Исследование CHOICE в сфере ипотечного брокерства выявило, прежде всего, культуру продаж и обучение, которое рассматривает проблемы клиентов как проблему, которую необходимо «преодолеть».
Расследование было проведено после резкой критики отрасли во время работы Королевской банковской комиссии и после циничных лоббистских попыток со стороны отрасли сорвать реформу.
Журналист CHOICE Энди Коллморген изучил минимальную квалификацию, которой должны соответствовать все ипотечные брокеры, Сертификат IV в области финансов и ипотечных брокеров, и рассказал о своем опыте. Он обнаружил, что в отрасли мало внимания уделяется сервису, и он жестко относился к продажам под давлением. Коллморген закончил курс примерно за десять рабочих дней.
«Я прошел этот курс, думая, что он сосредоточится на тонкостях поиска наилучшего кредита для клиента. Но в действительности основное внимание уделялось продажам и привлечению клиентов для крупных банков. Тренинг включал заполнение реальных заявок на кредит, которые, как оказалось, были отправлены не кем иным, как ANZ и Westpac », - говорит Коллморген.
"Организатор курса дает слушателям шесть месяцев на то, чтобы пройти курс, и по три попытки для каждого раздела, включая вопросы викторины, которые часто до смешного просты. Я стал ипотечным брокером за 10 дней. Предстоит изучить большой объем материала, особенно разделы, посвященные продажам, маркетингу и офисным навыкам. Все дело в том, чтобы поднять бизнес ".
Читайте полное расследование на Расследование по обучению брокеров CHOICE
«Помимо базовой математики и обучения тому, как заполнять некоторые формы, это был в первую очередь курс продаж. Я узнал, как привлечь клиента и заключить сделку, а не как найти для клиента самый лучший кредит, который я мог найти ».
Одним из самых тревожных открытий расследования стало подтверждение того, что брокеров поощряют «преодолевать» то, чего хочет клиент:
«Чтобы стать успешным ипотечным брокером, вам необходимо научиться преодолевать возражения, возникающие у потенциальных клиентов на этапах расследования и подготовки к подаче заявки. Возражение - это все, что говорит или делает потенциальный клиент, что прерывает или блокирует продвижение ипотечной сделки ».
(Учебная программа Национального финансового института - Сертификат IV в области финансов и ипотечного брокерства)
И что весьма настораживает:
«Продать продукт клиенту не всегда просто из-за собственных предпочтений и толерантности к риску. Они будут выдвигать множество возражений, и ипотечный брокер должен их преодолеть ».
(Учебная программа Национального финансового института - Сертификат IV в области финансов и ипотечного брокерства)
Расследование проводится в то время, когда лобби ипотечных брокеров агрессивно пытается сопротивляться рекомендации Королевской банковской комиссии, которые потребуют от них действовать в наилучших интересах своих клиентов.
"Лобби ипотечных брокеров уже отбивало попытки отменить комиссии, которые, по мнению Королевской комиссии, приносят плохие результаты для своих клиентов, и теперь они хотят избежать любых последствий своего поведения, отмеченных Королевской комиссией ", - говорит генеральный директор CHOICE Алан Киркланд.
«Это отрасль, которая полагается на поддельный бренд услуг и опыта, но на самом деле обеспечивает высокие продажи. Бороться с требованием обеспечивать базовое обслуживание клиентов для людей, принимающих важные финансовые решения, позорно ».
"Люди обращаются к ипотечным брокерам за помощью в принятии одного из самых важных и рискованных финансовых решений, которые им предстоит принять за всю свою жизнь. У них должна быть возможность получить совет, которому они могут доверять ".
CHOICE утверждает, что требование к брокерам действовать в интересах своих клиентов будет вознаграждать хороших и этичных ипотечных брокеров, которых разочаровали их группы лоббирования. Надлежащая проверка соблюдения интересов поможет избавиться от хищнической практики продаж в этом секторе.
Тем временем защитник прав потребителей выпустил руководство для найти хорошего ипотечного брокера и предупреждает австралийцев о продажах, выявленных в ходе расследования.
Контакт для СМИ: Кейтлин Кэмерон, 0430 172 669, [email protected]
Изображения и аудио в Dropbox: https://www.dropbox.com/sh/w90vj0tsd3iia8m/AACurpZ8Ep-qlcvrt4N3xR1qa? dl = 0
Интервью Soundcloud доступно для встраивания здесь: https://soundcloud.com/choiceau/mortgage-broking-investigation-choicecomau
Встраиваемая инфографика доступна здесь: https://infogram.com/mortgage-aggregators-1h7g6kov57kg2oy? жить
Предыдущее мнение генерального директора CHOICE Алана Киркланда относительно теста на соблюдение интересов доступно здесь.