Повраћаји средстава: како функционишу?

Ако нешто није у реду са ставком коју сте купили кредитном или дебитном картицом, можда ћете моћи да добијете поврат ако затражите од своје банке или кредитне уније поврат новца. Поврат сторнира сторнира трансакцију, враћа новац који сте платили за производ или услугу.

Такође можете добити повраћај средстава за нетачне или лажне трансакције извршене на вашем рачуну.

Пре него што затражите повраћај средстава

Директан контакт са продавцем ако постоји проблем често је најједноставнији и најбржи начин да се дође до лека.

У сваком случају, Виса очекује да покушате да решите проблем са својим продавцем пре него што затражите повраћај средстава. У ствари, неће узети у обзир неке захтеве за повраћај средстава, на пример за ставку која није примљена, ако нисте предузели овај корак.

Мастерцард снажно охрабрује своје клијенте да се обрате продавцу ради решења пре него што прибегну поврату средстава.

Не морате прихватити алтернативну понуду ако имате право на повраћај новца према аустралијском Закону о заштити потрошача или одредбама и условима куповине

Затражите од продавца повраћај новца или, ако желите, алтернативу, попут кредитног бона или заказане резервације. Не морате да прихватите алтернативну понуду ако имате право на рефундацију према Закон о потрошачима Аустралије или одредбе и одредбе ваше куповине.

Ако касније морате да затражите повраћај средстава, вероватно ћете морати да докажете да сте покушали да решите проблем помоћу прво продавача, па је најбоље да продавцу поднесете било какве захтеве у писаној форми или да телефонске позиве наставите са емаил.

Како функционише процес повраћаја средстава

Банке и кредитне задруге издају кредитне и дебитне картице, али платним системом картице управља картична схема као што су Виса или Мастерцард.

Ове шеме управљају процесом повраћаја средстава и свака од њих има своја правила о томе када купац може добити повраћај средстава.

Ако од своје банке или кредитне уније затражите повраћај средстава, они морају прегледати ваш захтев и одлучити да ли је то важећи, на основу правила ваше шеме картица, услова куповине и свих релевантних прописи.

Када можете да добијете повраћај средстава

Банке и кредитне задруге су законски обавезне да у ваше име затраже сторнирање ако имате право на једно по правилима ваше картичне шеме.

Морат ћете својој банци или кредитној унији дати детаље о трансакцији коју оспоравате, свој разлог захтевајући повраћај средстава и доказе за његову подршку, као што су уговори, фактуре и преписка са трговац на мало.

Уобичајени разлози због којих људи траже повраћај средстава су:

• Продавац није уопште испоручио артикал или у договореном року, укључујући и то када се то догоди због владиних ограничења или неликвидности.
• Ставка није како је описано.
• Постоје дупле трансакције (тј. За исти производ или услугу вам је наплаћено више пута).
• Наплаћен вам је погрешан износ.
• Не препознајете трансакцију.
• Отказали сте понављајуће директно задуживање, али вам је ипак наплаћено.
• Вратили сте производ или отказали услугу и обећано вам је враћање новца, али га никада нисте примили.

Према Мастерцард документу о споровима током пандемије ЦОВИД-19, ако сте пакет аранжман купили преко туристичке агенције која укључује више услуга, нпр. као летови, хотелски смештај и крстарење, али је једна од ових услуга отказана, генерално имате право на повраћај цене за цело путовање пакет.

Банкама и картичним шемама клијентима би требало бити много јасније шта су њихова права на повраћај средстава

Герард Броди, извршни директор Центра за права потрошача

Међутим, можда имате право на делимично враћање трошкова ако то кажу услови и одредбе туристичког аранжмана, под условом да су вам приказани када сте га купили.

Продавац од којег купујете артикл - у овом примеру, путнички агент - одговоран је за трансакцију и платиће повраћај ако је успешан.

Ако ваша банка или кредитна унија одлуче да је ваш захтев за повраћај средстава валидан, обавестиће банку продавца. Банка продавца тада може прихватити повраћај средстава и вратити вам новац - или га одбити ако закључи да је повраћај средстава неважећи.

Ако банка малопродаје одбије повраћај средстава, а ваша банка или кредитна унија се не слажу са образложењем, могу затражити одлуку о схеми кредитне картице.

Када можда нећете добити повраћај средстава 

Ако је продавац пружио услугу, али не можете или не желите да је користите, вероватно нећете имати право на повраћај средстава према правилима картичне шеме.

Ово укључује ситуације у којима не желите да ухватите лет или присуствујете догађају због ЦОВИД-19-осим ако у смерницама за отказивање продавца није наведено да се у таквим околностима може рефундирати.

Мастерцард и Виса кажу да не можете добити повраћај ако нисте у могућности да користите услугу због путовања ограничења, попут затварања граница или забране уласка на лет јер имате ЦОВИД-19 симптоми.

Виса такође каже да ако компанија не испоручује производ или услугу због забране владе, немате право на повраћај средстава.

У документу о решавању спорова кроз ЦОВИД-19, Виса каже да авио-компанија отказује лет јер се влада затворила граница или затварање теретане због мандата владе да престане са радом, примери су случајева када не можете да добијете а повраћај средстава.

Но, власници Мастерцард картица имају права на повраћај средстава када компанија откаже услугу - летове или смештај, на пример - због владиних ограничења.

Такође смо чули од неколико људи који су успели да добију повраћај средстава за отказане планове путовања.

Јенни Крапез је користила Цолесову кредитну картицу за плаћање одмора преко иностране туристичке компаније. Када је компанија отказала путовање због ЦОВИД-19 и одбила да јој врати новац, Јенни је од Цолес Финанциал Сервицес-а затражила повраћај средстава.

Трајало је неколико месеци и много јурњаве и захтевало је стрпљење једног или два свеца

Јенни Крапез, корисник кредитне картице Цолес

На крају је свој новац вратила преко Цолеса, иако је „трајало неколико месеци и много јурења и захтевало је стрпљење свеца или два“, каже она.

Енрица Браззелли се нашла у сличној ситуацији када су јој летови отказани због затварања граница. Њена туристичка агенција пристала је на повраћај новца, али јој није дала новац.

Затражила је од Банке Куеенсланд повраћај средстава на својој Виса картици и на крају је добила након петомесечног процеса.

На шта треба пазити

Повратак поврата понекад може бити релативно гладак процес. На пример, Грег Росс је три пута добијао поврат средстава након што су се трансакције које није препознао појавиле на његовој кредитној картици. Грег каже да је његова банка, НАБ, сваки пут одмах поништила трансакције.

„Не чекајте да стигну изјаве“

"Пратим своје рачуне путем интернетског банкарства и не чекам да стигну изјаве", каже он. То би могао бити мудар избор, с обзиром на то да картичне схеме имају временска ограничења за оспоравање трансакција, а ако пропустите рок, можда нећете добити свој новац натраг.

Правни центри за потрошаче кажу да људи обично пропуштају повраћај средстава јер правила и процеси који их окружују нису довољно транспарентни. Ово доводи до протека рокова и забуне око тога да ли су банке поштено поступиле са захтевом.

„Цео систем поврата средстава је релативно непрозиран за купце“, каже Герард Броди, извршни директор Правног центра за потрошачке акције. „Банкама и картичним шемама би требало да буде много јасније са клијентима о томе која су њихова права и када ће бити омогућен повраћај средстава.“ 

Временска ограничења

Ако имате проблема са куповином и не можете добити одговарајући лек од продавца, питајте своју банку или кредитној унији за повраћај уплате што је пре могуће како би могли да је поднесу у року за картичну шему ограничења.

Временски оквир зависи од разлога зашто тражите повраћај средстава, али генерално, власници Виса картица имају 120 дана од датума трансакције.

Банкама и картичним шемама клијентима би требало бити много јасније шта су њихова права и када ће бити омогућен повраћај средстава

Герард Броди

За робу која се не испоручује, Виса-ин документ о решавању спорова кроз ЦОВИД-19 каже да власници картица имају 120 дана од трансакције датум или од последњег датума када сте очекивали да ћете примити артикл за подношење захтева за повраћај средстава, све док је то у року од 540 дана од дана трансакција.

Мастерцардови рокови за подизање поврата трошкова за спорове и преваре власника картица су 120 дана од тренутка брисања трансакције и 90 дана за питања ауторизације или грешке на продајном месту. За неке спорове временски оквир се може продужити на 540 дана.

Обмањујуће тврдње

У априлу и мају, банка Цоммонвеалтх је лажно послала писма у којима се тврди да "не могу оспорити трансакције у вези са ЦОВИД-19" клијентима чије су захтеве за повраћај средстава одбили.

Након што је Правни центар за заштиту потрошача уложио жалбу банци и АСИЦ -у, истичући да је изјава лажна и обмањујућа, банка ју је уклонила из њихових писама.

"Оно што не знам је колико је других људи видело то писмо или слично писмо и нису се бавили својим правима јер им је речено да не могу", каже Броди.

Правила која је „немогуће испунити“

Клијентима који захтевају повраћај средстава јер ставка коју су купили није како је описано, Цоммонвеалтх Банк шаље другачије писмо.

У писму се каже да банка захтева "независну процену од лиценцираног стручњака, написану о њиховом пословању меморандум "који објашњава" разлику између онога што вам је обећано и онога што сте заиста примили (захтева индустријска правила) “.

Алисон Маинард, која је добила једно од ових писама након што је у августу затражила од банке повраћај средстава, каже да је захтев "немогуће испунити".

Алисон је од Со Хаппи -а тражила потпуни поврат новца, али је трговац пристао да јој врати само 80% новца

Платила је укупно 68,58 долара за пар тренерки, укључујући испоруку, од продавца на мрежи Со Хаппи. Панталоне које је добила биле су потпуно другачије од оних које су промовисане на веб страници Со Хаппи.

На сликама на Интернету приказане су широке панталоне које су везане у струку и имале џепове и еластичне рубове. Панталоне које су стигле на пост нису имале ниједну од ових карактеристика. Али имали су додатну зачкољицу: једна ногавица је била дужа од друге.

Алисон је од Со Хаппи -а тражила потпуни поврат новца, али је трговац пристао да јој врати само 80% новца. Затим су на Алисонин рачун приписали 26,85 долара - мање од 40% износа који је платила.

Када је Алисон затражила од Цоммонвеалтх Банк повраћај средстава за њену кредитну картицу Виса, послали су јој писмо у којем им је речено да им је потребна "независна процена од овлашћеног стручњака".

Алисон је на интернету тражила лиценцираног проценитеља специјализованог за одећу и позвала је онога који се појавио у резултатима. „Рекла сам да желим повраћај средстава, а они су рекли да добијају много позива о томе“, каже она. "Дакле, нисам једини."

Компликовано закључавањем

Проценитељ је рекао да ће морати физички прегледати предмет да би га вредновао. Алисон то није било могуће: држава Вицториа, у којој живи, била је затворена због ЦОВИД-19.

Алисон је банци послала рачуне, слике панталона које су биле рекламиране и панталоне које је добила. Она је такође послала копије своје преписке са Со Хаппи, показујући да је трговац пристао на поврат новца који нису дали.

Питала је да ли још треба да добије независну процену, написавши: „Викторија је у затвору, а нисам сигуран какав би стручњак био доступан за ову врсту спора. Фотографије сигурно говоре саме за себе. "

Банка је молила да се разликује. „Нажалост, пошто нисте доставили сву тражену документацију наведену у нашем оригиналном писму, немамо поништила права према правилима Виса шеме и зато су затворила горњи референтни случај ", написали су у е -поруци Алисон.

Ако ваша банка или кредитна унија нису испуниле своје обавезе поврата средстава, АФЦА им може наредити да вам исплате одштету

Али Виса нам каже да им није потребна независна процена од лиценцираног стручњака да би добили повраћај средстава. Не желе да коментаришу да ли је банка поступила на одговарајући начин у Алисонином случају.

Мастерцард, с друге стране, може захтијевати попратну документацију од стручњака у неким случајевима ако је неки предмет неисправан или није описан. Ово не морате да наведете када први пут затражите повраћај средстава, али ћете то можда морати учинити касније у процесу оспоравања.

„Бизарни спор“

Питали смо банку Цоммонвеалтх да ли могу да објасне разлику између онога што они и Виса кажу да су Виса правила. Банка нам је послала изјаву у којој се каже да "траже сву релевантну документацију" када клијент затражи повраћај средстава.

"То понекад може укључивати независну процјену ради провјере да примљена роба не одговара ономе што је обећано", наставља се у саопћењу. Даље се каже да је банка прегледала Алисонин случај и одлучила да одобри повраћај средстава.

За Алисон је цео процес био збуњујући. "То је најбизарнији спор у који сам икада била укључена", каже она.

Проблем са одговором ваше банке?

Ако сматрате да је банка или кредитна унија одбацила ваш захтев за повраћај средстава погрешно, можете поднети жалбу Аустралијском органу за финансијске жалбе (АФЦА).

Према њиховом веб сајт, АФЦА ће затим проценити да ли је ваша банка или кредитна унија уложила разумне напоре да испуни ваш захтев за повраћај средстава.

Ако сматрате да је банка или кредитна унија одбацила ваш захтев за повраћај средстава погрешно, можете поднети жалбу АФЦА -и

Ова процена укључује проверу да ли је ваша банка или кредитна унија највише подигла повраћај средстава одговарајући разлог и да су прегледали одговор продавца на повраћај средстава да би утврдили да ли је то био случај адекватан.

Ако спор није решен између ваше банке и банке продавца, а картична шема је донела одлуку, АФЦА не може да провери да ли је ваша шема картице направила прави позив.

Али они могу да провере да ли је ваша банка или кредитна унија предузела одговарајуће кораке да у ваше име покрене повраћај средстава.

Ако ваша банка или кредитна унија нису испуниле своје обавезе, АФЦА им може наредити да вам исплате износ поврата или други износ као компензацију.

Да бисте поделили своја размишљања или поставили питање, посетите форум заједнице ЦХОИЦЕ.

Посетите ЦХОИЦЕ заједницу