Да ли продавци разумеју потрошачки закон?

Куповали смо у сенци 109 Харвеи Норман, продавнице ЈБ Хи-Фи и Тхе Гоод Гуис широм земље. Резултати су били забрињавајући: скоро половина продаваца је пропала наша продавница сенки. Резултати откривају да се аустралијски Закон о заштити потрошача (АЦЛ), скоро пет година након његовог увођења, или занемарује или погрешно схватају продавци.

Док су резултати били бољи него код нас Продавница сенки 2013 још је дуг пут.

У овом извештају можете пронаћи:

• Харвеи Норман резултати продавнице у сенци
• ЈБ Хи-Фи резултати продавнице у сенци
• Тхе Гоод Гуис резултати продавнице у сенци
• Контролна листа: 10 најбољих савета о правима потрошача

Наша продавница сенки

Сценарио

Купац у сенци се представио као купац који тражи ТВ са великим екраном по цени од 2000 до 3000 долара. Звали смо продавце у 109 продавница-било Харвеи Норман, ЈБ Хи-Фи или Тхе Гоод Гуис-и питали да ли ће продавница вратити телевизор да га узме поправљено ако се покварило две године након што смо га купили (као и код већине телевизора, они које купујемо у сенци долазе са једногодишњим произвођачем гаранција). ЈБ Хи-Фи нуди добровољну гаранцију од две и по године (укључујући гаранцију произвођача), па су наши позиваоци такође питали шта би се догодило ако би се телевизор покварио убрзо након истека ове гаранције.

Видео: Наша видео кампања показује да не можете веровати речима продавца када купујете телевизор са великим екраном.

{ИоуТубе видео}

Ваша права 

Према потрошачком праву, неисправан телевизор можете вратити у продавницу или се обратите произвођачу у разумном периоду након истека гаранције произвођача.

Проверили смо са замеником председника АЦЦЦ -а Делиа Рицкардс: „Потрошачке гаранције нису ограничене на одређени временски период. Уместо тога, они трају онолико времена колико је разумно очекивати у зависности од фактора, укључујући природу и цену ставке, или било какво представљање ставке. Шта је у ствари „разумно време“ на крају ће зависити од околности сваког случаја. То значи да би добављачи и произвођачи и даље могли бити у обавези да потрошачима пруже правни лек чак и након истека гаранције. "

Дакле, прави одговор у нашем сценарију је да би продавац узео телевизор назад и проценио од случаја до случаја да ли ће то бити покривено. Продавци су оцењени као "неуспешни", ако су нам рекли:

• Не можете отићи до продавца, само до произвођача.
• Телевизор неће бити покривен јер произвођачева гаранција или је добровољни гарантни рок истекао.
• Продавница би прихватила телевизор, али све поправке би биле на вашем трошку.
• Били бисте покривени само ако сте купили продужену гаранцију.

Нисмо захтевали да продавачи помињу закон о заштити потрошача или га правилно објашњавају.

И резултати су ту

Пет година након увођења аустралијског Закона о потрошачима (АЦЛ) 48% продаваца је погрешило.

Овај резултат је био побољшање за наше Продавница сенки 2013 који је открио да 85% продаваца лажно представља права потрошача рекавши да продавница нема одговорност да поправи, замени или рефундира куповину.

Иако су се резултати побољшали у последње две године, постоји још је дуг пут. С обзиром на то да је АЦЦЦ процесуирао бројне продавнице због кршења закона о заштити потрошача, изненађујуће је да порука још увек није стигла до скоро половине продаваца које смо позвали.

Слично као и 2013., скоро сви продавци су и даље покушавали да нам понуде продужену гаранцију.

Харвеи Норман

Звали смо 44 продавнице Харвеи Норман и 48% није успело на тесту. Неки продавци су нам говорили застрашујуће ствари попут: „То ће вас коштати џепа. Мораћете да се обратите техничару, то би могло да вас кошта хиљаде. "Али други су нам дали тачне информације попут:" То је мало сива зона. Зависи шта није у реду и каква су очекивања колико дуго треба да траје колико сте платили. "

У наше позиве укључено је девет продавница Харвеи Норман на локацијама на којима је АЦЦЦ гонио кориснике франшизе и кажњен за кршење закона о заштити потрошача. Разочаравајуће, продавци шест ових продавница ипак су пали на нашем тесту. АЦЦЦ -у смо дали називе продавница које су пропале.

ажурирање: У јануару 2016. десета трговина Харвеи Норман, Суперсторе у Бундалл -у, Куеенсланд кажњен са 52.000 долара због кршења АЦЛ -а. Суд је закључио да су представници продаје дали десет лажних или обмањујућих изјава у вези са постојање, искључење или дејство гаранције или права, када су дали изјаве двојици потрошачи.

Продавци су рекли:

• Продавница није имала обавезу да обезбеди правни лек и потрошач би морао да оде директно до произвођача како би користио гаранцију произвођача.
• Продавница није могла даље помоћи ако потрошач није платио неке или све трошкове поправке.

Радње АЦЦЦ -а сада су резултирале са укупно 286.000 долара казни против 10 продавница Харвеи Норман.

Харвеи Норман продужена гаранција: Сви осим једног продавача понудили су продужену гаранцију под називом Продуцт Царе. У неким случајевима, Продуцт Царе нуди додатне погодности закону о заштити потрошача. На пример, имате право да тражите замену ако ваш производ има само мању грешку - грешку која би се могла поправити. Према потрошачком закону, трговац може изабрати да поправи производ уместо да га замени ако има мању грешку.

Мицхаел Мецхам, службеник корпоративне усклађености у Харвеи Норман -у, објашњава корист: „Примери мањих проблема са производом који су довели до купаца преузимања опције замене у прошлости су укључивали неисправне ледомате на иначе исправном фрижидеру, неисправне кључеве и блокове за праћење на преносним рачунарима и потпуну замену штампача када се штампају с прекидима због проблема са увлачењем папира. "Обухвата и хабање, што закон потрошача не.

Међутим, док друга два трговца на мало, које смо куповали у сенци, имају период хлађења за продужене гаранције, Харвеи Норман га не нуди.

ЈБ Хи-Фи

ЈБ Хи-Фи је једини продавац у нашој продавници у сенци који нуди 'добровољни гарантни рок' поврх гаранције произвођача. Дужина периода зависи од цене и врсте производа. У случају телевизора вредног више од 2000 долара, они нуде укупан гарантни период од две и по године.

Према АЦЛ -у, ваш телевизор би вероватно био покривен у истом периоду ако бисте га купили од другог продавца, али поштено је рећи да ЈБ Хи-Фи гаранција пружа више мира и може значити мање муке ако нешто крене погрешно. Да смо само питали ЈБ Хи-Фи шта би се догодило да се телевизор покварио након две године, резултати би били другачији и много више у корист ЈБ Хи-Фи.

Питали смо продајно особље шта ће се догодити непосредно након истека добровољног гарантног рока. Откривени су бројни проблеми и продавци у 49% од 43 ЈБ Хи-Фи продавнице које смо назвали није успело на нашем тесту.

Главни узрок неуспеха био је тај што су многи продавци рекли нашим позивима да постоји нема покрића након истека добровољне гаранције: "Када гаранција истекне, то боли срце. Дајемо вам додатну годину. То је наша љубазност према вама. Кад се то заврши, не можемо ништа учинити. "Само су неки продавачи то тачно објаснили: „Никада не постоји тренутак када ћете добити право„ не “, менаџер ће то погледати од случаја до случаја основа “.

Неколико продаваца нам је такође рекло да је ЈБ Хи-Фи имао „потписан статутарни уговор са АЦЛ-ом“ или да су имали „разумевање“ са АЦЦЦ-ом.

Проверили смо са портпаролом компаније ЈБ Хи-Фи: „Разговарали смо о добровољној гаранцији са АЦЦЦ-ом и узели смо у обзир повратне информације од њих. Међутим, немамо никакав споразум са АЦЦЦ -ом и они се на њега нису 'одјавили' - то јасно стављамо до знања нашем особљу на обуци. "

Портпарол ЈБ Хи-Фи се такође слаже да би могло постојати покриће и након истека добровољне гаранције: "Временски периоди... су минимум добровољни гарантни рокови. "Портпарол је такође објаснио да купац може пренети проблем менаџеру продавнице и након тога менаџмент компаније ако је потребно: "Ствар би се разматрала меритум и сасвим је могуће да би купцу био понуђен правни лек нека. Постоји много случајева у којима се то догодило. "

Осим тога, неки продавци су погрешно разумели временски период добровољног гарантног рока и рекли су нам само о додатној гаранцији од 12 месеци-укупно две године (нисмо затајили продавача).

ЈБ Хи-Фи продужена гаранција: ЈБ Хи-Фи такође продаје продужену гаранцију под називом Ектендед Царе, коју су нам понудила сва три продавца осим три. Постоји план замене покрића за производе до 500 УСД и план покрића за поправке за друге производе.

Велике и мање грешке, као и истрошеност покривени су периодима до три године након добровољне гаранције - то значи до пет и по година за електричне предмете веће од 4000 УСД.

Такође, са позитивне стране, ЈБ Хи-Фи обезбеђује период хлађења од 15 дана.

Тхе Гоод Гуис

Звали смо 22 продавнице и 45% је пало на тесту. Од неких продаваца добили смо одговоре попут: „Не могу ништа да учиним. Морате разговарати са произвођачем када истекне 12 месеци гаранције произвођача - девет од десет неће вам помоћи. "Али други продавачи су добро објаснили закон о заштити потрошача, попут: "Зависи у чему је проблем, колико дуго га имате, какав ТВ То је."

Продужена гаранција Гоод Гуис: Добри момци нуде продужену гаранцију под називом Цонциерге, са неким необичним карактеристикама, као што је повраћај кредита у продавници до 100 УСД, ако је цена производа који сте купили пада у року од 30 дана од датума куповине, као и 60 дана неограничене техничке подршке укључујући софтвер инсталација. Цонциерге такође укључује 14-дневни период хлађења-Гоод Гуис су нам рекли да тренутно разматрају да ли ће се овај период продужити.

ИЗБОР пресуда

Разочаравајуће је видети да се тако велики број продаваца и даље бори да призна основне принципе закона о заштити потрошача у продајним разговорима са својим купцима. Ово је можда један од разлога зашто је у недавном истраживању ЦХОИЦЕ -а на 1024 аустралијска потрошача само око трећина испитаника изјавила да се осећа сигурним да ће их АЦЛ заштитити.

АЦЦЦ је више пута изразио забринутост да потрошачи плаћају продужене гаранције које им не пружају додатну заштиту.

У децембру 2015. године, АЦЦЦ је са Лумлеијем преговарао о судском извршном подухвату, великом продужетку гарантни осигураник и администратор потраживања за бројне малопродаје електронских и белих производа за домаћинство робе. АЦЦЦ је био забринут што Лумлеиеве брошуре са продуженом гаранцијом не дају довољно информација о преклапање између гаранција и права потрошача према АЦЛ -у и стога је имао потенцијал да заведе потрошаче.

Лумлеи ће сада додати информације у брошуре упоређујући карактеристике плана који се продаје са постојећим правним лековима доступним према АЦЛ -у.

„ЦХОИЦЕ поздравља ову акцију АЦЦЦ -а. Често, продужене гаранције једноставно не дају потрошачима добар посао - посебно када су у питању аустралијски Закон о потрошачима већ даје потрошачима право на поврат новца, поправку или замену ако производ то не учини рад. Предузећа не би требало да се ослањају на забуну потрошача када покушавају да продају ове непотребне додатне гаранције “, каже Матт Левеи, директор кампања ЦХОИЦЕ.

У нашој анкети:

• 7% испитаника је често куповало продужене гаранције
• Повремено их је куповало 41% испитаника
• 18% је рекло да су их раније куповали, али су престали

Смернице о продаји продужених гаранција, попут оних које су доступне на Новом Зеланду, могле би помоћи да се избегне погрешна продаја. Продавци на Новом Зеланду морају потрошачима дати писани уговор који јасно објашњава како се свака заштита коју нуди уговор о продуженој гаранцији разликује од закона о заштити потрошача. Такође постоји обавезан период од пет дана за хлађење.

Сада је добро време за разговор о побољшањима, јер је преглед АЦЛ -а заказан за 2016. годину. ЦХОИЦЕ ће учествовати у овом прегледу и обавештавати вас.

Контролна листа: 10 најбољих АЦЛ савета о правима потрошача

1. "Знакови за враћање новца нису у складу са законом. Ако постоји натпис "нема поврата новца", "нема поврата за продајне артикле" или "замена или кредитна меница само за враћање продајних артикала", то није у складу са законом о потрошачима. Можете нешто вратити ако не ради оно што бисте разумно очекивали или није прихватљивог квалитета. Али продавнице не морају да га врате ако се једноставно предомислите или нађете бољу понуду негде другде.
2. Ако производ није прихватљив квалитет, трговац на мало не могу да вам наплатим поправку.
3. Трговци не могу вас само упутити произвођачу - морају да реше ваш проблем.
4. Ако је проблем „велики“, можете затражити а повраћај новца или замена него поправка.
5. Ако се ради о гломазном артиклу, попут телевизора широког екрана, продавац би требао да плати трошкови превоза.
6. Требали бисте бити обавештени ако је замена половна или ако обновљени делови су коришћени за поправку.
7. Поправци се морају извршити унутар а разумно време. Мобилни телефони и фрижидери, на пример, мора имати висок приоритет или можете захтевати замену.
8. Не морате вратити неисправан производ у оригиналу паковање.
9. Ако сте изгубио признаницу као доказ о куповини можете да користите следеће: извод о кредитној картици у коме је стављена роба; број потврде или рачуна са телефонске или интернет трансакције; гарантни лист који приказује датум, цену и место куповине; или серијски или серијски број ако је ускладиштен на рачунару продавца.
10. Продужене гаранције често нису неопходни јер можда не покривају много више од АЦЛ -а.