Заокруживање корисничке услуге Телцо Аустралијанце кошта доста

Да ли сте један од многих потрошача који су превише времена проводили на телефону покушавајући да реше проблем са интернетом или мобилним телефоном?

Да ли сте се икада запитали колико су вас коштали сви ти сати?

Тешко је то израчунати - али време је, како кажу, новац.

На крају крајева, и сами телекомуникацијски органи ефективно заснивају своје цене на томе колико времена проводите на мрежи или на телефону разговарајући или шаљући СМС -ове, при чему мерач ради док сагоревате податке.

Дакле, питање је: зашто телекомуникационе компаније троше толико вашег времена (и новца) када покушате да их натерате да обезбеде оно што заправо плаћате?

Чини се да је проблем у служби за кориснике.

Телцова служба за кориснике „ужасна“, „патетична“ и „ужасна“

Одговарајући на нашу недавну анкету о задовољству корисника телекомуникација, на пример, један потрошач, Јамес, описује Оптусову службу за кориснике као "ужасну".

Други, Керри, отишао је чак и даље, рекавши да Телстра мобиле има "најлошију корисничку услугу икада".

А Телстрина корисничка служба за кориснике Интернета је "патетична", речју другог испитаника.

Још један незадовољан купац каже нам да добављач интернет услуга (ИСП) Додо има „непристојно особље за корисничку подршку које не решава ваше бриге и одбија вас“.

Други каже да је корисничка служба компаније Виргин Мобиле "срање", додајући да "морате да певате и играте да бисте добили праву помоћ".

Међу људима из 2008. које смо анкетирали, многи су изразили незадовољство корисничком услугом свог телцо -а

И реч "ужасно" поново се појавила у опису једног испитаника корисничке службе компаније ииНет.

Маргарет је Коганову корисничку службу за интернет и мобилне телефоне назвала „ужасном“.

„Некорисно и непристојно“ је како је други испитаник описао тим за корисничку подршку компаније Водафоне мобиле.

Међу људима из 2008. које смо анкетирали раније ове године, многи су изразили незадовољство корисничком услугом свог телцо -а.

Највећи број испитаника били су купци Телстре, огромне компаније чије ниске оцене корисничких услуга посебно забрињавају с обзиром да има највеће тржиште схаре (иако је Оптус, који је такође добио ниске оцене корисничких услуга, доследно на врху листе жалби Омбудсману за телекомуникациону индустрију у последње време месеци).

Све у свему, 12% испитаника је пријавило дуга чекања на корисничку услугу свог ИСП -а. (За НБН везе, седам одсто је пријавило дуга времена чекања.)

Стављање цене на заобилажење телцо -а

Раније ове године, Аустралијска комуникациона мрежа за заштиту потрошача (АЦЦАН) наручила је Синергиес Ецономицс Цонсултинг да утврди колико нас све кошта коштање заобилажења корисничке подршке.

Али како на то ставити цену?

Истраживачи су се обратили Аустралијским смерницама за процену и планирање транспорта, које постављају методе најбоље праксе за одређивање вредности времена које нема утврђену тржишну цену.

Док људи возе, њихово време вреди у просеку 13,70 долара на сат (званично прихваћена цифра у транспортном сектору, заснована на вредности долара у 2018).

Корисници проводе дане покушавајући да реше врло једноставне ствари, попут промене плана, ажурирања контактних података и општих упита о налогу

Извршна директорка компаније АЦЦАН Тереса Цорбин

Део разлога за прорачун је изгубљена економска могућност. Путовања аутомобилом коштају вас дуже ако трају дуже јер сте спречени да радите друге економске ствари.

У случају путева, што је рута индиректнија и загушенија, то је већа цена по сату.

Примењујући овај принцип на време чекања корисника телекомуникација, истраживачи су га поделили на две компоненте:

1. чекајући први пут на телефону 
2. предати различитим одељењима за корисничку подршку (и генерално морати да сачекате, а затим поново објасните свој проблем).

Ако је потребно 30 минута да се реши ваш проблем са телекомуникацијама (укључујући почетно време чекања, објашњење проблема, предају другом одељењу, чекајући још, а затим поново објашњавајући проблем), ваше време би се проценило на између 8,75 и 10,28 долара, истраживачи одлучан.

АЦЦАН је затим прегледао статистичке податке за 2017–18 годину од телекомуникационог регулатора, Аустралијске управе за комуникације и медије (АЦМА). Ови статистички подаци говоре да је 88 милиона упита корисничке службе упућено пет највећих телекомуникационих компанија током 12 месеци, од којих је 80% (70.400.000) било путем телефона.

АЦЦАН је узео у обзир стопу напуштања позива од 15% - још једна АЦМА статистика - чиме се укупан број смањио на 59.840.000.

Прелазећи на ранија истраживања о просечном времену које је потребно телекомуникационим корисницима да реше проблем (3.4 сати) и просечан број позива који је потребан (2,6), АЦЦАН је скрушио бројеве и дошао до њих $1,069,709,046.

Другим речима, Аустралијанце кошта више од милијарду долара годишње да реше проблеме са телекомуникацијама.

Са 2,6 позива по броју, решавање сваког проблема коштало би 46,50 УСД.

Превише времена, превише напора 

Овај најновији истраживачки пројекат наставак је извештаја службе за кориснике („Чујете ли ме?“) АЦЦАН-а објављеног у јулу прошле године. Према извештају, корисницима је потребно у просеку 13 дана да реше телефонски проблем, а неки проблеми трају и два месеца.

Купци... доживљавају губитке и поремећаје трошећи предуго покушавајући да реше проблеме

Извршна директорка компаније АЦЦАН Тереса Цорбин

"Лоша услуга корисницима у индустрији пребацује трошкове са провајдера на њихове клијенте, који имају проблема губитка и поремећаја трошећи предуго покушавајући да реши проблеме “, рекла је извршна директорка АЦЦАН -а Тереса Цорбин време.

„Открили смо да клијенти проводе дане покушавајући да реше врло једноставне ствари, попут промене плана, ажурирања контактних података и општих упита о налогу.

„Ово није прихватљиво. Време је да се равнотежа врати са телекомуникационих компанија на кориснике, тако да корисници не сносе тако велике трошкове за одржавање својих основних телекомуникационих услуга. "

Ко има најлошију корисничку услугу ИСП -а?

Наша анкета о задовољству телекомуникационих компанија бацила је светло на перформансе корисничке службе у индустрији.

• Телстра и Оптус су први и други најпопуларнији интернет провајдери у Аустралији, али ииНет и ТПГ (трећи и четврти најпопуларнији) имали су боље оцене корисничке услуге.
• Осми најпопуларнији аустралијски ИСП, Интерноде, имао је најбоље оцене корисничке услуге.
• Што се тиче НБН веза, ТПГ и ииНет су имале знатно боље оцене корисничких услуга од Телстра и Оптуса.

Који је најбржи начин за решавање проблема са телекомуникационим оператерима?* 

• Лично се жалите у продавници свог мобилног оператера - у просеку осам дана за решавање вашег проблема.
• Контакт на друштвеним мрежама - у просеку 15,5 дана.
• Онлајн ћаскање са телекомуникационом компанијом - у просеку 19,6 дана.
• Телефоном - у просеку 23,3 дана.
• Електронском поштом - у просеку 30 дана.

_{*ИЗВОР: Аустралиан Цоммуницатионс Цонсумер Ацтион Нетворк} 

Да бисте поделили своја размишљања или поставили питање, посетите форум заједнице ЦХОИЦЕ.

Посетите ЦХОИЦЕ заједницу

Ми у ЦХОИЦЕ -у одајемо признање народу Гадигал, традиционалним чуварима ове земље на којој радимо, и одајемо почаст људима првих народа ове земље. ЦХОИЦЕ подржава Изјаву народа Улуру Првих нација од срца.