Стоит ли жаловаться на авиакомпанию?

Кричать в небо

Около 40% авиапассажиров в какой-то момент сталкиваются с проблемой, но сравнительно немногие регистрируют жалобы.

Большинство людей не беспокоятся о том, чтобы жаловаться на авиакомпании, потому что думают, что это пустая трата времени. И когда путешественники жалуются, они почти всегда направляют жалобу в авиакомпанию и останавливаются там, а не дальнейшая работа с консультантом по работе с клиентами авиакомпаний (ACA), финансируемой отраслью службой, созданной в 2012 году для помощи в решении проблем, связанных с авиакомпаниями. жалобы.

Сообщите об этом в авиакомпанию, а затем в ACA.

Жалобы в авиакомпанию - хороший ход, поскольку ACA требует, чтобы вы сделали это в первую очередь и подождите необходимое количество дней для ответа (20 рабочих дней для Tigerair, который привлекает больше всего жалобы). Но если вам не нравится ответ авиакомпании или вы не получите его, ACA примет вашу жалобу и постарается ответить вам в течение 20 рабочих дней.

Это звучит многообещающе, но на данный момент не похоже, что жалоба в ACA имеет большое значение. Сорок процентов жалоб, поданных в службу в 2014 году, остались нерешенными на конец года, а время, необходимое для рассмотрения жалоб, увеличилось с 14,9 дней в 2013 году до 18,3 дней в 2014 году.

С другой стороны, возможно, нам не следует ожидать слишком многого от ACA, учитывая, что он финансируется авиакомпаниями. CHOICE понимает, что офис ACA в центральном деловом районе Сиднея имеет основной штат из одного человека (хотя там может быть другой административной поддержкой), и на самом деле это просто посредническая услуга без фактического принуждения полномочия.

Так стоит ли жаловаться, если что-то пойдет не так с вашим опытом авиаперелета, как это бывает почти у 40% путешественников? Этот вопрос особенно актуален для пассажиров Tigerair: в 2014 году бюджетный перевозчик подал в ACA почти в три с половиной раза больше жалоб, чем его конкуренты.

Удовлетворен? Не совсем

Когда дело доходит до авиаперелетов, безусловно, есть много причин для жалоб. В нашем последнем национальный опрос удовлетворенности авиакомпаний, здоровенные 38% австралийцев, которые путешествовали по воздуху в течение 12 месяцев до этого, заявили, что у них были серьезные или незначительные проблемы с полетами; а из тех, кто сообщил о серьезных проблемах, 9 из 10 столкнулись с ними на внутренних рейсах.

Более четверти путешественников, столкнувшихся с задержкой рейса, вынуждены были ждать от двух до пяти часов, что является наиболее частой продолжительностью задержки, и более половины из тех, кто видел, как их первоначальное время вылета пришло и уходит, сидя в терминале, не получили предложения помощи от авиакомпании, которой они летели. с.

Тем не менее 52% респондентов нашего опроса, которые столкнулись с проблемой, не жаловались. И только небольшой процент (7%), у которых были проблемы, в конечном итоге направили свое недовольство в сторону ACA.

Три основных сообщения о проблемах с полетом в нашем последнем обзоре, вероятно, звучат знакомо:

1. Задержки и отмены (испытали 55% респондентов опроса)
2. Скрытые комиссии и сборы (22%)
3. Плохое обслуживание клиентов, включая обслуживание в полете (22%)

Как авиакомпании обрабатывают жалобы?

Четыре основные авиакомпании Австралии обещают ответить на жалобы в течение установленного количества рабочих дней.

Qantas: 15 рабочих дней на ответ
Virgin Australia: 10
Тайгер: 20
Jetstar: 15

Мы спросили четырех основных перевозчиков, сколько жалоб они получили в 2015 году, сколько времени потребовалось для их разрешения и какие три жалобы были главными? Если они действительно отслеживают такую ​​информацию, они отказались поделиться ею с нами. Все четыре авиакомпании уклонились от подробностей нашего расследования. Jetstar вообще не ответила, а остальные, что неудивительно, положительно отнеслись к своим процедурам рассмотрения жалоб.

Qantas

Представитель Qantas сообщил нам, что авиакомпания предпочитает, чтобы клиенты подавали любые жалобы через онлайн-форму обслуживания клиентов, после чего они получат ссылочный номер файла.

«В нашем хартии клиентов мы указываем, что, хотя мы стараемся разрешать жалобы как можно быстрее, каждый случай индивидуален, и решение некоторых более сложных вопросов может занять больше времени ", - сказал.

Он добавил, что Qantas стремится предвидеть проблемы и решать их проактивно на основе отзывов клиентов, и что непосредственный персонал уполномочен предлагать решения.

«По любой жалобе, поданной клиентом, которая не была рассмотрена проактивно или на месте, наша команда по обслуживанию клиентов расследует и отреагирует на клиента. Мы анализируем и сообщаем отзывы наших клиентов - как комплименты, так и жалобы - другим командам Qantas, чтобы предоставить им ключевые темы отзывов клиентов ».

Virgin Australia

Virgin также рекомендует клиентам подавать любые жалобы через форму обратной связи на своем веб-сайте или в социальных сетях.

«Страница Virgin Australia в Facebook обычно отвечает в течение нескольких минут, что делает ее самым быстрым временем отклика среди всех авиакомпаний Австралии», - сказал нам представитель. «Наши агенты в социальных сетях находятся в нашем центре управления операциями в Брисбене, где они получают в режиме реального времени информацию о любых воздействиях на нашу сеть».

Представитель сказал, что различные бизнес-подразделения авиакомпании несут ответственность за ответы на отзывы клиентов. «Важнейшим показателем опыта Virgin Australia является то, как наша команда - в воздухе, в аэропорту или по телефону и через социальные сети - общается с нашими гостями и помогает им с их вопросами и Запросы."

Tigerair

Глава отдела коммуникаций Tigerair Ванесса Риган сказала нам, что австралийская авиакомпания, на которую больше всего жалуются, стремится улучшить свой послужной список в области удовлетворенности клиентов и добивается прогресса.

По словам Ригана, Tigerair недавно обновила свои центры обработки вызовов и добавила в Австралию группу специалистов по обслуживанию клиентов. «В октябре 2015 года уровень наших ответов через обновленную систему онлайн-переписки с клиентами составил 94% в течение 24 часов и 100% закрытие запросов в течение 72 часов».

«Авиакомпания прошла долгий путь с положительными тенденциями по всем ключевым показателям бизнеса, в том числе значительно улучшенные показатели своевременности, самые низкие в отрасли показатели отмены бронирования и более высокая степень удовлетворенности клиентов ", - говорит Риган. сказал.

«Общее количество запросов и жалоб клиентов, полученных напрямую через онлайн-портал для переписки с клиентами авиакомпании, в 2014 году снизилось, несмотря на значительный рост. авиакомпании в прошлом году, и последнее независимое исследование удовлетворенности клиентов Tigerair показывает заметное улучшение более чем на 11 процентных пунктов в 2015 году по сравнению с 2014."

Права для международных пассажиров

При полете за границу ваши права регулируются в 118 странах (включая некоторые из самых популярных туристических направлений Австралии, за исключением Индонезии) в соответствии с Монреальским соглашением. Конвенции - и определенно стоит жаловаться на такие вещи, как потерянный или уничтоженный багаж, а также отмененные или задержанные рейсы, потому что в место.

Схема компенсации сложна и предполагает поиск компромисса между несколькими валютами. Но авиационный эксперт Shine Lawyers Томас Янсон перевел для нас лимиты компенсации для пары распространенных сценариев в австралийскую валюту.

• Задержки и отмена рейсов: компенсация ограничена примерно 8025 долларами на пассажира.
• Повреждение и уничтожение багажа: максимум около 1933 долларов на пассажира.

«Как правило, очень немногие потребители знают о доступных им средствах правовой защиты», - сказал Янсон. «Пассажирам следует всегда сверяться с Условиями перевозки [авиакомпании] и Монреальской конвенцией, как только они считают, что могут иметь право на компенсацию от авиакомпании».

И Янсон считает, что осведомленность - это ключ к укреплению наших прав на авиаперелеты. "Защита потребителей в отношении задержки и отмены рейсов, а также повреждения или уничтожения багажа постепенно улучшается, поскольку пассажиры все больше осознают свои права.

"Я бы посоветовал пассажирам убедиться, что они осведомлены о своих правах, и взять с собой соответствующие всеобъемлющие страхование путешествий. Это малоизвестно, но пассажиры могут «дважды окунуться» и получить компенсацию как от авиакомпании, так и от своей страховой компании. при условии, что они выполняют условия и положения Условий перевозки, Монреальской конвенции и их туристической страховки. политика."

Подробнее о ваших правах при полете

• Прочтите наш полный обзор ваших прав, когда дело доходит до задержки и отмены рейсов.
• Наша статья Ваши права в полете дает обзор ваших прав для различных сценариев, включая пропажу багажа, заболевание во время полета и переход на более раннюю версию.