Компаније са којима је тешко ступити у контакт

Оно што потрошачи заслужују

Сва предузећа, било онлине, било цигле и малтер, требало би да клијентима олакшају ступање у контакт. Понуда само једног облика комуникације ограничава и може чак бити дискриминаторна.

Навођење само телефонског броја може бити проблематичан за људе којима је тешко да комуницирају преко телефона. А само нуђење мрежних канала за комуникацију може спречити оне који немају приступ интернету да кажу своје мишљење.

У најмању руку, предузећа треба да:

• наведите телефонски број и адресу е -поште и бар једно од следећег: ћаскање уживо, образац за контакт на мрежи, поштанску адресу и/или веб локацију друштвених медија.
• олакшајте њихово лоцирање.
• ако не могу брзо да одговоре, пошаљите аутоматизован одговор у којем се објашњава да је упит примљен и колико ће времена требати да се пошаље одговарајући одговор.

У чему је проблем?

Предузећа троше много времена и новца покушавајући да намаме потрошаче. Било да се ради о намјештају, апаратима, апликацијама, музици, струји или телефонској линији, стално нас бомбардирају понудама, акцијама и распродајама. Међутим, ЦХОИЦЕ је годинама открио да је начин на који се компаније баве притужбама или проблемима прави тест њихове вредности.

Др Ницхола Робертсон, виши предавач маркетинга на Деакин Градуате Сцхоол оф Бусинесс, каже да утицај ове врсте лоше услуге корисницима може бити значајан. „Када потрошач има проблем, жели да разговара са неким да га реши. Ако тај контакт није доступан, купци могу постати незадовољни. Неке компаније пружају корисничку услугу врло добро, али има и оних које покушавају сакрити купце подржавају или имају минималну подршку, нудећи само један канал, а њихов клијент ће увек бити незадовољан.

„Корисници све више имају све већу моћ и очекују вишеканални контакт“, каже она. "Докази показују да купцима неће бити понуђен избор начина на који могу да вас контактирају вероватно ће их учинити несрећним."

Лоша форма

Обрасци за контакт, у недостатку других могућности за успостављање контакта, такође могу бити досадни за потрошаче. „Уопштено говорећи, клијенти су опрезни у погледу веб образаца јер сматрају да им се неће одговорити“, каже Робертсон. "Имали смо људе који су рекли да би радије комуницирали са међуљудским каналом, посебно ако купац не добије назнаку о пријему веб обрасца или када ће добити одговор."

ЦХОИЦЕ је 2013. контактирао Миер, Давид Јонес, Фреевиев, МцДоналд'с, Цолес, Воолвортхс и Хилтон Сиднеи путем својих веб образаца (неке од ових компанија пружају и алтернативне контакт податке) са једноставним питање. Резултати су били различити.

Водич за образац

Миер

• Контакт потврђен: не
• Захтевано време одговора: нема
• Стварни одговор: мање од једног дана
• Други облици комуникације: да

Давид Јонес

• Контакт потврђен: не
• Захтевано време одговора: нема
• Стварни одговор: мање од једног дана
• Други облици комуникације: да

Фреевиев

• Контакт потврђен: не
• Захтевано време одговора: „ускоро“
• Стварни одговор: никада није одговорено
• Други облици комуникације: само поштанска адреса

Мекдоналдс

• Контакт потврђен: да (аутоматски)
• Захтевано време одговора: 5-7 дана
• Стварни одговор: мање од једног дана
• Други облици комуникације: да

Цолес

• Контакт потврђен: да (аутоматски)
• Захтевано време одговора: „АСАП“
• Стварни одговор: 8 дана
• Други облици комуникације: да

Воолвортхс

• Контакт потврђен: да (аутоматски)
• Захтевано време одговора: у року од 24 сата
• Стварни одговор: 27 сати
• Други облици комуникације: да

Хилтон Сиднеи

• Контакт потврђен: не
• Захтевано време одговора: нема
• Стварни одговор: мање од једног сата
• Други облици комуникације: да

Ни робне куће Миер и Давид Јонес ни посредник за прелазак на дигитални прелаз Фреевиев нису потврдили пријем посланих образаца, нити су нас обавестили колико брзо можемо очекивати одговор. Међутим, представник Миер -а и Давид Јонес -а су одговорили на наше питање у року од 24 сата. На веб страници Фреевиев -а је наведено "Представник Фреевиев -а ће се ускоро јавити." Никада нису.

Хилтон Сиднеи није потврдио пријем нашег веб обрасца, али је одговорио на наш упит у року од сат времена.

Супермаркети Цолес и Воолвортхс и ланац брзе хране МцДоналд'с такође су аутоматски потврдили пријем нашег обрасца путем е-поште. Иако је Цолес изјавио да ће одговор бити послан "што је пре могуће", требало је осам дана да одговори. Воолвортхс нам је рекао да покушавају да одговоре на упите у року од 24 сата, а одговор им је требало 27 сати. Али иако нам је МцДоналд'с рекао да ће нам требати огромних пет до седам радних дана, одговорили су у року од 24 сата од нашег упита.

Чуче компаније, скривени бројеви

Неке компаније отежавају проналажење њихових контакт података или вас остављају на чекању или чекају на одговор е -поштом толико дуго је тешко не закључити да намерно покушавају да спрече своје клијенте да могу да ступе у контакт њих.

Када је ЦХОИЦЕ затражио од потрошача да се укључе у компаније са којима су имали проблема да ступе у контакт, одговор је био одјекнуо. Предложено је неколико чланова Фејсбук. Када је ЦХОИЦЕ покушао да ступи у контакт са веб локацијом, нигде нисмо могли да пронађемо њихове контакт податке, већ смо их могли контактирати само путем образаца за одређене проблеме.

Међу потрошачима који су са нама поделили своја Фацебоок искуства био је и Тони: „Прибегао сам писању на њихову адресу у Аустралији. Отворили су писмо и поново га запечатили, и означили га као повратак пошиљаоцу. На крају сам стигао до њих - препорученом поштом у Сиднеј и на њихову америчку адресу. "

Такође именовани и осрамоћени због тога што отежавају лоцирање њихових контактних података, не одговарају на упите потрошача нити дају потрошачима старе пробе:

• 28 степени кредитне картице
• Аустралиа Пост
• иТунес
• Тигераир
• ТомТом

"Изузетно је кратковидо", каже Робертсон. „Свака прилика коју купац има да ступи у контакт са вашом компанијом је прилика за брендирање, а не трошак који треба минимизирати.

„Ако не могу да ступе у контакт, вероватно ће рећи својим пријатељима и породици о свом негативном искуству. Можда се неће вратити у вашу организацију, па губите понашање при поновљеној куповини. Или, могу отићи на друштвене медије, где је публика много шира. У неким индустријама би могли отићи до омбудсмана. Неће само отићи.

„Из дугорочне перспективе, зашто бисте крили своје податке? Не желите да се потрошачи упуштају у штетно понашање. "

Могу вам помоћи, али морам да наплатим

Сви горе наведени примери су у најмању руку отежавајући, али још је гаднији када компанија клијентима обезбеди телефонски број врхунске услуге - о њиховом трошку.

Ми смо 2013. дали награду Схонки ЕА Гамес за ову праксу. Понудили су број 1900 који је привлачио накнаду од 2,48 долара у минути. Провели смо пет минута и 30 секунди на телефону са програмером игара, што нас је коштало 14 долара - а то би било више са мобилног телефона - а наш упит још увек није решен.

На срећу, ЕА Гамес је 'награду' схватио врло озбиљно и одмах је променио телефонске линије, дајући уместо тога број из Мелбурна. Регионална ПР менаџерка ЕА Снежана Стојановска рекла је:

"Извињавамо се нашим играчима у Аустралији који су оптужени док су звали да добију подршку за њихове игре. Слажемо се са мишљењем да корисници не би морали да плаћају неразумне трошкове за подршку и предузели смо тренутне кораке да поправимо ову ситуацију. "

„Поред телефонске подршке, играчи увек имају могућност бесплатног ћаскања уживо, подршке путем е -поште и ресурса заједнице на Ансвер ХК -у, ЕА -овој заједници за подршку на мрежи.“

То је победа за потрошаче, који би требали бити у могућности да добију техничку подршку за производе које су купили без плаћања накнаде.

Можете знати да ли компанија коју зовете има премиум број услуге јер ће имати префикс 190к.

Доношење закона

У неким околностима, попут продаје од врата до врата или куповине путем телемаркета, компаније су законски обавезне да потрошачима доставе своје контакт податке. Генерално, ипак, Закон о потрошачима Аустралије не налаже да се за жалбе потрошача достављају контакт подаци.

Међутим, према закону, предузећа морају потрошачима омогућити да врате неисправну робу ради поправке, замјене или поврата новца. А у случају опозива, добављачи морају пружити детаље о томе шта да раде са опозваним производима и како да добију поврат новца.

Ако не можете да пронађете контакт податке за аустралијског продавца на мрежи, можете да проверите Вхоис регистар. Он наводи адресе е -поште и имена власника адреса аустралијских веб страница. Ова претрага може открити матичну компанију чије контактне податке можете Гоогле -у или можете покушати да ступите у контакт користећи достављену адресу е -поште. Нема гаранције да ћете добити одговор, али то је почетак.

Ако не можете да контактирате предузеће или предузеће у вези са проблемом са производом или услугом коју сте купили, одељење за питања потрошача или поштену трговину у вашој држави или територији може вам помоћи. А ако вам предузеће није пружило довољно информација да бисте остварили своја права према АЦЛ -у, то је случај за АЦЦЦ.

Студија случаја уживо

Ангела је преузела пробну верзију Мицрософт Оффице -а, али је одлучила да откаже претплату пре него што пробни период заврши и уђу месечне претплате. Али открила је да се не може пријавити на свој налог да би отказала чланство.

Мицрософтових Опције за контактирање агента за корисничку подршку у Аустралији укључују телефонски број и разговор уживо, а Ангела је изабрала последњу опцију. Прво, агент за корисничку подршку рекао је Ангели да њен налог не постоји и да ће морати да ескалира проблем путем позивног центра - у Великој Британији, за коју је тврдила да је најближи центар Ангели.

„Када сам питала агента да ли зна где се налази Аустралија, рекла ми је да јој треба неко време да„ истражи проблем ““, каже Ангела. "Ишао сам около и они ми нису могли или нису хтели помоћи."

Срећом, Ангелина упорност се исплатила и на крају је проблем решен. "Али сам изгубио много времена покушавајући да то решим."

Тешко је контактирати: ствар ИЗБОРА

Током тестирања и истраживачког рада компаније ЦХОИЦЕ, наши новинари и истраживачи често морају да ступе у контакт са компанијама. Неки долазе с информацијама и радо нам помажу, чак и у случајевима када можда нису задовољни резултатима наше истраге. Други, међутим, заузимају мање помирљив приступ.

Неке компаније можда неће разговарати са нама јер смо у прошлости били критични према њима - свакако, разговарајући са мајором супермаркети постао је све проблематичнији након великих избора компаније ЦХОИЦЕ о великој двојици. Други немају времена, нити склоности да комуницирају.

Цхрис Схадаи, вођа тима за истраживање садржаја компаније ЦХОИЦЕ, каже да компаније пружају бројне разлоге за своју уздржаност. "Понекад се не слажу са претходним резултатима тестова, не знају ко је ИЗБОР, не виде ИЗБОР као важан за своје пословање или су заиста заузети."

Схадаи каже да су неке компаније, попут Сунбеам -а, веома кооперативне, док друге, попут ДеЛонгхија, мање. „ДеЛонгхи је престао да разговара са нама када се нису сложили са неким резултатима тестова на апаратима за еспресо, али се ћутање наставило чак и након што су се добро показали у даљем тестирању. Заузели су став да суочавање са ЦХОИЦЕ -ом захтева превише напора. "