Большинство авиакомпаний, естественно, хотят ограничить свою ответственность за любые убытки или неудобства, с которыми вы столкнетесь в результате задержек и отмен.
В некоторых случаях мы думаем, что их условия не сохранятся, если их оспорить. Поэтому, если вы считаете, что у вас есть веские основания для дела против авиакомпании, не обязательно принимать отрицательный ответ.
Если ваш рейс задерживается или отменяется, некоторые авиакомпании могут предоставить вам кредит на будущее путешествие.
Задержка или отмена
Авиакомпании обычно не гарантируют свое расписание. Они оставляют за собой право заменять альтернативные авиалинии или самолеты, а также изменять или пропускать места остановок, указанные в вашем билете. Они не обязательно несут ответственность, если в результате вы не сможете совершить стыковочный рейс.
Если вам не разрешили путешествовать из-за непредвиденных обстоятельств, некоторые авиакомпании предоставят вам кредит на будущую поездку (возможно, после вычета сбора). Все дело в том, была ли задержка или отмена причиной чего-то, что находится под контролем авиакомпании.
Компенсация
Оплата проживания, транспорта, питания и телефонных звонков в случае задержки или отмены вашего рейса. находятся на усмотрении авиакомпании в Австралии, но всегда стоит обратиться за помощью к вам нужно. Режим компенсации в Австралии немного удачлив по сравнению с режимами в таких странах, как Европейский Союз, Новая Зеландия и Индонезия, в которых действуют особые протоколы окупаемости.
Если у вас нет средств из-за задержки или отмены рейсов в Австралии, сохраните квитанции, но постарайтесь максимально снизить расходы - вы можете никогда не получить деньги обратно. Авиакомпании часто рассматривают претензии о возмещении расходов в индивидуальном порядке.
Если вы откажетесь от своих планов полета и воспользуетесь альтернативными видами транспорта, вы, скорее всего, откажетесь от возмещения стоимости первоначального бронирования.
Тарифы и бронирование
Тарифы со скидкой могут дать вам меньшую гибкость, чем полные тарифы, поскольку они могут иметь ограничения на отмену или изменение бронирования. Полные тарифы могут позволить вам запросить изменение бронирования в ограниченной степени или вам, возможно, придется доплатить. Некоторые авиакомпании придерживаются очень строгой политики возврата средств.
Овербукинг
Овербукинг - обычная практика в некоторых странах. Даже если вы забронировали билет и прошли регистрацию вовремя, пассажиров может быть больше, чем имеется свободных мест.
Как на внутренних, так и на международных рейсах пассажиров просят добровольно поменять рейс в случае овербукинга. Если никто не выйдет из числа добровольцев, авиакомпания перераспределит некоторые бронирования. Если вы пострадали, вы можете иметь право на компенсацию за неудобства.
В Австралии существует согласованная отраслевая ставка компенсации. Что касается международных рейсов, то в большинстве стран «отказано в правилах компенсации при посадке». Уточните у своей авиакомпании, доступна ли компенсация в странах, в которые вы путешествуете.
Багаж
Если ваш багаж потерян или поврежден во время международного рейса, компенсация регулируется соответствующей международной конвенцией.
Вам нужно будет подать письменную претензию в отношении утерянного или поврежденного багажа в довольно короткие сроки. Сообщите об утере или повреждении перед тем, как покинуть аэропорт. Если багаж не появится очень скоро, отправьте письмо, обычно в течение семи дней. Срок может составлять всего три дня, чтобы сообщить об утере или повреждении ручной клади, и до 21 дня, если все пропало. Если вы пропустите эти сроки, вы потеряете право на претензию.
Независимо от того, какие конвенции или законы применяются к вашей поездке, если ваш багаж стоит больше, чем авиакомпания обязана выплатить вам компенсацию, заявите об этом при регистрации. Некоторые авиакомпании предлагают дополнительную страховку за дополнительную плату. В противном случае убедитесь, что ограничения на провоз багажа в вашем страховом полисе достаточно высоки, чтобы покрыть то, что вы берете с собой.
Сидения
Большинство авиакомпаний заявляют, что не могут гарантировать предоставление места, и оставляют за собой право поменять место даже после того, как вы сели в самолет. В таких обстоятельствах вам придется либо согласиться на любое выделенное место, даже если это означает понижение рейтинга, либо дождаться следующего рейса, на котором будет доступно место в оплаченном классе обслуживания.
Если у вас понижен рейтинг места, мы считаем, что вы должны иметь право хотя бы на частичное возмещение разницы между классом, который вы забронировали, и местом, которое вам было предоставлено.
Большинство авиакомпаний оставляют за собой право изменить ваше место, даже если это означает переход с бизнес-класса на экономичный.
Твое здоровье
При оформлении бронирования пассажир обязан сообщить о любом заболевании или другом состоянии, которое может сделать ваше путешествие небезопасным. Авиакомпания может отказать вам в перевозке, если не будет полностью удовлетворена безопасностью полета. Если у вас есть ранее существовавшее физическое состояние, большинство авиакомпаний не берут на себя ответственность за какие-либо болезни, травмы, инвалидность или смерть, вызванные этим ранее существовавшим заболеванием.
Если вы заболели во время полета, бортпроводники имеют право оказать первую помощь и оказать реанимацию. Решение продолжить свой рейс в запланированный пункт назначения или изменить рейс будет на усмотрение экипажа и будет зависеть от серьезности вашего состояния.
Смерть или телесное повреждение
Ответственность местных авиакомпаний за смерть или телесные повреждения пассажира ограничена до 925 000 долларов.
Если ваше путешествие связано с конечным пунктом назначения или остановкой в стране, отличной от страны отправления, компенсация будет регулироваться международными конвенциями.
Страхование путешествий или жизни может обеспечить защиту в дополнение к ограничениям, установленным национальным законодательством или международными конвенциями.
Обслуживание в каюте
Если ваша одежда повреждена (например, если дежурный разливает вино или еду), немедленно сообщите об этом бортпроводникам. По крайней мере, вы должны оплатить счет за прачечную или химчистку.
Если вы считаете, что питание или обслуживание в салоне неудовлетворительное, подайте письменную жалобу в авиакомпанию как можно скорее после поездки.
Специальное питание и потребности в сидячих местах
Об этом следует договориться при бронировании. Заранее договоритесь, если вы ожидаете, что авиакомпания будет перевозить детей без сопровождения взрослых или кого-то недееспособного или больного.
Перевозка людей с такими особыми требованиями обычно «на усмотрение» авиакомпании. Например, Jetstar не разрешает детям, нуждающимся в присмотре, летать без сопровождения, в то время как многие другие авиакомпании принимают детей старше пяти или шести лет, путешествующих в одиночку.
Когда дело доходит до перебронирования рейса, вы можете не быть приоритетом для авиакомпании.
Клевета
В случае задержки, пропуска стыковки или отмены авиалинии чаще всего заботятся о пассажирах в следующем порядке:
- Клиенты с особыми потребностями, такие как листовки с ограниченными возможностями или дети без сопровождения взрослых,
- Элитные пассажиры с бонусными милями для часто летающих пассажиров, чтобы показать, что они регулярно путешествуют с авиакомпанией,
- Пассажиры первого класса,
- Пассажиры бизнес-класса,
- Пассажиры эконом-класса с полным тарифом,
- Других часто летающих пассажиров, то
- Пассажиры, у которых есть билеты со скидкой, которые не часто летают.
Даже если вы попадете в конец списка, все равно стоит обратиться за помощью к авиакомпании.
Страхование путешествий - насколько оно дает мне защиту?
Страхование путешествий будет зависеть от вашего индивидуального полиса, но часто оно покрывается стихийными бедствиями и другими неожиданными катастрофами. Уточняйте у своего страховщика конкретные детали и лимиты покрытия.
Как пожаловаться
Независимо от того, что авиакомпания заявляет, что она будет или не будет делать в своих условиях, у вас есть права в соответствии с Закон о конкуренции и защите прав потребителей и государственные законы о справедливой торговле, если авиакомпания не предоставляет услуги, которые вы могли бы обоснованно ожидать.
Если авиакомпания не принимает разумных мер, чтобы помочь вам, когда ваши рейсы задерживаются или отменяются, не мириться с этим. Письменно пожаловаться в авиакомпанию. Если вы не получите разумного ответа, обратитесь в департамент по делам потребителей или справедливой торговли вашего штата и подайте официальную жалобу. Наши суды и трибуналы по мелким искам созданы для того, чтобы предоставить потребителям недорогие средства реализации своих прав, когда с ними обращаются несправедливо. Мы призываем вас упражняться в своих силах.
Защитник прав потребителей авиакомпаний
Вы также можете (и должны) подать жалобу в Защитник прав потребителей авиакомпаний (ACA), организация, финансируемая отраслью, которая была создана в 2012 году для содействия «разрешению неурегулированных жалоб на услуги авиакомпаний».
Авиакомпании Qantas, Virgin Australia, Jetstar, Tiger и REX принимают участие в схеме, которая рассматривает жалобы на задержки рейсов или отмена рейсов, сборы, обслуживание клиентов в аэропорту и на борту самолета, запросы на возврат, услуги по перевозке багажа, программы для часто летающих пассажиров и т. д. вопросы.
ACA не имеет большого опыта в разрешении жалоб потребителей, а его ресурсы и возможности ограничены. Но попробовать стоит.
Какая конвенция?
Ответственность местных авиакомпаний определяется Законом о гражданской авиации (ответственность перевозчиков) 1959 года и применимыми законами штата и территории о справедливой торговле. Монреальская конвенция также применяется к международным рейсам и устанавливает международные положения о возмещении ущерба. Однако многие авиакомпании предоставляют суммы, превышающие указанные в этих положениях.
Чтобы поделиться своими мыслями или задать вопрос, посетите форум сообщества CHOICE.