JavaScript är inaktiverat
Om möjligt, aktivera JavaScript för en förbättrad upplevelse på CHOICE-webbplatsen.
Behöver veta
- "Carol" är ett offer-överlevande av våld i hemmet som blev oförmögen att arbeta på grund av sina psykiatriska skador
- När Carol gjorde anspråk på sin invaliditetsförsäkring försenade hennes försäkringsgivare anspråket i månader. Carols advokat säger att detta uppehåll ökade hennes nöd
- Super Consumers Australia säger att det måste finnas verkställbara regler för hantering av anspråk så att sårbara fordringsägare inte behöver utstå ytterligare nöd under anspråksprocessen
Den här artikeln nämner våld i hemmet och självmord. Om du eller någon du känner behöver stöd, kontakta: Lifeline på 131 114 eller på lifeline.org.au, Beyond Blue på 1300 224 636 eller på beyondblue.org.au/forums, 1800Respect på 1800 737 732 eller kl www.1800respect.org.au.
Mer än två miljoner australiensare har upplevt fysiskt och/eller sexuellt våld från en partner. För många är detta en nykter statistik. För Carol (inte hennes riktiga namn) var det hennes verklighet.
Hon fick försvagande psykiatriska skador efter att hennes sambo försökte köra henne av vägen när hon var fotgängare. Han begick senare självmord i deras hem.
Carol hade arbetat på Woolworths men kunde inte återgå till jobbet på grund av sina skador. Liksom många australiensare hade hon betalat för sjukförsäkring genom sin superfond i flera år.
Som med många policyer uppgav Carol's att hon skulle betraktas som funktionshindrad om hon inte kunde hitta en roll med tanke på den utbildning, träning och erfarenhet hon hade. När det gäller hennes sjukförsäkring bekräftade hennes läkare att hon inte kunde arbeta igen.
Process som orsakar ytterligare nöd
Men när Carol gjorde ett anspråk, säger Melissa O'Neill, specialjurist på Shine Lawyers (som representerade Carol) att försäkringsgivaren orimligt försenade hennes anspråk, utan att visa någon känslighet för hennes situation.
"Det är hemskt", säger O'Neill. "Frågan vi har haft med [försäkringsgivaren] är att de samlar in bevis som adresserar deras oflexibla och dogmatiska kriterier inom sina egna processer.
"Det tillämpas på ett sätt [som] orsakar henne ytterligare nöd."
O'Neill säger att hela poängen med den här handikappförsäkringen är att ge ekonomiskt stöd när någon drabbas av skada eller sjukdom och inte längre kan tjäna en lön.
"Det är tiggare att tro att en försäkringsgivare som tillhandahåller försäkringar för människor i deras behov skulle orsaka ytterligare nöd för människor i den tiden av nöd," säger hon.
Orimligt dröjsmål är vanligt och skadar skadelidande
När O'Neill pratade med Super Consumers Australia hade Carols fall redan dragit ut på tiden i mer än sex månader. Huvudproblemet var att försäkringsgivaren mekaniskt sökte information som inte var relevant för frågan om Carol uppfyllde policyns definition av funktionshinder och borde få sina pengar.
O'Neill hade kontaktat försäkringsbolaget med dessa farhågor. Efter att ha pratat med oss beslutade försäkringsgivaren till slut att lösa ärendet med Carol, men O'Neill säger att det aldrig borde ha tagit så lång tid.
Knock-on effekter
O'Neill säger att den här typen av förseningar i ett invaliditetsförsäkringsanspråk kan ha en katastrofal inverkan på en skadelidandes vardag. Försening kan leda till att en fordringsägare hamnar på efterkälken med sina bolånebetalningar i vissa fall och innebär ofta att de inte har råd att få tillgång till den sjukvård de akut behöver.
Carols fall hade redan dragit ut på tiden i mer än sex månader
"Den största frågan [när skadebedömningar] är att de inte görs i tid", säger O'Neill. "Förseningar från en försäkringsgivare kan befästa kundens missgynnade ställning.
"Min erfarenhet av 20 års läsning av medicinska och psykiatriska rapporter är att ju längre du lämnar behandlingen, särskilt för psykiska problem, desto mindre gynnsamt blir resultatet."
O'Neill säger att det här avsnittet är långt ifrån en engångsföreteelse.
"Beteendet hos denna speciella försäkringsgivare... [är] typiskt för många stora gruppförsäkringsgivare för sökande av psykisk hälsa," säger hon.
Effekter av förseningar på mental hälsa
Det har länge varit känt att orimligt försena försäkringskrav kan påverka målsägandes psykiska hälsa. Klagomål på försäkringen i super utgör 43 % av ärenden som går till nämnden och advokater arbetar i detta utrymme säger att de har fått klagomål om förseningar "ganska konsekvent" över år.
Det finns en försäkringsuppförandekod, men den är bara frivillig
O'Neill säger att en verkställbar uppförandekod kring skadehantering "absolut" skulle förbättra upplevelsen för klagande i ett fall som Carols. Det finns en försäkringsuppförandekod, men den är bara frivillig.
Bara förra året beslutade lobbygrupper i branschen att avskaffa en uppförandekod som kunde ha hjälpt till att förbättra hur försäkringsbolag och superfonder behandlar fordringsägare genom att införa verkställbara standarder. Både produktivitetskommissionen och kungliga bankkommissionen hade rekommenderat branschen att anta en verkställbar kod.
"Det finns några riktlinjer i den [frivilliga] livförsäkringens uppförandekod som talar om skadehantering specifikt för offer för våld i hemmet, och vi skulle föreslå att [försäkringsgivarens] skadehanteringsprocess inte har följt dessa," O'Neill säger.
Vi behöver en verkställbar kod, säger Super Consumers Australia
Super Consumers Australias policychef Franco Morelli håller med O'Neill om vikten av en robust kod.
"Det är dags att vi har rätt verkställbara regler för skadehantering för att förhindra att skadelidande som Carol utsätts för ytterligare nöd och ekonomisk nackdel från processen", säger han.
"Superfonder och industrilobbygrupper har försökt och misslyckats med att utveckla en kod och sedan dumpat den. Vi kan inte låta industrin fortsätta komma undan med dessa stoppåtgärder och svag självreglering inom detta viktiga område."
Superbranschen "inte seriös" om standarder
Financial Rights Legal Centers VD Karen Cox har också kritiserat branschens drag att avskaffa Insurance in Super Voluntary Code of Practice till förmån för branschens "vägledning".
Pensionärsorgan gör sig ofta skyldiga till misslyckanden i skadehanteringsprocesser som har allvarliga skadliga konsekvenser för kunderna
Financial Rights Legal Center VD Karen Cox
"Att ersätta målet med en verkställbar kod med ett par "papper" skickar ett meddelande till konsumenter, regeringar och allmänheten att pensionärsindustrin inte menar allvar med att skapa och förbättra standarder som konsumenterna kan lita på", Cox säger.
"Förmånspensionsorgan gör sig ofta skyldiga till misslyckanden i skadehanteringsprocesser som har allvarliga skadliga konsekvenser för kunderna."
FSC-konsultation "uppmuntrande"
Morelli noterar att Financial Services Council (FSC), en branschgrupp som representerar superfonder och livförsäkringsbolag, är samråd om att stärka sin vägledning kring skadehantering i syfte att göra den till en obligatorisk, verkställbar standard.
"FSC-samrådet är en uppmuntrande utveckling", säger Morelli. "Vi hoppas att dess standard, när den är klar, använder ett starkare språk och introducerar fasta åtaganden och verkställbarhet. En robust och verkställbar kod skulle vara ett värdefullt steg framåt. Andra branschgrupper måste komma till festen och inse vikten av en kraftfull kod för att skydda fondmedlemmar.
"Varje australiensare bör ha sinnesfrid att handikappförsäkringen de betalar för genom sin super kommer att finnas där för dem om de någonsin behöver det."
Detta innehåll producerades av Super Consumers Australia som är en oberoende, ideell konsument organisation som samarbetar med CHOICE för att främja och skydda människors intressen i Australien pensionssystem.
Arkivbilder: Getty, om inget annat anges.
För att dela dina tankar eller ställa en fråga, besök CHOICE Community-forum.
Vi på CHOICE erkänner Gadigal-folket, de traditionella vårdarna av detta land som vi arbetar på, och visar vår respekt till First Nations-folket i detta land. CHOICE stöder First Nations folkets Uluru Statement from the Heart.