Budgetflygbolaget Jetstar fick 40% av alla klagomål till CHOICEs verktyg för flygfördröjning och avbokningar, vilket föranleder krav på skapandet av en industri. ombudsmannen för att upprätthålla konsumenternas rättigheter.
Undersökningsfynden följer en fördömande rapport från Australian Competition. och Consumer Commission (ACCC) som ifrågasatte lagligheten i de rättsmedel som används av flygbolagen.
Mer än 1100 personer delade med sig av sina dåliga flygupplevelser med. complane.com.au sedan lanseringen i juli 2016.
Jetstar var det mest klagade över att flygbolaget fick 40% av klagomålen, följt av moderbolaget Qantas med 26%.
Virgin fick 20% av. klagomål och Tigerair fick 14%.
De flesta förseningar och avbokningar var ett resultat av mekaniskt fel (45%), men 30% av. människor antingen var osäkra eller inte fick veta varför deras flygning var försenad eller. inställt.
Sju procent av passagerarna lämnades strandsatta av sitt flygbolag över natten.
Jetstar säger att antalet klagomål är ett resultat av att det har fler kunder än sin billiga rival, Tigerair.
"Australien är ett exempel på en flygmarknad där vi har rätt balans mellan starka flygbolag, hög servicenivåer, låga priser, konsumenträttigheter och tuffa men realistiska regler, säger ett företag talesman.
Men nästan 40% av de drabbade registrerade inte ett klagomål hos. sitt flygbolag för att de inte tror att det kommer att uppnå någonting, säger Tom. Godfrey, mediechef på CHOICE.
"Vi vet att de flesta passagerare inte kommer att ta strid med flygbolaget när. något går fel, säger han.
Han beskriver en obalans i dynamiken mellan resenärer och flygbolag, där betalande kunder är i underläge.
En myndighet utan makt.
Klagomål som inte kan lösas av ett flygbolag kan eskaleras till. Airline Consumer Advocate (ACA), ett oberoende organ som finansieras av Jetstar, Qantas, Rex, Tigerair och. Jungfru.
Anställd är en advokat som, enligt de senaste tillgängliga tillgängliga uppgifterna, hanterade 1055 klagomål. Mer än 45% av dessa var. inte löst.
ACA har inga verkställighetsbefogenheter och kan inte få ett flygbolag att kompensera kunder om de beslutar att de inte kommer att göra det.
Tävlingens vakthund.
Flygindustrins praxis fångade ACCC: s uppmärksamhet, vilket lade den till sin lista över. verkställighetsprioriteringar.
Det släppte en kort men svidande rapport i december 2017 som ifrågasatte. lagligheten i branschens konsumentpraxis under de senaste två åren.
"Några mycket konsekventa teman och buggbears för flygpassagerare framkom, inklusive inga återbetalningsuppgifter, överdrivna avgifter för avbokning eller ändring. flyg och frågor som rör konsumentgarantier, säger Rod Sims, ordförande. av ACCC.
"Vissa avtal ger flygbolagen rätt att göra obegränsade ändringar utan. följden, men kunder straffas för även mindre justeringar, "säger han. säger. "Vi är oroliga för att vissa flygbolags policyer verkar inkonsekventa. med konsumenters rättigheter enligt lagen. "
'En ombudsman med tänder'
En oberoende ombudsman måste bildas för att säkerställa resenärer. få de krediter och återbetalningar de har rätt till, säger Godfrey.
”Det vi behöver är en ombudsman med tänder som faktiskt kan kalla dessa. flygbolag att redovisa ”, säger han.
Nästa alternativ är tillgängligt för 45% av klagomål som inte löstes av. ACA skulle vara för resenären att ta flygbolaget till domstol, vilket. Godfrey säger att det kan vara oerhört dyrt.
"Branschen bör ge fast ekonomisk ersättning till resenärer som. har avbrutna flyg av skäl inom flygbolagets kontroll, säger han.
"Ett branschövergripande system med standardiserad ersättning finns redan i. Europeiska unionen, så det är knappast en sträcka för australiensiska konsumenter att få. samma garantier för en tjänst de betalade för. "
Uppdatering, 13 feb: Denna artikel har uppdaterats för att inkludera en kommentar från Jetstar.