlaşmazlıkları önlemek için herhangi bir sözlü sözün bir sözleşmeye yazılmasını isteyin.
• Sakinleşme sürelerini sorun: Bu, fikrinizi değiştirirseniz sözleşmeyi iptal edebilmeniz içindir. Eyaletten eyalete değişebilirler.
• Araştırmanı yap: Bu ürünün veya teklifin diğerlerine kıyasla nasıl olduğunu öğrenin. Daha iyi bir anlaşma veya aradığınız özelliklerden daha fazlasına sahip bir ürün bulabilirsiniz.
• Bir çıkartma ile söyleyin: Kapıdan kapıya satış elemanlarından tamamen kaçınmayı tercih ediyorsanız, 'Çıkarmayın' senin kapında.
• Ev veya cep telefonu numaranızı ekleyin kayıt aramayın: Bu, aldığınız istenmeyen telefonla pazarlama ve araştırma aramalarının sayısını azaltan ücretsiz bir hizmettir.

İtiraz yönetimi nedir?

İtiraz yönetimi, potansiyel bir alıcının direncini engellemek için kullanılan popüler bir satış yöntemidir. Satış görevlileri, müşterinin ihtiyaçlarına uygun potansiyel faydaları vurgulayarak ve böylece müşteri için değer yaratarak itirazlara karşı koyar.

RMIT Üniversitesi Ekonomi, Finans ve Pazarlama Okulu'ndan Dr Kieran Tierney, bunun en yaygın olarak yüksek değerli ürün ve hizmetlerin satışında uygulanan bir müzakere yöntemi olduğunu söylüyor.

CHOICE'a “Öncelikle işletmeler arası (B2B) satışlarda ve otomobiller, elektrikli ürünler [ve] kişiselleştirilmiş sigorta ürünleri gibi daha yüksek değerli tüketici satışlarında kullanılıyor” diyor.

İtiraz yönetimi sadece satış görevlileri tarafından kullanılmaz - siyasette oy toplamak için ve hayır kurumları ve kar amacı gütmeyen kuruluşlar tarafından eylem veya destek oluşturmak için de kullanılabilir.

Tekniğin kendisi etik dışı değildir ve hem tüketiciye hem de kuruluşa fayda sağlamak için kullanıldığında değerli bir araç olabilir.

Ortak itiraz işleme komut dosyaları

İtiraz yönetimi, geleneksel olarak, satış konuşması sırasında yaygın müşteri itirazları ortaya çıktığında satış görevlilerinin kullandığı bir dizi komut dosyasını içerir.

Tierney'e göre, dört ana itiraz ele alma komut dosyası vardır:

• Tazminat yöntemi (geçerli itirazlar için kullanın): İtirazı kabul edin, ardından telafi edici avantajları gösterin. Örneğin: "Yazıcı mürekkep kartuşumuzun fiyatının çoğu rakipten daha yüksek olduğunu kabul ediyorum, ancak bunlar diğerlerinin normal üç ayı yerine, yoğun kullanımda altı ay dayanacağı garanti edilir. kartuşlar."
• Yönlendirme – veya 'hisset, hisset, bulundu' – yöntemi (müşteriler diğer müşterilerin görüşlerine güvendikçe güven oluşturmak için kullanın): Ürünü denedikten sonra başkalarının ilk fikirlerini nasıl temelsiz bulduğunu ilişkilendirmek. Örneğin: "Başka müşterilerim de aynı şeyi bana söyledi, ancak kartuşları kullandıktan sonra tekrar satın almak için geri geldiler ve bana bunların şimdiye kadar kullandıkları en iyi kartuşlar olduğunu söylediler."
• Bumerang veya ters yöntem (müşteri ürün özelliğini eleştirirse kullanın): İtirazı satın alma sebebine dönüştürür. Örneğin: "Bu kartuşların diğerlerinden üçte bir daha pahalı olması, muhtemelen onları satın almanızın nedenidir. Bu kartuşları yılda en fazla iki kez değiştirmeniz gerekecek, diğer kartuşların ise yılda dört defaya kadar değiştirilmesi gerekecek, böylece uzun vadede paradan tasarruf edeceksiniz."
• Erteleme yöntemi (tartışmanın başlarında bir fiyat itirazı olduğunda kullanın): Tartışma veya patronla konuşma vb. sonrasında itirazı yanıtlamak için izin isteyin. Örneğin: "Bu ilginç bir nokta. Tam olarak tartışmadan önce, ürünü farklı bir perspektiften daha iyi anlamanıza yardımcı olacağını düşündüğüm iki şeyi ele almak istiyorum, tamam mı?"

Ancak, tek beden herkese uyan satış senaryolarının günleri geçti.

Tierney, "Günümüzde mesele, 'konserve satış senaryoları' dediğimiz şeyden çok sahayı özelleştirmekle ilgili," diye açıklıyor.

"Müşteriler bu günlerde bilgiyle donanmış durumda, ürünler açısından ne hakkında konuştuklarını ve rekabetçi tekliflerin neler olduğunu biliyorlar.

"Yani müşteri için en iyisini elde etmek için [satış görevlisinin] kim olduklarını, ihtiyaçlarının neler olduğunu ve onlar için nasıl çalışacağını anlamaya zaman ayırması gerekiyor."

Satış görevlileri müşterilerin yerine kâr koyduklarında

İyi bir satış elemanı, diyor Tierney, "kime satacağını anlayan biri olacaktır... [ve] soru sormak, susmak ve ihtiyaçlarının ne olduğunu tam olarak anlamak için dinlemek için zaman ayırıyor."

Ne yazık ki, tüm satış görevlileri veya şirketler satış için bu modern 'müşteri hizmeti' yaklaşımını benimsemez ve bunun yerine müşteri yerine açgözlülüğe öncelik verir.

Bu, yakın zamanda ayrıntılı bir ara rapor yayınlayan bankacılık kraliyet komisyonu tarafından şu anda vurgulanıyor. Komiser Hayne'nin şu ana kadar kamuoyunun dikkatini çeken finansal hizmetler kuruluşlarının davranışlarına ilişkin bulguları ve kınama.

Ara rapor, ipotek komisyonculuğu ve sigorta poliçelerindeki sorunları vurgulamaktadır. Örneğin, satış görevlilerinin müşterinin ihtiyaçları yerine komisyoncuya fayda sağlayabilecek ürünleri sattığı veya önerdiği durumlar.

"Kuruluşlar tarafından suistimal veya toplum standartlarının ve beklentilerinin gerisinde kalan davranış olarak tanımlanan davranış, bireyleri etkiler. İlk duruşmada sunulan kanıtların gösterdiği gibi, etkileri çok derin olabilir."

"İlk duruşmalarda tanımlanan davranışların çoğu, başka herhangi bir amaç peşinde koşmaktansa kâr peşinde koşmayı tercih eden kuruluşlara kadar takip edilebilir."

Tüketicilerin kaybettiği davaların tamamı itiraz ele alma taktiklerinin kullanımını içermese de, devam eden bankacılık kraliyet komisyonu duruşmaları, bunların bir dizi ciddi davada kullanıldığını göstermiştir.

İlişkili:

• Bir geri ödeme veya tazminat borcunuz var mı?
• taciz ediliyor musun?
• İstenmeyen telefon ve kapıdan kapıya satışları engellemek için ne yapabilirsiniz?