Да ли адвокати клијената банака раде за банке или потрошаче?

Зауставите се, заговарајте и слушајте

Банке се лоше понашају изгледа да је постао уобичајен посао, али много пре него што су на недавној краљевској комисији провучени кроз блато, аустралијске финансијске институције су већ биле у офанзиви за односе с јавношћу.

Нова генерација „заговорника клијената“ почела је да стиже на сцену банкарства за становништво крајем 2016. године има за циљ да појача способност банке да решава спорове са клијентима, пре него што је омбудсман или адвокат морао да иступи у.

Можете видети зашто би они могли бити потребни: краљевска комисија учинила нас је болно свесним колико овај сектор може бити сумњив. Да ли ће заговорници купаца стати на крај свему овоме, или су само ПР трик?

Да ли су заговорници купаца добри за потрошаче?

Одговори су „да“, „зависи“ и „време ће показати“.

Заговорници клијената изгледају као корак у правом смеру за. опсједнуте банке: давање клијентима још једне авеније за рјешавање спорова. бити само добра ствар, а додатна подршка за угрожене клијенте је. свакако добродошли.

Сваки адвокат купаца са којим смо разговарали изгледа посвећен поштењу и позитиви. промене, и чини се да су банке уложиле у инсталирање образованих, посвећених тимова за заговарање клијената.

Али остаје чињеница да заговорници клијената нису одговорни никоме осим. банке. Све док сви не добију значајне податке за размену који показују њихову корист. потрошачима је немогуће рећи да ли праве стварност. разлика.

У овом чланку:

• Шта су адвокати клијената и шта раде?
• Зашто их банке имају?
• Приче из стварног живота - оно што кажу потрошачи
• Да ли су заговорници клијената непристрасни?
• Да ли су заговорници клијената ефикасни?
• Шта говоре бројке

Шта су адвокати клијената и шта они раде?

Замислите адвоката купаца као неку врсту пренаплаћених притужби. одељење: следећи ниво од редовног одељења за жалбе, али. није баш на нивоу Аустралијског органа за финансијске жалбе (АФЦА).

Рецимо да сте готови у банци - мислите да сте били неправедни. на пример, претерано наплаћено. Ако вам је одељење за жалбе дало. или сте на крају добили „решење“ којим нисте задовољни, можете то да решите са адвокатом за кориснике.

Према заговорницима клијената са којима смо разговарали, они ће све размотрити. доказе и одлучити шта је поштен и разуман исход с обзиром на. околности.

Ако мисле да сте добили лош посао, они имају моћ да одобре а. решење као што је повраћај новца или делимичан повраћај. Њихова одлука обавезује. банку, али не на вас, па ако и даље нисте задовољни, можете поднијети а. спор са АФЦА. (Или можете потпуно заобићи адвоката купаца и. идите право у АФЦА). Ако одлуком АФЦА -е останете под псовком. дах, време је да се адвокат подигне и предузме правне радње - али то ће коштати. ти.

Зашто их банке имају?

Банке већ решавају велики број жалби - по неколико десетина хиљада. године за смерове. Дакле, ако одељења за жалбе раде свој посао. правилно, зашто су заступници купаца уопште потребни?

„Од особе се не би требало захтевати да појача своју жалбу. више канала у банци како би се постигао фер резултат ", каже. Катхерине Темпле, виши службеник за политике у Правном центру за потрошачке акције.

Заговорници клијената кажу да су више од слављене корисничке службе. полицајци, одговорни не само за решавање вашег спора, већ и за. чинећи банкарство поштенијим за клијенте.

Један аспект улоге је подршка угроженим купцима. Све од. адвокати са којима смо разговарали кажу да раде са финансијским саветницима и. групе за заступање ради идентификације и подршке беспомоћним купцима - жртвама. финансијске злоупотребе и преваре, на пример.

Интерно испитивање је део улоге: оцењивање прилагођености корисника. (или њихов недостатак) постојећих процеса, политика и производа, плус. побољшање поступања по жалбама.

То су ови прегледи на високом нивоу и подршка угроженим потрошачима. надамо се да ће банке учинити прилагођенијим клијентима, кажу заговорници. Они инсистирају. њихови предлози за промену имају поштену расправу и често су. спроведен.

На пример, адвокат клијената ЦБА, др Брендан Френцх, каже да банка има. је узео његов савет да подржи клијенте који говоре енглески као. други језик. Његово пословање ЦоммИнсуре је применило систем који. аутоматски преусмерава регистроване позиве на члана особља који говори њихово. Језик којем дајете предност. Тренутно говоре арапски и мандарински, и. ће се више појављивати јер се утврди да је ефикасан.

АФЦА има ограничења у доларима и временским ограничењима када су у питању жалбе које решава, али адвокат клијената НАБ -а није на сличан начин ограничен. Када жалба клијента не спада у овлашћења АФЦА -е, АФЦА враћа жалбу на адресу банка - што значи да је једина могућност клијента да оде на суд ако није задовољан одлуком банке.

Волтхуизен је схватио да извођење велике банке пред суд није надмоћ многих Аустралијанаца, па је НАБ променио своје процесе: сада клијенти у овој банци ситуације упућене су адвокату за кориснике, дајући купцима бесплатну алтернативу суду ако желе да уложе жалбу поново размотрено.

Приче из стварног живота-оно што кажу потрошачи

Заговорници клијената великих банака дају чврст доказ да су у томе. прави разлози, али не одлазе сви примаоци њихових услуга срећни.

„Имао сам низ значајних проблема које сам споменуо у АНЗ -у. Заступници купаца и већина није направила разлику у претходном исходу. са процесом решавања спорова АНЗ -а ", каже нам један члан.

"Међутим, у мом најновијем случају, АНЗ -ова канцеларија за заступање купаца ми је рекла. „нисмо овде да се залажемо за купце“. Био сам прилично шокиран и. изазвао их зашто би обмањивали купце и именовали канцеларију. као „адвокат“. Они су дали врло одбрамбени и арогантан одговор, али. невољно су се сложили да је можда наслов мало погрешно представио њихов. улога “.

У поређењу са промотивним материјалом о томе како се АНЗ односи према својим купцима и. улогу заступника потрошача, члан каже да је то „потпуно супротно од. како су моји упити заправо решени. "

Више пута смо тражили од АНЗ -а да одговори на захтеве купаца, али они нису. јави нам се.

Али понекад рад заговорника муштерија иде у корист купца.

Други члан ЦХОИЦЕ -а каже да је АНЗ -ова услуга заговарања купаца била. „изузетно вредан и користан“ када је била пријава за кредит за АНЗ. на превару направљено у њихово име. „Контактирање адвоката корисника АНЗ -а. започели хитну акцију и праћење “, кажу они.

Да ли су заговорници клијената непристрасни?

Пошто адвокате клијената плаћа банка и на њих не одговарају. било ко осим банке, тешко је рећи колико су заиста непристрасни - не постоји спољна страна која их држи за одговорност.

Није изненађујуће што су сви адвокати купаца са којима смо разговарали снажно порицали своје. улоге су само публицитет.

"Заиста се не бих сложио с тим", каже Јо МцКинстраи из АНЗ -а. заговорник купаца.

Она указује на дуговечност улоге у АНЗ -у (представљена је 2002.) и њен "неограничен приступ" извршном директору као доказ посвећености банке. на непристрасност.

Адриан Ахерн, адвокат купаца Вестпаца, каже да је његова накнада фиксна, па чак и ако у сваком случају нађе у корист купца, биће му плаћено. иста количина.

„С времена на време у банци се доносе одлуке адвоката клијената. извадити нос из зглоба. Ово је природа улоге и део је наше. свакодневну улогу у поправљању ствари за купце. "

Чини се да је НАБ имао у виду интересе купаца када је изабрао Цатхерине. Волтхуизен као његов заговорник купаца.

„Ја сам неко ко је у прошлости био врло критичан према банкама, па свакако. то што сам на броду, НАБ није излазио у потрагу за неким ко је ишао. да џепају новац и да им олакшају време “, каже Волтхуизен, бивши. омбудсман британске службе финансијског омбудсмана. Она је такође столица. Центар за истраживање потрошачке политике, представник потрошача у ФОС -у за. осигурања и инвестиционих спорова, а био је виши службеник за послове за. ИЗБОР почетком 2000 -их.

„По мом мишљењу, ове улоге су прилично моћне и свакако омогућавају. могућност за врло енергичну и дубинску истрагу жалби. "

Да ли су заговорници клијената ефикасни?

„Заговорници клијената са којима редовно сарађујемо искрено покушавају. промени ствари. Али банке су огромне организације и тешко је то учинити ", каже Фиона Гутхрие, извршна директорка финансијског саветовања Аустралије.

„Оно што видимо са краљевском комисијом је да су наши проблеми. банкарски систем иде много дубље него што било која особа може променити. "

Ово заиста иде до сржи ствари: именовање адвоката клијената. побољшати понашање банака помало је попут покушаја окретања Титаника. около чамцем на весла.

Али, да ли икада поништавају одлуке банака? Да. И њихове одлуке обавезују банку, па ако. адвокат клијента нађе у корист клијента, банка то мора учинити. речено је.

„Сигурно сам понекад имао снажне разговоре са банком, и то је то. здрава ствар за све... али никад нисам за ове четири године колико сам био. у улози да је банка покушала да утиче на мене да учиним нешто другачије. Ат. На крају дана, одлука коју донесем се поштује “, каже. МцКинстраи.

Заговорници клијената из НАБ -а и ЦБА -е поделили су са нама неке примере:

• Клијент НАБ-а, чији је поступак банка погодила после развода, претрпео је финансијски губитак. Његова жалба је ескалирана адвокату за кориснике НАБ -а, који се сложио да није добио прихватљив ниво службу и наложио банци да му надокнади финансијски губитак, те невоље и неугодности које је имао настао.
• Када је старија жена са деменцијом оспорила трансакције веће од 24.000 долара на својој кредитној картици, ЦБА је у почетку одбила да отпише трошкове јер је њен ПИН коришћен за трансакције и није пријавила изгубљену картицу или украдено. Тим за заступање клијената открио је да је некоме ненамерно открила свој ПИН као резултат своје болести. Трансакције нису биле у складу са њеним уобичајеним понашањем при куповини и када се то догодило, била је у болници. Тим за заговарање клијената одлучио је да је већа вероватноћа да она није одговорна за куповину, па је цео износ отписан.

Шта говоре бројке

Проблем са проценом ефикасности и независности овог новог. Режим заговарања клијената је да изгледа да мало банака води рачуна.

Када смо замолили сваког од заговорника клијената да подели бројеве жалби. код нас је већина брзо истакла да улоге нису постојале. довољно дуго да имају значајне податке који показују да ли праве а. разлика.

Перформансе заговарања купаца

банка	Клијенти банака	Заступник купаца величина тима	Решени приговори
АНЗ	5 милиона	9	1200 за физичке и 430 за богате купце у финансијској години 2016-17
Цоммонвеалтх	16,6 милиона	40	500 од марта 2017. до марта 2018. године
НАБ	9 милиона	4	27 у 2016-2017 финансијској години
Вестпац	13 милиона	8	328 од априла 2017. (али се адвокат купаца поступно појављивао у целом послу током тог времена)

Међутим, НАБ нам је рекао да је решио 14 од 27 жалби у корист корисника у периоду 2016-17 (и шест од 15 жалби до сада у текућој финансијској години), али за остале банке нису стигле информације о томе да ли је то важно су. решено у корист банке или клијента.

Тако да је у овом тренутку тешко стећи информисаност о томе да ли се експеримент заговарања клијената бави банкарством. Аустралија више прилагођена купцима.

Темпле каже да би банке чак требале извјештавати о својим исходима за клијенте. ако ово открије сумњиве праксе.

„Ова врста извештавања, укључујући појединачне исходе и системске промене. као резултат тога, био би опипљив начин за обнову банака. поверење ", каже она.

„Док су проветравали прљав веш, показујући да јесу. стварно решена питања временом би повећала поверење. "