Коганова политика рефундирања и поврата показује простор за побољшања

Када је Цливе Фергусон ступио у контакт са аустралијским продавцем на мрежи Коган након што је недавно купљен Коган Д500 Нотебоок је доживео велики неуспех, није очекивао досадан корпоративни стил јурцати.

Али то је оно што је добио.

У овом чланку:

• Рефунд рунароунд
• Поновити АЦЛ прекршиоца?
• Посао цвета
• Коганов инсајдер говори
• Да ли су Коганови гарантни услови легитимни?
• Коган одговара

Рефунд рунароунд

Цливе је купио нотебоок за приказивање нотних записа за своју недељну хорску праксу, али екран је постао нечитљив након неколико недеља.

Након што је неуспешно потражио телефонски број или пословну адресу на Когановој веб страници како би могао да пошаље рачунар назад, Цливе је ступио у контакт са Когановим тимом за „бригу о корисницима“, који га је замолио да достави фактуру, а затим преузме ажурирану верзију возач.

"Након што су их уверили да ажурирани управљачки програм нема никакве разлике, затражили су видео снимак грешке", каже Цливе за ЦХОИЦЕ.

"Након што су анализирали видео, тражили су фотографије обје стране кућишта, тастатуре и екрана.

„На крају су ми послали е -поруку са налепницом са адресом која ми је омогућила да им је пошаљем. Обавестили су ме кад су га примили и рекли су да ће проћи две недеље пре него што га неко погледа. "

Отприлике две недеље касније, Коган се вратио у Цливе, рекавши да се проблем не може решити и да немају на залихи још један Д500.

„Па су ми понудили да изаберем једну од две јефтиније свеске из свог асортимана“, каже Цливе.

"Одбио сам. Затим су ми понудили кредит једнак новцу који сам платио за Д500. Одговорио сам да према аустралијском потрошачком закону (АЦЛ) имам право на потпуни поврат новца. "

Нечитљив екран би се рачунао као велика грешка, што корисницима даје право да захтевају повраћај новца

Цливе је био у праву по том питању, јер Коган Д500 није задовољавао прихватљиве услове квалитета АЦЛ и нечитљив екран би се рачунали као велика грешка, што корисницима даје право да захтевају а враћање новца.

Али Коган је узвратио да одредбе и услови гаранције за производ значе да неће доћи до поврата новца, и рекао му је да има шест месеци да отплати кредит.

За записник, АЦЛ заправо замењује све гаранције за производ, било да је производ купљен у Аустралији или у иностранству.

Поновити АЦЛ прекршиоца?

Чини се да Коган има способност да улаже жалбе купаца.

ЦХОИЦЕ Хелп, наша услуга посредовања за чланове ЦХОИЦЕ, поднијела је 22 случаја у вези са Коганом од 2016. године (што је на високом нивоу за једно предузеће).

Многи од ових случајева укључивали су неисправне производе и очигледно избегавање Коганових обавеза према АЦЛ -у у погледу враћања, поправки и поврата новца.

У првих 11 месеци 2018. само у НСВ -у су поднете 344 жалбе [о Когану]

А Коган је био при врху (или при врху) листе НСВ Регистара жалби на трговање са сајмом у сваком месечном извештају за 2018. У првих 11 месеци 2018, само у НСВ -у су поднете 344 жалбе.

У новембру прошле године, други потрошач контактирао је ЦХОИЦЕ са Когановим проблемом који се такође појавио у случајевима помоћи ЦХОИЦЕ.

„Купио сам телевизор великог екрана од компаније Коган који је постао неисправан након неколико месеци и оригинална кутија је избачена“, каже купац.

"Понудили су курира да преузме телевизор, али су ме замолили да сам обезбедим амбалажу."

Купац је избацио кутију, али АЦЛ прописује да гломазни производи, попут телевизора, не морају бити враћени у оригиналном паковању, а паковање телевизора без њега била би велика ствар за већину потрошачи.

Што се тиче Цливеа Фергусона, он је коначно добио поврат новца за неисправни Коган Д500 преносни рачунар, али тек након дуготрајних мука које су укључивале бројне е -поруке у којима је поменуо да је на то скренуо пажњу ЦХОИЦЕ -у и да ће контактирати агенције за поштену трговину као добро.

Коган је одговорио на Цливе -ову жалбу по том питању 5. октобра 2018. Повраћај средстава одобрен је тек 19. новембра.

Посао цвета

Није да Коган не може себи да приушти да учини боље од својих купаца и АЦЛ -а.

Компанија у свом годишњем извештају за 2018. годину наводи да је удвостручила своју зараду трећу годину заредом и да има 1.338.000 активних купаца.

Извештај за 2018. годину показује приход од 412.312.395 долара и нето добит од 14.110.993 долара - у односу на 3.739.865 долара у 2017. години.

Компанија је такође проширила свој досег на осигурање, финансијске услуге и интернет услуге.

Коганов инсајдер говори

Наше студије случаја добро су у складу са искуствима бившег запосленог у компанији Коган (технички извођач радова), који је своју причу поделио са ЦХОИЦЕ.

Према Неилу (није његово право име), који је до краја прошле године радио за Когана као техничар за поправке године, стандардна је процедура да се купци присиле да прескоче обруче ако имају проблем са куповина.

"Добијање поврата од Когана тежак је процес", каже Неил.

„Прво ће контактно особље покушати да натера купце да робу врате произвођачу. Ако то не успије, обично слиједи понуда за ваучер, затим за већи ваучер.

„Ако имате среће, коначно ћете организовати повратак, што је само почетак дужег путовања.

Нисам био поносан што радим за ову компанију

„Видео сам робу која је ишла напред -назад између Когана и купца три или више пута, а купац је заиста требало да добије поврат новца први пут.

"Нисам био поносан што радим за ову компанију."

Да ли су Коганови гарантни услови легитимни?

Осим начина на који компанија поступа са повраћајем и рефундирањем, одредбе и услови Когановог стандарда Чини се да гаранција лети насупрот АЦЛ -у - или бар његовом духу - на више фронтова.

Све је питање да ли Т и Ц наводе читаоце да верују да имају предност над АЦЛ -ом.

Коган каже да немају на почетку документа, али то се више не помиње у целом документу 18 (од 20) клаузула које следе, иако "у пуној мери дозвољеној законом" прати неке клаузуле.

По нашем мишљењу, читалац би се лако могао навести да поверује да ће Коганови гарантни услови имати предност над АЦЛ -ом.

Коганови услови и одредбе против аустралијског закона о заштити потрошача

Коган каже да је то лидер корисничке службе

Коганов директор логистике и бриге о корисницима, Даниел Беахан, каже за ЦХОИЦЕ да је компанија "лидер корисничке подршке" са "врло високом" оценом лојалности купаца.

„Иако ЦХОИЦЕ каже да су примили 22 жалбе у последње две године, желели бисмо да вас обавестимо да имамо продао преко 5.500.000 производа у последње две године, а ЦХОИЦЕ је навео само детаље једне жалбе ", каже Беахан.

"То значи да је 0,0004% наших куповина резултирало жалбом компанији ЦХОИЦЕ у последње две године."

(За записник, контактирали смо Когана у вези са неким од ранијих притужби.)

Проблеми са производом и процес враћања

Беахан каже „важно је напоменути да као трговац на мрежи Коган.цом не ужива у благодатима физичког присуства на мало као што то чине трговци на мало.

"Дакле, то значи да се од корисника повремено тражи да путем е -поште доставе фотографије или видео доказе како би тим Коган.цом -а тријажирао њихове проблеме с производом и понудио рјешење.

"Време поправке се разликује, али већина поправки или процена биће завршена у року од седам дана од пријема производа у центар за поправке, а често и много раније."

Беахан признаје да Коган није увек постигао своје „типично време одзива од четири радна сата“ према купцима током врхунца сезоне куповине 2018. до краја године, када је Коган „отпремао преко 25.000 артикала по дан ".

Он додаје да се "током већег дела године на упите корисничке службе одговара у року од четири радна сата".

"Оптужба да Коган.цом користи тактику која отежава процес поврата и поправке није тачна", каже Беахан.

Повезан:

• Исплати се знати ваша законска права када су у питању производи који не раде оно што би требали.
• Поврат и повраћај - која су ваша права?
• Да ли продавци разумеју потрошачки закон?