Возникла проблема с услугой? Как решить проблему

JavaScript отключен
Если возможно, включите JavaScript для расширенного использования веб-сайта CHOICE.

Когда вы платите за услугу, вы ожидаете получить то, за что заплатили. Итак, каковы ваши права, когда что-то идет не так?

На этой странице:

• Как Закон о защите прав потребителей Австралии распространяется на услуги
• Типы услуг, охватываемые ACL
• Что делать, если у вас возникли проблемы с услугой
• Шаблоны телефона и электронной почты в помощь
• Когда вы не можете решить проблему самостоятельно

Покупайте умнее с членством CHOICE

• Найдите лучшие бренды
• Избегайте плохих исполнителей
• Получите помощь, когда что-то пойдет не так

Присоединяйтесь к CHOICE

илиВыучить больше

Как Закон о защите прав потребителей Австралии распространяется на услуги

Так же, как и в отношении продуктов, Австралийский закон о защите прав потребителей (ACL) распространяется на вас, когда вы покупаете услугу, включая комплексные услуги, такие как тарифный план платного телевидения.

ACL создает потребительские гарантии, которые автоматически защищают вас и ваши права при оплате услуги. Компании должны предоставлять эти гарантии, даже если они также предоставляют или продают вам другие гарантии.

Согласно ACL, сервисы должны:

• Выполняться с должной осторожностью и умением
• Подходите для конкретной цели или добивайтесь ожидаемого результата
• Доставить в разумные сроки или до даты окончания контракта.

ACL охватывает вас, когда вы покупаете или оплачиваете услугу, так же как и для товары. В этом руководстве объясняются юридические гарантии, которые вы имеете как потребитель, и то, как вы можете предпринять действия для решения проблемы.

Если у вас возникли проблемы с одним из типов служб, указанных в ACL, приведенные ниже действия могут помочь вам решить эту проблему. Наш гид охватывает услуги только для личного или домашнего использования.

Потребительские гарантии распространяются на услуги, предоставляемые людьми и компаниями. Охватываемые типы услуг включают работу по дому, юридические консультации, услуги в сфере развлечений, отдыха и образования. ACL также охватывает текущие услуги, такие как платное телевидение или пакетные домашние интернет-услуги и услуги фиксированной связи.

ACL не распространяется на жалобы, связанные со страхованием, коммунальными услугами, телекоммуникациями и финансовой отраслью. Если у вас возникли проблемы с одной из этих услуг, вам необходимо связаться с соответствующей отраслью или государственным учреждением.

Что делать, если у вас возникли проблемы с услугой

1. Свяжитесь с поставщиком услуг

Прежде чем принимать меры, сначала обратитесь к поставщику услуг и поговорите с ним о своей проблеме.

Иногда для решения проблемы достаточно телефонного звонка.

Когда вы звоните провайдеру, записывайте, с кем вы разговаривали, о чем вы говорили, и о соответствующих датах. Это означает, что разговор записывается на тот случай, если вам понадобится обратиться к нему позже.

При обращении к поставщику следует использовать ключевые фразы, чтобы донести свою точку зрения. Наши шаблоны электронной почты и телефона могут помочь вам советом о том, как структурировать ваш разговор с поставщиком услуг.

Чтобы узнать, покрывается ли ваша конкретная проблема с обслуживанием гарантиями потребителя, выполните следующие действия в этом руководстве.

2. Разберитесь, какая у вас проблема

ACL устанавливает потребительские гарантии, которые могут помочь вам решить проблемы с сервисом. Вы можете обратиться к этим гарантиям, когда обратитесь к поставщику услуг по поводу вашей проблемы.

Поставщик проявил неприемлемый уровень навыков и заботы

Значение: поставщики должны использовать приемлемый уровень навыков или технических знаний, ожидаемых от услуги. Они также должны принять все необходимые меры, чтобы избежать потери или повреждения при предоставлении услуги.

Пример: вы обращаетесь к подрядчику за услугами по ремонту треснувшего пруда. Поставщик устранил трещины и перекрасил пруд. К сожалению, они также использовали токсичную краску, которая смертельно опасна для ваших рыб. Подрядчик не проявил должной осторожности и навыков, чтобы избежать потерь.

Услуга не соответствует назначению или не соответствует вашим ожиданиям.

Значение: поставщики гарантируют, что предоставленные услуги будут соответствовать ожидаемым стандартам и достичь желаемого результата. Чтобы поставщик добился нужного результата, вам нужно сказать ему в начале работы, чего вы хотите достичь.

Пример: подрядчик устанавливает ограждение бассейна, не защищенное от детей. Забор для бассейна не подходит для этого, потому что он не соответствует австралийскому стандарту, требующему, чтобы все ограждения для бассейнов были безопасными для детей.

Служба длилась слишком долго

Это означает: услуга не была предоставлена ​​в разумные сроки или до даты завершения, указанной в контракте.

Пример: полный ремонт кухни займет больше времени, чем чистка бассейна. Что разумно, зависит от типа услуги и ее сложности.

3. Определите, серьезная или незначительная проблема с обслуживанием

Решение, о котором вы можете попросить, зависит от того, насколько серьезна проблема. Сначала вам нужно определить, является ли ваша проблема незначительной или серьезной.

У службы есть серьезная проблема, если применимо хотя бы одно из следующего:

• у него есть проблемы, о которых вы не знали перед покупкой
• он не делает то, что должен, и проблему нельзя решить легко или быстро
• это не то, о чем вы просили, и проблему нельзя решить легко или быстро
• это небезопасно
• у него есть два или более мелких сбоя, и вы бы не купили услугу, если бы знали природу и масштабы этих сбоев. (Примечание: эти сбои не обязательно связаны с той же потребительской гарантией.) 

Если это серьезная проблема

Чтобы решить эту проблему, вы можете:

• почините его в другом месте и возместите затраты у исходного поставщика
• расторгнуть договор на обслуживание
• получить возврат денег, уже уплаченных поставщику

Если это незначительная проблема

Вы можете попросить поставщика устранить проблему в течение разумного периода времени или попросить его повторно предоставить услугу с устранением проблемы.

Однако, если у службы есть два или более мелких сбоя, это можно рассматривать как серьезный сбой.

4. Сценарии, при которых нельзя отменить услугу

Если у вас есть небольшая проблема с обслуживанием или ее можно решить в разумных пределах, вы не можете отменить услугу. Для отмены услуги у вас должна быть серьезная проблема.

Вы также не можете отменить услугу, если:

• ты передумал
• ваша проблема находится вне контроля поставщика
• вы хотите, чтобы услуга была предоставлена ​​не в соответствии с рекомендациями поставщика.
• вы четко не сообщили, что хотите от поставщика

Шаблоны телефона и электронной почты в помощь

ВЫБОР Помощь шаблоны писем может помочь вам составить сценарий вашей жалобы, прежде чем вы свяжетесь с поставщиком. Эти шаблоны помогут вам легко написать жалобу так, чтобы поставщик ее понял.

Если вы обращаетесь в компанию по телефону. Вот некоторые телефонные сценарии чтобы помочь вам начать разговор с поставщиком.

Когда вы не можете решить проблему самостоятельно

Если вы не можете исправить это, что дальше? Представленные ниже отраслевые и правительственные учреждения могут помочь вам предпринять дальнейшие шаги для решения проблемы с обслуживанием.

Ваш организация справедливой торговли штата или территории может помочь вам лучше понять свои права. При необходимости они также могут согласовать решение между вами и поставщиком.

Такие отрасли, как авиалинии, банковское дело и страхование, энергетика и водоснабжение, телекоммуникации и почтовые услуги, имеют омбудсмены, комиссии или другие органы это может помочь. Эти организации стремятся разрешать жалобы беспристрастно и неформально.

Трибуналы и суды мелких тяжб

Если обращение в какое-либо из агентств не решает проблему, возможно, вам придется обратиться в суд. Обратитесь к нашему страница контактов чтобы найти соответствующий суд для вашего штата или территории.

Если поставщик отказывается помочь, вы можете предпринять следующие шаги:

• Напишите в компанию, объяснив свои права по потребительским гарантиям.
• Свяжитесь с вашим государственным агентством справедливой торговли.

Чтобы поделиться своими мыслями или задать вопрос, посетите форум сообщества CHOICE.

Посетите сообщество CHOICE

Мы в CHOICE благодарим людей Гадигала, традиционных хранителей этой земли, на которой мы работаем, и отдаем дань уважения народам коренных народов этой страны. CHOICE поддерживает Заявление Улуру народа коренных народов от всего сердца.