Проблеми са испоруком пакета и поштом

Потписан, запечаћен, неиспоручен

Ако сте икада били код куће са нестрпљењем чекајући пакет само да бисте сазнали да је достављач био и отишао и није чак и позвоните, или вам је пакет испоручен неразумно касно или је чак изгубљен - сигурно нисте сам. Чули смо много анегдотских прича о проблемима доставе пакета па смо одлучили сазнати колико је то заправо проблем. Оно што смо открили било је прилично изненађујуће.

У овом чланку ћемо погледати:

• Резултати нашег истраживања
• Политика Аустралијске поште
• Уобичајени проблеми са испоруком пакета
• Зашто се пакети не испоручују
• Шта можете учинити поводом тога

Наша анкета

Питали смо национално репрезентативну групу од 1025 Аустралијанаца у јулу ове године о њиховом искуству са испоруком пакета. Од 643 људи којима је испоручено пакет у претходних 12 месеци (путем било које услуге слања пакета), открили смо да је више од 50% искусило проблем.

Врхунац графикона за оне купце који су имали проблема била је мистерија остављања картице са обавештењем о испоруци поштанско сандуче иако је неко био у време испоруке - с тим да је једна од четири особе (24%) искусила овај проблем. Остали проблеми укључују неразумно кашњење (23%), недостатак пакета или неуспех испоруке (14%) и остављање пакета у угроженом положају (11%).

Ови проблеми нису нужно изоловани од аустралијске поште (свакако смо чули жалбе на бројне услуге доставе пакета), међутим, разуме се да је Аустралиа Пост главни пружалац испоруке пакета (иако ће се то вероватно променити у будућности као конкуренција повећава).

Политика Аустралијске поште о испоруци пакета

Сваке недеље Аустралијска пошта испоручује 60 милиона поштанских пошиљака на више од 11 милиона адреса. Под Закон о аустралијској поштанској корпорацији из 1989 Аустралијска пошта је у обавези да понуди услугу писма која је заштићена од конкуренције. Прописани стандарди тренутно захтијевају да ова услуга буде доступна за 98% адреса дневно (осим викендом). Међутим, за разлику од монополистичке услуге писма, за коју су такође регулисане цене и рокови испоруке, Услуга слања пакета Аустралијске поште функционише у конкурентном окружењу и не подлеже истим регулација.

Тренутне процене испоруке домаћих пошиљака Аустралијске поште варирају од два до шест дана, у зависности од почетне тачке и одредишта пошиљке. Пошто је ово само процена, аустралијски Закон о потрошачима би и даље захтевао да се пакет достави у разумном року.

Аустралијска пошта умањује проблеме са квалитетом услуге, а портпарол је рекао: „Није дошло до смањења нивоа учинка Аустралијске поште. Наша мрежа пакета наставља да испоручује више од 95% свих пакета на време или раније. "Али, иако цене пакета настављају да расту, испоруке на време су се смањиле-са 97,8% у периоду 2013–14 (када је циљ компаније био 96%) на 95% Аустралиан Пост каже да је тренутно постизање. Ипак, 95% изгледа разумно. Једно објашњење за контраст са искуствима потрошача могло би бити начин на који се рачунају благовремене испоруке испоруке без покушаја (горе поменута техника дроп-а-цалл-цард-анд-рун) које потенцијално повећавају на време фигуре. Према условима и одредбама Аустралиан Поста, сматра се да је пакет испоручен било када му се преда примаоца, или ако то није могуће, када се остави картица која обавештава примаоца, пакет је доступан за преузимање.

Наш национални процес „Куцај и зови“ захтева од наших постигнућа и возача да три пута покуцају на врата наших купаца пре него што оставе картицу.

Иако у законодавству не постоји посебна обавеза за испоруку поште Аустралије, постоји општи захтев за то према политикама Аустралије поште. Портпарол аустралијске поште рекао је за ЦХОИЦЕ да национални процес „Куцај и дозивај“ захтева да наши пости и возачи три пута покуцају на врата наших клијената пре него што оставе картицу.

А за оне који нису код куће током дана, пакети за које није потребан потпис могу се оставити, под условом да постоји безбедно место за то, у складу са политиком Аустралиан Поста „Сигурно испуштање“. Без сумње, дефиниција људи о „сигурном“ може варирати, што ће вероватно довести до проблема са остављањем пакета на угроженим положајима.

Проблем

Слика коју је Аустралиан Пост осликао о квалитету својих услуга разликује се не само од нашег истраживања, већ и од података у најновијем годишњем извјештају Омбудсмана за поштанску индустрију (ПИО). У 2014–15. Години ПИО је поднело 5613 жалби на Пошту Аустралије (само 5351 је било у надлежности, тј. притужба је резултат радњи Аустралијске поште) - повећање од 38% у односу на претходну годину фигуре. Ни то није изоловано повећање. Притужбе ПИО -у стално се повећавају (скоро су се утростручиле) од формирања канцеларије 2006. Највише притужби на Аустралиан Пост везано за изгубљена писма/пакете и проблеме са испоруком (као што је неуспех покушаја испоруке и погрешне процедуре сигурног испуштања) - чине 31% и 27% жалби редом.

Тешко је упоредити ове статистичке податке са другим провајдерима јер је Аустралиа Пост једини обавезни члан ПИО -а. Међутим, постоји шест добровољних чланова, који су примили укупно 16 жалби у надлежности у 2014–15. Години-што је повећање од 60% у односу на претходну годину.

Проблеми са картирањем

Неуспех чак ни покушаја испоруке није баш нови проблем. ПИО је први пут истраживао ово питање 2008. године (иако су чак и тада признали да то није ново проблем) када су приметили драматичан пораст броја жалби повезаних са обавештењем картице. ПИО је препоручио Аустралиан Посту да преиспита своје процедуре које се односе на картице са обавештењима, као и смернице које је дала својим достављачима.

Одговор Аустралијске поште био је да спроведе национални комуникацијски програм за своје извођаче пакета. Програм би подсетио достављаче да је то услуга "до врата" и да се картице са обавештењима не смеју оставити "осим ако покушај испоруке је био присутан на адреси и успостављање никога [ва] присутних да прихвати чланак за испорука". Аустралиа Пост је додао: „Тамо где је потребно, примениће се уговорне одредбе у вези са непоштовањем. Ово може укључивати формална упозорења или обавештења о кршењу уговора у зависности од природе непоштовања. "

Али ове мере нису решиле проблем. ПИО каже да је од 2008. године дошло до значајног повећања броја жалби које се односе на картице за доставу и обавештења. Упркос томе, такође је дошло до повећања укупног броја жалби. Ипак, "омјер притужби у вези с питањима испоруке, односно картирања, сигурног испуштања и потписа приликом испоруке, остао је релативно исти", рекао је ПИО за ЦХОИЦЕ.

Па зашто се пакети не испоручују?

Четвртина Аустралаца који примају пакете у нашем истраживању доживели су неуспех у покушају испоруке је изненађујуће велики број - па и сличан број доживљава неразумно кашњење испорука. Овако високе бројке вероватно неће бити објашњене постигнутим постигнућима и указују на систематичније објашњење. Шта се дешава?

Неки проблеми са испоруком могу се објаснити околностима у којима достављач није обавезан да покуша испоруку. То може бити зато што постоји ризик попут агресивног пса (према Аустралијском посту, прошле године је било 280 инцидената везаних за псе) или постоји закључана капија спречавајући приступ, или би пошта на доставном камиону била ван видокруга ако би ушли у просторије (то се често може догодити у руралним подручјима где постоје прилази).

Много је проблема на крајњем крају.

Али ово не објашњава сва питања. Један извођач са којим смо разговарали и који испоручује пакете у последњих 14 година каже да верује у многе проблеми са испоруком пакета повезани су са трошковима и временским притиском подизвођачи. „На крају има много проблема“, каже он. Крајњи испоручилац често је плаћен врло мало и даје му се серије које је немогуће извршити у временском оквиру.

Комуникацијски синдикат електричних водовода (ЦЕПУ) представља раднике Аустралиан Поште - оба запослена и извођачи радова - а Јим Метцхер је државни секретар НСВ -а његове поште и телекомуникација филијала. Метцхер објашњава да све пакете испод 2 кг испоручују запослени у аустралијској пошти, који су плаћени по сату. Било коју пошиљку већу од 2 кг испоручит ће извођач радова, или извођач може дати подуговарање радова-што је још један корак даље у ланцу команде од Аустралиан Поста. Извођачима се плаћа по комаду: "просек је 1,70 до 1,90 долара по пакету, у зависности од броја пакета и географске локације", каже Метцхер. "Суббие то не разуме." Они би више гледали на 1,10–1,20 УСД по пакету, каже он.

Упоредите то са тренутном ценом за пакет са пакетом од 3 кг који је унапред плаћен, а то је 13,80 УСД, и јасно је да постоји неслагање. У просеку, извођачи испоручују између 200 и 250 пакета дневно, каже Метцхер. Број одрађених сати варира у зависности од величине предграђа које извођач опслужује и саобраћаја, али рецимо достављач пакета ради на испоруци 250 пакета у осам сати, што омогућава нешто мање од два минута по пакету испорука. Додајте овој једначини промет и паркирање. Није тешко схватити зашто би људи који достављају пакете можда били на корак од почетка.

Драматичан помак који се догодио у поштанској индустрији - док се удаљавамо од писама према пакетима - очито је ставио притисак и на Аустралијску пошту. Одсек за резервисана писма Аустралије Пост прошле године је из компаније извукао 283 милиона долара. У међувремену, њено одељење за остваривање добити ради на субвенционисању ових губитака, што нема сумње такође је био део разлога што поскупљења пакета не доводе до побољшања услуге квалитета.

Шта да радим?

Ништа од овога заиста не решава фрустрирајуће искуство неиспоруке, или одложених и изгубљених пакета.

Сада је много лакше ући у траг покретачима испоруке (захваљујући технологији), а Аустралијска пошта каже да ће истражити сваку жалбу у меритуму. Дакле, ако имате проблема са неиспоруком или значајна кашњења, вреди се жалити (а друштвени медији могу бити добар начин за постизање брзог резултата).

Изгубљена пошта?

Када је ријеч о изгубљеним или оштећеним пакетима, можда имате право на одређену накнаду. Чак и ако пакет није послан препорученом поштом или је купљена додатна маска (ове услуге пружају различите нивое накнаде до одређени износи), редовни пакети такође могу бити подобни за надокнаду (Аустралиан Пост каже да је максимално 50 УСД и да су рефундирани трошкови поштарине).

Алтернативе Аустралиан Поста

Аустралиа Пост нуди бројне алтернативе за испоруку пакета и као више компанија за испоруку пакета (које су већ опције понуде, као што су ноћне испоруке и преузимање у продавницама) конкуришу, његове понуде ће се вероватно повећати иновативна. Како сада стоји, корисници Поште Аустралије који се пријаве за МиПост налог могу да користе бројне замене за стандардну услугу „до врата“. Ови укључују:

• Ормарићи за пакете: Можете послати своју пошиљку у један од 250 ормарића за пакете на различитим локацијама и преузети вашу пошиљку 24 сата дневно 7 дана у недељи до 48 сати.
• Сакупљање пакета: Адреса за прикупљање парцела омогућава вам да се упутите у пошту ради преузимања.
• Сигурно бацање: Ако нисте забринути око потписивања пакета, можете се договорити да оставите пакет у сефу место када нисте код куће - имајте на уму да ћете, ако се пакет не појави, имати потешкоћа у расправљању оут.

Аустралијска пошта такође тестира ноћне испоруке. То може значити да је већа вероватноћа да ћете бити код куће у време испоруке, али можда неће смањити притисак на постигнућа. Време ће показати да ли ће решити проблеме.