Да ли је вредно жалити се на авио -компанију?

Вичући на небо

Скоро 40% путника авионом у неком тренутку наиђе на проблем, али релативно мали број њих се жали.

Већина људи се не труди да се жали на авио -компаније јер мисле да би то било губљење даха. А кад се путници жале, готово увек своју жалбу упућују авио -компанији и ту застају уместо надовезујући се на Аирлине Цустомер Адвоцате (АЦА), услугу коју финансира индустрија основана 2012. како би помогла у решавању авиопревозника жалбе.

Реците то авиопревознику, затим АЦА

Жалба авиокомпанији је добар потез, јер АЦА од вас захтева да то учините прво и сачекате потребан број дана за одговор (20 радних дана за Тигераир, који извлачи највише жалбе). Али ако вам се не свиђа одговор авио -компаније или га нисте примили, АЦА ће прихватити вашу жалбу и настојати да вам се јави у року од 20 радних дана.

Звучи обећавајуће, али у овом тренутку не изгледа као да би жалба АЦА -и била велика разлика. Четрдесет посто жалби поднесених служби 2014. године остало је неријешено на крају године, а вријеме за рјешавање притужби прошло је са 14.9 дана 2013. на 18.3 2014. године.

Опет, можда не бисмо требали очекивати превише од АЦА -е, с обзиром на то да је финансирају авио -компаније. ЦХОИЦЕ разуме да АЦА канцеларија у ЦБД -у у Сиднеиу ради са једним особљем (иако постоји) може путем друге административне подршке), а то је заправо само услуга посредовања без стварног спровођења моћи.

Па вреди ли се жалити ако нешто пође по злу с вашим искуством путовања авионом, као што то чини за скоро 40% путника? Питање се посебно односи на путнике у Тигераиру: 2014. године јефтини превозник генерисао је скоро три и по пута већи број жалби АЦА-и од конкурената.

Задовољан? Не баш

Сигурно је да има доста разлога за притужбе када су у питању авио -путовања. У нашем најновијем национално истраживање задовољства авиопревозника, великих 38% Аустралијанаца који су путовали авионом током 12 месеци раније рекло је да су имали већи или мањи проблем у летењу; а од људи који су пријавили велике проблеме, 9 од 10 их је искусило на домаћим летовима.

Више од четвртине путника који су доживели кашњење лета морали су да се суоче са временом чекања између два и пет сати - што је најчешће трајање кашњења - и више од половине оних који су видели како је првобитно време поласка долазило и одлазило док су седели на терминалу нису добили понуду помоћи од авио -компаније којом су летели са.

Ипак, 52% испитаника у нашој анкети који су искусили проблем нису се жалили. И само мали проценат (7%) који је имао проблем на крају је своје незадовољство усмерио према АЦА.

Три највећа пријављена проблема са летом у нашој најновијој анкети вероватно звуче познато:

1. Кашњења и отказивања (искусило 55% испитаника у анкети)
2. Скривене таксе и таксе (22%)
3. Лоша корисничка услуга, укључујући услугу лета (22%)

Како авио -компаније решавају притужбе?

Четири велике австралијске авиокомпаније обећавају да ће одговорити на жалбе у року од одређеног броја радних дана.

Кантас: 15 радних дана за одговор
Виргин Аустралиа: 10
Тигераир: 20
Јетстар: 15

Питали смо главна четири превозника колико су притужби примили 2015. године, колико је времена требало да се реше и које су три највеће притужбе? Ако и прате такве информације, одбили су их подијелити с нама. Све четири авио -компаније избјегле су детаље нашег истраживања. Јетстар уопште није одговорио, а остали, што није изненађујуће, позитивно су утицали на њихове поступке рјешавања жалби.

Кантас

Портпарол компаније Кантас рекао нам је да авиокомпанија преферира клијенте да улажу било какве жалбе путем свог онлине обрасца за бригу о корисницима, након чега ће добити референтни број датотеке.

"У повељи наших купаца истичемо да, иако настојимо да решимо притужбе што је брже могуће, сваки случај је другачији и за рјешавање неких сложенијих питања може бити потребно више времена ", рекао је портпарол рекао.

Он је додао да Кантас има за циљ да предвиди проблеме и да се с њима проактивно носи на основу повратних информација купаца, те да је особље на првој линији овлашћено да нуди решења.

„За сваку жалбу коју поднесе купац а која није обрађена проактивно или на лицу места, наш тим за бригу о купцима ће испитати и одговорити купцу. Анализирамо и пријављујемо повратне информације наших купаца - и похвале и жалбе - другим Кантас тимовима како бисмо им пружили кључне теме повратних информација купаца. "

Виргин Аустралиа

Виргин такође препоручује да купци улажу жалбе путем обрасца за повратне информације на својој веб страници или путем канала на друштвеним медијима.

"Фацебоок страница Виргин Аустралиа обично одговори у року од неколико минута, што чини најбрже време одзива било које авио -компаније у Аустралији", рекао нам је портпарол. "Наши агенти на друштвеним медијима налазе се у оквиру нашег центра за контролу операција у Брисбанеу, где у реалном времену примају информације о било каквим утицајима на нашу мрежу."

Портпарол је рекао да су различите пословне јединице авиокомпаније одговорне за реаговање на повратне информације купаца. „Критично мерило искуства Виргин Аустралиа је како наш тим - било у ваздуху, на аеродрому или телефоном и путем друштвених медија - комуницира са нашим гостима и помаже им у питањима и захтеви. "

Тигераир

Шефица комуникација Тигераира Ванесса Реган рекла нам је да се аустралијска авиокомпанија која се највише жали посвећена побољшању резултата у области задовољства купаца и напредује.

Према Реган-у, Тигераир је недавно надоградио своје позивне центре и додао тим аустралијског особља за корисничку подршку. "У октобру 2015. године, наша стопа одговора путем надограђеног система за кореспонденцију са корисницима била је 94% у року од 24 сата и 100% затварање упита у року од 72 сата."

„Авиопревозник је прешао дуг пут са позитивним трендовима у свим кључним пословним мерама, укључујући и значајно побољшане перформансе на време, најниже стопе отказивања у индустрији и веће задовољство клијената “, рекао је Реган рекао.

„Укупан број упита и жалби купаца примљених директно путем портала за дописивање клијената авио -компаније пао је 2014. године упркос значајном расту авиопревозника прошле године, а последње Тигераирово независно истраживање задовољства купаца показује значајно побољшање од преко 11 процентних поена у 2015. у односу на 2014."

Права за међународне летке

Када летите у иностранство, ваша права се уређују у 118 земаља (укључујући неке од најпопуларнијих аустралијских дестинација за путовања, са изузетком Индонезије) испод Монтреала Конвенција - и свакако се вреди жалити на ствари попут изгубљеног или уништеног пртљага и отказаних или одложених летова јер постоје посебни протоколи о надокнади место.

Схема компензације је компликована и укључује проналажење средине у бројним валутама. Али стручњак за ваздухопловство у адвокатури Схине Тхомас Јансон за нас је превео лимите компензације за неколико уобичајених сценарија у аустралијску валуту.

• Кашњења и отказивања летова: накнада је ограничена на око 8025 УСД по путнику.
• Оштећења и уништавање пртљага: максимално око 1933 УСД по путнику.

"Генерално, врло мали број потрошача је свестан правне заштите која им је доступна", рекао је Јансон. „Путници би увек требало да се консултују са Условима превоза [авио -компаније] и Монтреалском конвенцијом чим верују да би могли имати право на одштету од авио -компаније.“

Јансон сматра да је свијест кључ јачања наших права на авионска путовања. „Заштита потрошача у погледу кашњења и отказивања летова, оштећења или уништавања пртљага постепено се побољшава како путници постају свеснији својих права.

„Охрабрио бих путнике да се увере да су свесни својих права и да узму одговарајуће свеобухватне податке путно осигурање. Није познато, али путници могу да се „удвоструче“ и добију одштету и од авио-компаније и од свог путног осигуравача под условом да испуњавају услове Услова превоза, Монтреалске конвенције и путног осигурања политике “.

Више о вашим правима током летења

• Прочитајте наш потпуни преглед ваших права када је у питању кашњења и отказивања летова.
• Наш чланак Ваша права у лету даје преглед ваших права за различите сценарије, укључујући нестанак пртљага, разбољење на лету и ако сте погоршани.