Vždy som vedel, že komunita Apple má veľa rôznych subkultúr, ale bol som zaskočený keď Apple oznámil, že do iOS pridá novú funkciu a veľa ľudí sa nahnevalo to. Prečo by ste, preboha, argumentovali proti tomu, aby spoločnosť Apple pridala novú funkciu, ktorá mnohým používateľom výrazne zlepší používateľskú skúsenosť s iPhone?
The novou funkciou je RCS, čo výrazne zlepší kvalitu textovej komunikácie medzi ľuďmi, ktorí používajú telefóny iPhone, a ľuďmi, ktorí používajú telefóny s Androidom. (A áno, načasovanie oznámenia spoločnosti Apple mi objasňuje, že je to do značnej miery navrhnuté tak, aby odviedlo časť politického tepla spoločnosti Apple v Európskej únii.)
Vždy som predpokladal, že komunita Apple bude súhlasiť s tým, že produkty Apple by mali byť skvelé. my použitie tieto produkty pre prácu, domácnosť a život všeobecne. Milujeme, keď sú dobrí, a nenávidíme, keď sú zlí.
Málokto by popieral, že pokúšať sa posielať texty alebo fotografie v správach používateľom Androidu bolo už veľmi dlho hrozné. Prečo nechceš, aby sa to zlepšilo?
Bunker mentalita
Pred niekoľkými desaťročiami Apple a Mac bojovali proti neporaziteľnému nepriateľovi: hegemónii Wintel. (Ukázalo sa, že ak počkáte dostatočne dlho, neporaziteľný nepriateľ sa stane poraziteľným – alebo dokonca irelevantným.) Všetci sme sa bránili pred dezinformáciami o počítačoch Mac, pretože sme sa pokúšali brániť spoločnosť, ktorá mala šťastie a vyrábala produkty, ktoré sme milovali použitie. Dávalo to zmysel.
V dnešnej dobe to dáva oveľa menší zmysel. Apple má všetky peniaze. Mac je zdravý ako kedykoľvek predtým. Používateľská základňa všetkých produktov Apple je na historickom maxime. Už nefandíme smoliarovi.
A predsa sa stále z času na čas vynárajú staré kmeňové impulzy. Keď Apple oznámil svoj RCS gambit – skutočne IOU splatnú neskôr v budúcom roku – videl som veľa ľudí, ktorí boli sklamaní, pretože sa tešili z toho, že používatelia Androidu už nebudú za to tak prísne trestaní kacírstvo. Je to zlý pohľad, ale tiež ma prekvapilo, že sa tak málo zohľadňovalo dôsledky tohto rozhodnutia pre zákazníkov, ktorí používajú produkty spoločnosti Apple.
Pre každého používateľa iPhonu v USA, ktorý komunikuje s používateľmi Androidu, je tvrdohlavé odmietnutie Apple podporovať niečo lepšie, než sú staré formáty SMS a MMS, nešťastné. Zhoršuje používateľskú skúsenosť iPhone tým, že robí textové vlákna divnými a nespoľahlivými a znižuje kvalitu médií.
Nemala by byť používateľská skúsenosť najdôležitejšou súčasťou príbehu?
Podpora RCS nekončí polemiku o farbách bubliny, ale zlepší zážitok z odosielania textových správ na iPhone.
Apple
Je to jednoducho biznis
Často som počúval, že spoločnosť Apple by nemala podporovať RCS, pretože pokaziť komunikáciu medzi iPhone a Androidom je zlé obchodné rozhodnutie, ako poraziť konkurenta. Nezáleží na tom, či sa skúsenosti používateľov iPhone zhoršia, pokiaľ je Android postupne menej príťažlivý – pretože vďaka tomu je obchod s iPhone silnejší.
Ľudia (zrejme vrátane niektorých vedúcich pracovníkov spoločnosti Apple, ktorí posielali e-maily zverejnené v súdnych sporoch!) si úprimne myslia, že je to dobré pre podnikanie spoločnosti Apple, ak je používateľská skúsenosť iPhone zhoršená... pokiaľ je znehodnotená, aby slúžila celkovej strategickej agendy.
Táto vec stláča všetky moje tlačidlá. V minulom živote som mal prácu, ktorá si vyžadovala, aby som obhajoval používateľskú skúsenosť pred tými, ktorí mali pocit, že jediné dobré obchodné rozhodnutie bolo také, ktoré viedlo k o niečo viac peňazí pre podnik. Kto by sa niekedy hádal nie povedať áno menším peniazom?
Ale tu je vec: Sú všetky obchodné rozhodnutia. Rozhodnutie vymeniť kvalitu používateľského zážitku za trochu výhody oproti konkurentovi nie je samozrejmosťou, pretože táto výhoda prichádza na úkor degradácie vášho produktu. Základnou súčasťou podnikania spoločnosti Apple je dobrá používateľská skúsenosť. Je jadrom značky Apple a obľúbenej štatistiky spokojnosti všetkých zákazníkov Tima Cooka.
Nerovnováha
Najviac sa dostávam do konfliktu s ľuďmi v našej kolektívnej sfére sledovania Apple, keď kritizujem Apple za to, že robí rozhodnutia, ktoré zhoršujú používateľskú skúsenosť. Rozumiem, prečo spoločnosť Apple inzeruje svoje služby v aplikácii Nastavenia, počas procesu nastavenia a prostredníctvom upozornení push – ale zbavuje používateľského zážitku. Viem, prečo spoločnosť Apple za posledné desaťročie zvýšila zabezpečenie Mac, ale pridala aj záplavu vyskakovacích upozornení, ktoré príliš zhoršili používateľskú skúsenosť.
Nechcem tým naznačiť, že Apple stratil svoju cestu a už nerobí pozitívne rozhodnutia o produktoch. Samozrejme, vytváranie skvelých produktov je súčasťou DNA spoločnosti Apple. Ale v posledných rokoch, keď sa pristihnem, že som zmätený rozhodnutím, ktoré spoločnosť Apple urobila, takmer vždy Zdá sa, že súvisí s tým, že spoločnosť uprednostňuje niektorý aspekt svojho podnikania pred svojimi skúsenosťami zákazníkov. A zopakujem: zákazníci a kvalita produktov Apple sú aspekty podnikania. V skutočnosti sú základom celého podnikania spoločnosti Apple. Apple degraduje túto skúsenosť s veľkým rizikom.
Čo sa týka nás ostatných, dúfam, že používatelia produktov Apple budú mať najväčší záujem o to, aby boli lepšie. Koho zaujíma, či používatelia Androidu profitujú z toho, že Apple podporuje RCS? Prospieva aj používateľom iPhone v heterogénnych prostrediach. Netreba byť v tom malicherný. Všetci vyhrávame, keď sú produkty Apple lepšie. To je všetko, na čom by nám všetkým malo záležať.