Плохое обслуживание - потеря доверия
Последнее изменение: 13 июня 2013 г.
Несколько лет назад мы с партнером решили купить новую машину. Пока наша верная старая бомба была в порядке, с младенцем и малышом мы решили укусить пулю и купить что-нибудь новенькое. Мы остановились на дизельном универсале Volkswagen Passat - великолепно выглядящей машине, только что вышедшей из гарантии, с малым пробегом и отличным рейтингом безопасности. Казалось, это подходило для молодой семьи.
Через несколько недель после покупки я привязал своего ребенка к машине и направился к автостраде, когда я потерял всю мощность и контроль над рулем. Мы остановились посреди дороги, когда на приборной панели вспыхнул предупреждающий знак о том, что автомобиль нуждается в ремонте. Без шуток.
Я скатил машину в сточную канаву, пешком добрался до дома, и машину отбуксировали до ближайшего автосалона. Прогноз? Неисправная топливная форсунка, замена стоила более 1400 долларов. Недовольный, но принятие того, что мне сказали в сервисном центре, сбило меня с толку. Из-за «проблемы» с топливными форсунками в этой конкретной модели они собирались бесплатно заменить три другие в качестве жеста «доброй воли».
Это прозвучало немного странно, и быстрый поиск в Google показал, что я не один. Расследование Fairfax обнаружил тысячи владельцев VW, имеющих аналогичные проблемы с рядом моделей. И, несмотря на отзывы, произошедшие за границей, в Австралии ничего не было сделано.
Хотя я признал, что на автомобиль не распространяется гарантия, я не понимал, что, если это была признанная неисправность производителя, мне не нужно было платить за замену. Либо все четыре форсунки неисправны и должны быть заменены бесплатно, либо все в порядке. VW не мог делать ставки на все.
Я связался с их колл-центром, который мне не помог. Я попросил поговорить с менеджером, но мне сказали «нет». Я попросил контактные данные менеджера, и мне сказали, что я не могу их получить. Я попросил электронную почту или адрес головного офиса, но мне отказали. В отчаянии я спросил имя генерального директора, но мне сказали, что я тоже не могу этого узнать.
Мне было направлено электронное письмо с общей формой на веб-сайте, которое я отправил, но я не получил ответа. Я отправил еще один и снова позвонил, и мне сказали связаться с дилером, который сказал мне, что нет смысла бороться с проблемой и что мне нужно заплатить.
Не испугавшись, я распространил информацию и раскрыл контактные данные их PR-компании и контактные данные старшего менеджера VW. Я отправил больше писем, но безрезультатно. Тем временем из взволнованного автосалона все время звонили, прося меня приехать и забрать мою машину.
Еще через неделю я отчаялся (и лишился машины) и с негодованием заплатил, но был потрясен. Я не мог поверить, что у такого культового бренда может быть такая плохая этика обслуживания клиентов, и что никто не хотел меня выслушивать, не говоря уже о помощи. Меня до сих пор тошнит из-за того, что могло бы случиться со мной и моим ребенком, если бы мы потеряли власть на той автостраде, заполненной полуприцепами, а не на тихой улице.
Когда я подобрал машину, дилер загадочно передумал, предлагая покрыть наши расходы без объяснения причин. Я не торопился, я просто хотел вернуть свою машину.
Через два года после моего опыта расследование Fairfax в 2013 году показало, что компания не желает брать на себя руководство проблема, которая стоила клиентам тысяч долларов и потенциально подвергала опасности жизни - и, наконец, в конце концов, а отзывать. В свете новых разоблачений фальсифицированного Тесты на выбросы VW Я действительно удивляюсь неизмеримому ущербу, нанесенному бренду Volkswagen, потому что пока я все еще езжу на VW, это будет последний автомобиль, который у меня когда-либо был.