Решавање приговора - продајна тактика која ће вас навести да купите

Тешко продати

Продавци користе низ тактика, укључујући „обрада приговора“ да вас убеди да купите производ или услугу које можда не желите или вам требају.

Али разумевање како тачно продавци убеђују потрошаче да су њихови приговори неоправдани могло би вас спасити од прихватања договора који бисте радије избегли.

У овом чланку:

• Како избећи тешку продају
• Шта је решавање приговора?
• Уобичајене скрипте за руковање приговорима
• Добит над купцима
• Студија случаја Краљевске комисије

Како избећи тешку продају

Без обзира колико атрактивна понуда била или упорна продавачица, никада не бисте требали пристати на било шта на лицу места.

Увек можете рећи не, каже Аустралијска комисија за хартије од вредности и инвестиције. Ево њихових најбољих савета како да избегнете тешку продају:

• Реците им да морате размислити о томе: Не пријављујте се док не будете имали времена да размотрите понуду. Будите љубазни, али чврсти и сазнајте њихово име и контакт податке тако да их можете контактирати ако желите да наставите са продајом.
instagram viewer
• Проверите да ли је предузеће оригинално: Пре него што се растанете са тешко зарађеним новцем, уверите се да се бавите лиценцираним послом. За финансијске услуге или производе затражите податке о лиценци продавца и водич за финансијске услуге и упоредите их са детаљима на АСИЦ -ова листа. За нефинансијске производе, АЦЦЦ има савете о томе идентификовање правог предузећа.
• Затражите и темељно прегледајте уговор: Прочитајте услове и одредбе како бисте били свесни свих такси и трошкова. (То би требало учинити у свим случајевима, али посебно када вас је директно контактирала компанија за коју никада нисте чули.)
• Добијте све у писаној форми: Затражите да се било која усмена обећања упишу у уговор како бисте избегли будуће спорове.
• Питајте их о периоду хлађења: Тако можете да откажете уговор ако се предомислите. Могу се разликовати од државе до државе.
• Урадите своје истраживање: Сазнајте како се овај производ или понуда упоређују са другима. Могли бисте пронаћи бољу понуду или производ који има више функција које тражите.
• Реците то налепницом: Ако бисте радије у потпуности избегли продавце од врата до врата, ставите ознаку "Не куцај налепницу" на твојим вратима.
• Додајте свој кућни или мобилни број у Немојте позивати регистар: Ово је бесплатна услуга која смањује број нежељених позива путем телемаркетинга и истраживања које примате.

Шта је решавање приговора?

Руковање приговорима је популаран продајни метод који се користи за спречавање отпора потенцијалног купца. Продавци се супротстављају приговорима истичући потенцијалне користи које одговарају потребама купца, стварајући тако вредност за купца.

Др Киеран Тиернеи са Факултета за економију, финансије и маркетинг Универзитета РМИТ каже да је то преговарачка метода која се најчешће примењује на продају производа и услуга високе вредности.

"Првенствено се користи у продаји између предузећа (Б2Б) и продаји потрошачима веће вредности, као што су аутомобили, електрична роба [и] персонализовани производи осигурања", каже он за ЦХОИЦЕ.

Управљање приговорима не користе само продавци - оно се такође може користити у политици за прикупљање гласова, а добротворне и непрофитне организације за генерисање акције или подршке.

Сама техника није неетичка, а када се користи за корист и потрошачу и организацији, може бити вриједно оруђе.

Уобичајене скрипте за руковање приговорима

Управљање приговорима традиционално укључује одабир скрипти које продавци користе када се уобичајене примедбе купаца изнесу током продаје.

Према Тиернеи -у, постоје четири главне скрипте за решавање приговора:

• Начин накнаде (користите за ваљане примедбе): Прихватите приговор, а затим покажите све компензацијске предности. На пример: „Слажем се да је цена нашег кертриџа са мастилом за штампач већа од већине конкурената, али ове гарантовано ће трајати шест месеци при интензивној употреби него уобичајена три месеца у већини других патроне “.
• Метода упућивања - или „осети, осети, пронађено“ (користи се за изградњу поверења док клијенти верују мишљењима других купаца): Везано за то како су други сматрали да су њихова почетна мишљења неоснована након што су испробали производ. На пример: „И други купци су ми говорили исту ствар, али након коришћења кертриџа вратили су се да их поново купе и кажу ми да су најбољи који су икада користили.“
• Бумеранг или обрнути метод (користите ако купац критикује карактеристике производа): Претварање претвара у разлог за куповину. На пример: „Чињеница да су ови кертриџи за трећину скупљи од других вероватно је разлог зашто бисте их требали купити. Ове кертриџе ћете морати да замените највише два пута годишње, док ће остале кертриџе бити потребно мењати до четири пута годишње, тако да ћете дугорочно уштедети новац. "
• Метод одлагања (употреба када се у току дискусије појави приговор на цену): Тражите дозволу да одговорите на приговор након дискусије или разговора са шефом итд. На пример: „То је занимљива тачка. Пре него што о томе детаљно разговарам, желео бих да покријем само две ствари за које мислим да ће вам помоћи да боље разумете производ из другачије перспективе, у реду? "

Међутим, дани јединствених продајних скрипти су прошли.

„Данас се више ради о прилагођавању висине тона него о ономе што називамо„ скриптне продајне скрипте “,“ објашњава Тиернеи.

„Купци су ових дана наоружани информацијама, знају о чему причају у погледу производа и које су конкурентне понуде.

"Дакле, да би купцу било најбоље, [продавац] треба да одвоји време да утврди ко су, које су њихове потребе и како ће то за њих функционисати."

Када продавци стављају профит над купце

Добар продавац, каже Тиернеи, "биће неко ко разуме коме ће продавати... [и] одузима време за постављање питања, ћутање и слушање како би у потпуности разумели које су њихове потребе. "

Нажалост, сви продавачи или компаније не користе овај модеран приступ „корисничкој служби“ у продаји и уместо тога дају предност похлепи над купцем.

Ово тренутно наглашава краљевска банкарска банка, која је недавно објавила привремени извештај са детаљима Досадашњи налази комесара Хаинеа о понашању субјеката финансијских услуга који су изазвали пажњу јавности и осуда.

У привременом извештају се истичу питања везана за хипотекарно посредовање и полисе осигурања. На пример, где продавци продају или препоручују производе који би могли бити од користи посреднику са већом провизијом, а не потребама купаца.

„Понашање које су ентитети идентификовали као недолично понашање или понашање које не задовољава стандарде и очекивања заједнице утиче на појединце. Као што су показали докази изведени у првој рунди рочишта, ефекти могу бити дубоки ", наводи се у привременом извештају.

"Много, ако не и све понашање идентификовано у првом кругу расправа може се пратити до субјеката који преферирају потражњу за профитом у било коју другу сврху."

Иако нису сви случајеви у којима су потрошачи изгубили укључивали употребу тактика рјешавања приговора, текућа рочишта банкарских краљевских комисија показала су да су кориштени у бројним озбиљним случајевима.

Повезан:

• Да ли вам се дугује рефундација или компензација?
• Да ли вас малтретирају?
• Шта можете учинити да обесхрабрите нежељену телефонску продају и продају од врата до врата?