Продавница у сенци за корисничку подршку

Продавница сенки за корисничку подршку ЦХОИЦЕ

Послали смо четири купца-Александра, Ему, Глорију и Катхрин-у 10 највећих аустралијских трговаца широм Сиднеја у различито доба дана у периоду од две недеље. Приликом уласка у продавницу, сваки купац је приметио да ли их је дочекало особље или им је понуђена помоћ. Затим су тражили одређену ставку која кошта око 100 долара, у распону од котлића и тостера до бежичних телефона и баштенских алата, у зависности од продавнице.

Ако нашем купцу у сенци нису пришли или му понудили помоћ, покушали су да нађу члана особља и затраже помоћ. Затим су оценили тог члана особља корисношћу и знањем о производу, као и приметили било какве друге напоре да затворе продају, као што је смањење цене или додатни додаци.

За продавнице које прихватају враћање „промене мишљења“, наши купци су купили предметни предмет и касније га вратили, поново приметивши како је то искуство прошло.

Продавнице које су посетили биле су:

• Биг В
• Буннингс
• Давид Јонес
• Дицк Смитх
• Тхе Гоод Гуис
• Харвеи Норман
• ЈБ Хи-Фи
• Кмарт
• Миер
• Таргет

Резултати су ту!

Молим обратите пажњу: Због различитих пословних модела трговаца у продавници у сенци, заједно са субјективним елемент укључен у било какво искуство куповине, табела није представљена као строги ранг „најбоље до“ најгоре '.

Запажања из сенке
Сторе	Позитивне	Негативне
Буннингс	Особље је лако пронаћи; љубазно особље, услужно и добро познавање производа; повратак је био брз и безболан.
Биг В	Једноставан, брз и брз процес враћања; услужно особље.
Дицк Смитх	Добро познавање производа; купци су приметили примере одличног ангажовања купаца.	Не прихвата враћање „промене мишљења“; купци су приметили примере лошег ангажовања купаца.
ЈБ Хи Фи	Купци су приметили примере одличног познавања производа; купци су приметили примере одличне услуге корисницима.	Купци су приметили примере лоше услуге корисницима и лошег познавања производа; не прихвата враћање „промене мишљења“.
Таргет	Добро ангажовање особља, али се прво морало приступити; брз процес плаћања; наменски сервисни сто.	Слабо познавање производа.
Давид Јонес	Купци су приметили неке примере одличне корисничке услуге; брз и без муке повратак.	Купци су приметили неколико примера лоше услуге корисницима; слабо познавање производа.
Миер	Добра политика поврата; купци су приметили примере брзог ангажовања купаца од стране особља.	Купци су приметили примере лошег ангажовања корисника од стране особља; слабо познавање производа.
Кмарт	Продавница постављена тако да одговара „самосталним“ купцима; све у свему, једноставно искуство.	Недостатак особља на спрату.
Тхе Гоод Гуис	Купци су приметили примере добре услуге корисницима.	Купци су приметили примере лоше услуге корисницима и недоследног знања о производима; не прихвата враћање „промене мишљења“.
Харвеи Норман	Лош ангажман купаца; недоследно познавање производа; неки докази о агресивној продајној тактици; не прихвата враћање „промене мишљења“.

Много срећних повратака

Од 10 продавница које смо куповали у сенци, четири-Харвеи Норман, Дицк Смитх, ЈБ Хи-Фи и Тхе Гоод Гуис-не прихватају повратак промене мишљења. Иако је ово легално према Закон о потрошачима Аустралије, многе продавнице урадите прихватити повраћај као резултат промене мишљења купаца, под условом да су производ и амбалажа нетакнути.

Портпарол Харвеи Нормана рекао је за ЦХОИЦЕ да продавница верује да су њени запослени довољно вешти да то обезбеде купац је потпуно задовољан куповином пре куповине, па политика враћања „промене мишљења“ није неопходна. Дицк Смитх, ЈБ Хи-Фи и Тхе Гоод Гуис нису дали ЦХОИЦЕ-у никакав одговор у вези са својим приступом.

Трговци на мало под микроскопом

Робне куће

Био. Ис. Увек... недоследно

Маркетинг Давида Јонеса предлаже смањење изнад остатка када је у питању корисничко искуство, с вратарима са високим шеширима у продавници ЦБД-а у Сиднеиу и раскошним распоредом у приземљу. У стварности, наши купци у сенци су у најбољем случају сматрали да је искуство у корисничкој служби неуједначено.

Катхрин је у време ручка посетила једну продавницу и чекала скоро 15 минута а да јој није понуђена помоћ, упркос томе што су два продајна помоћника стајала у регистру и разговарали, а нема других купаца око. Прошла је поред продајних помоћника који су покушавали да успоставе контакт очима и занемарена је пре него што је морала да разговара с њима да затражи помоћ. Док је продајна помоћница била љубазна, није могла да пружи информације о производима осим боја и који су у продаји.
Емма је провела 10 минута лутајући по продавници коју је посетила пре него што је морала да затражи помоћ. Помоћница коју је пронашла није могла да пружи велику помоћ, рекавши јој да је већина брендова иста као што су сви направљени у Кини.

Александар и Глорија боље су прошли у продавницама које су посетили. Александру је одмах понуђена помоћ, а иако је Глорија у почетку била игнорисана, једном када је затражила помоћ, продајна помоћница је била љубазна.

Ниједан од продајних помоћника није био посебно упућен у своје производе, нудећи предлоге на основу боје или популарности или читајући функције из кутије.

Повратак

Сва четири купца у сенци имала су позитивно искуство враћања својих предмета - трансакције су биле брзе, без буке и без постављања питања.

Моја радња? Наравно?

Три од наша четири купца у почетку су се борила да пронађу помоћника у продаји у Мајеру. Катхрин и Емма су чекале скоро 15 минута у кухињи, а да им није понуђена помоћ, упркос томе што се особље на крају појавило у близини. Међутим, Александар извештава да му се готово одмах обратио у приградској продавници коју је посетио и да је добио прилично добру услугу.

Што се тиче познавања производа, нико од наших купаца није сматрао да је особље од помоћи. Када је Ема затражила препоруку о двосеку тостер продајни помоћник препоручио је модел са четири кришке јер је био у продаји, иако је био скупљи од типа који је желела.

Повратак

Три наша купца нису имала проблема са враћањем својих артикала; међутим, када је Катхрин покушала да врати свој предмет, стајала је на благајни са другом муштеријом неколико минута док је продајни помоћник наставио да ради папирологију не признајући њихову присуство. У близини је још један запосленик распакивао залихе и није понудио никакву помоћ. Катхрин је затим сачекала док су ово двоје запослених дуго расправљали о паузама за ручак пре него што су је коначно послужили.

Специјализоване продавнице

Складиште добродошлице

Буннингс, добитник награде Пеопле'с Цхоице Авард за најбољег продавца опеке и малтера на додјели награда ЦХОИЦЕ 2011, такође добро оцењени код наших купаца у сенци, а сва четворица су пријавила добро искуство у складиштима посетили.

Упркос величини продавница, већина наших купаца је лако нашла запосленог, чак и када је било много купаца. И сво четворо пријавило је љубазно, услужно и образовано особље. „Чини се да Буннингс има добро одржавану политику која води рачуна о томе да особље продавнице познаје изглед и има одређену стручност за производе“, каже Александар.

Повратак

Наши купци су пријавили повратак као једноставан, брз и безболан.

Разговарајте са руком

Услуга коју су искусили наши купци у сенци у Дицк Смитх -у била је једнака подела између добрих и јадних.

Глориа и Катхрин посетиле су приградске продавнице и понуђена им је помоћ готово одмах по уласку. У оба случаја продајни помоћници су добро познавали производе и нису били превише упорни.

С друге стране, Емма каже да су је два члана особља која су стајала у празној продавници коју је посетила потпуно игнорисала. Међутим, када је коначно затражила помоћ, продајни асистент је показао добро знање о производу и дао неке корисне препоруке.

Што се тиче Александра, он је остао невидљив и након што је затражио помоћ. „Носио сам своје техно-идиотско лице и лутао уоколо, без успеха. Могао сам сатима стајати тамо беспомоћно гледајући у справице док је особље продавнице стајало у малим групама, палцајући паметне телефоне и ћаскајући. Питао сам о бежични телефони и упућен је на тај одсек, али нико није дошао са мном да ми помогне. "

Повратак

Не прихватајте повратак промене мишљења.

Успони и падови

Емма и Глориа оцениле су своје искуство у продавници ЈБ Хи-Фи у продавници као одлично-обојици је брзо понуђена помоћ, а запослени су били упознати са производима и радо су дали препоруке.

Када је Катхрин посетила једну од њихових радњи, затекла је седам запослених и неколико купаца. Чекала је више од 10 минута да неко понуди помоћ пре него што је коначно питала. Продавац је био у реду, али се борио да идентификује њене посебне потребе и да их усклади са производом. "Једина особа која ми је пришла у продавници био је заштитар који је хтео да ми провери торбу", каже она.

„Да је особље продавнице икада било упућено да пази на купце којима је очигледно била потребна помоћ, мора да су заборавили тај део обуке“, каже Александар. "Запослени ме је упутио на бежичне телефоне који је изгледа имао довољно времена да помогне - али није."

Повратак

Не прихватајте повратак промене мишљења.

Робне куће са попустом

Највећи аустралијски дисконтни трговци, Таргет, Биг В и Кмарт, сви тврде да свакодневне производе нуде по разумној цени. Иако искуство куповине овде обећава да ће бити знатно другачије у поређењу са робним кућама, корисничка услуга је и даље важна.

Велики напор

Емма, Катхрин и Алекандер су известиле да је Биг В строго једноставна ствар, где је помоћ себи стандард. Међутим, Глориа је нашла врло корисног продајног помоћника који је покушао да помогне упркос томе што је признала да не зна много о дотичним производима.

Повратак

Сви купци у сенци известили су да је процес повратка једноставан, брз и без муке.

У реду, али усамљено

Иако су наши купци пријавили слично искуство Таргет -у и Биг В -у, они су коментарисали колико их је мало особље је било на спрату у продавницама Кмарт које су посетили, као и број самопослуживања цхецкоутс. Емма је описала своју радњу као "супермаркет за кућну употребу и одећу". Успео сам да купим чајник без икакве интеракције са другом особом. "

Глориа је успела да пронађе запосленог који му је био од помоћи, док је Александар описао своје искуство као "операцију без брига": "Кмарт је урадио оно што сам очекивао и учинио је то добро."

Повратак

Сви купци пријавили су једноставно искуство.

На мети... углавном

Све у свему, наши купци су имали позитивно искуство са Таргетом, па им је било лако да си помогну или пронађу запосленог и затраже помоћ. Сви чланови особља којима су се обратили били су љубазни, иако нико није био упознат са производима.

Сва четири купца су прокоментарисала колико је брзо и лако било платити њихове ствари и кренути.

Повратак

Са наменским сервисом, сва четири купца су обрадила своје повратке уз минималну буку.

Примаоци франшизе

Добро, лоше и ружно

Катхрин је дочекана чим је ушла у продавницу Гоод Гуис и питала је да ли јој треба помоћ. Продавачица је имала висок ниво знања о производима и постављала јој је много питања како би утврдила која би јој најбоље одговарала.

Насупрот томе, Александар каже да су га углавном игнорисали када је стигао у продавницу, иако се на крају неко појавио и понудио помоћ. Продавац је био љубазан, али њен савет се заснивао на теорији да што више плаћате, то је производ бољи.

За Глорију, искуство није могло бити горе. Након што су је игнорисали пет минута, на крају је кренула у потрагу за помоћи. Нашла је продавца, рекла му да тражи јефтинију белу пластику чајник и питао да ли би марка која јој се свиђа била одговарајућа куповина. Рекао јој је да не може рећи, а затим јој је предложио да купи продужену гаранцију од 10 УСД са својим котлићем од 23 УСД. (Као што је ЦХОИЦЕ раније често наглашавао, продужене гаранције су скупи и непотребни додаци јер потрошачи имају исте бесплатне заштите према Аустралијски закон о заштити потрошача.) Затим ју је наставио гурати ка моделу од 84 долара, говорећи јој да је то мање вероватно зарђати. Када је Глориа споменула бренд који је првобитно хтела да купи, препоручио га је ЦХОИЦЕ, упитао је како би ЦХОИЦЕ котлићи за тестирање и тврдио, "сви они раде исту ствар - кључају воду."

Повратак

Не прихватајте повратак промене мишљења.

Полако, Харвеи, полако!

Све продавнице Харвеи Норман које су посетили наши купци у сенци углавном су биле празне од купаца, али имало је доста особља на поду. Упркос томе, нико није дочекан када су ушли у продавницу.

Након што су неко време лутали, троје од наша четири купца морали су да затраже помоћ. Катхрин је на крају пришао члан особља након кратког чекања.

Што се тиче знања о производима, постојао је широк спектар корисничких искустава. Глориа је добила неке корисне информације о разним врстама телефони била доступна и понудила неколико долара за две ставке када је тражила попуст. Међутим, Еммин продајни помоћник имао је врло мало знања о производима - једноставно је читао функције из кутије - и није јој постављао никаква питања да утврди који телефон најбоље одговара њеним потребама.

Катхрин је пришао продавац за кога каже да је био прилично нападан. Иако је био веома жељан да понуди попусте и затвори продају, када је питала о различитим маркама, он је тврдио да су сви „скоро исти, љубави“.

Повратак

Не прихватајте повратак промене мишљења.

Шта значи добра услуга корисницима?

Др Паул Харрисон, психолог потрошача и председавајући понашања потрошача и оглашавања у Универзитет Деакин, каже да је куповина „цигле и малтера“ „емоционално и културно искуство“ које у великој мери зависи од високог нивоа корисничке услуге. Он верује да иако укупно искуство у продавници-укључујући распоред, једноставност употребе, атмосферу, мириси и боје - важно је, то је позитивно искуство које корисници имају са особљем одјекује.

„Ако вам се свиђа та особа и одговорите на друштвено искуство, већа је вероватноћа да ћете је потрошити. Купцима се воли продавати, али то мора бити на прави начин, а за то вам је потребан вешт продавац. Нажалост, ових дана они су најређе створење у близини. "

Стевен Ди Пиетро, ​​извршни директор и власник Сервице Интегрити (компанија за мистериозну куповину која мери корисничку подршку за разне аустралијске малопродаје) слаже се да корисничка служба може дати значајну предност продавницама опеке и малтера, али верује да продајни помоћници ретко имају одговарајуће вештине или пате од недостатка обука.

"Продавци на мало запошљавају некога и могли би рећи да су све у вези са добром услугом, али не обучавају своје особље - не знају како то учинити."

Смрт робне куће?

Велике две робне куће у Аустралији често добијају оштре критике када је у питању корисничка услуга. Стевен Ди Пиетро сматра да је критика оправдана. "Давид Јонес се представља као искуство на високом нивоу, али у стварности услуга можда није сјајна", каже он. Он верује да ће мање специјализоване продавнице у будућности имати најбоље резултате од продавница опеке и малтера.

Паул Харрисон се не слаже, рекавши да постоји будућност за паметне робне куће које укључују мешавину искуства на мрежи и у продавницама. „Људи воле ове марке и желе да наставе да их користе. Као људи, не волимо промене и може бити потребно много да се промене наше навике. "