Как услуги омбудсмена могут вам помочь

Независимое примирение

Последнее изменение: 5 сентября 2014 г.

Омбудсмены - это негосударственные посредники, которые могут вмешаться от вашего имени, если у вас есть добросовестная претензия к поставщику товаров или услуг, которую вы не можете разрешить самостоятельно.

Они финансируются контролируемыми ими отраслями, а их услуги бесплатны для потребителей. Фактически, омбудсменам платят за рассмотрение жалоб потребителей, которые поставщик услуг не может разрешить к удовлетворению потребителя.

Ожидается, что омбудсмен сможет убедить нарушителя поступить правильно. Но есть ли у них реальные рычаги воздействия?

Ограниченные полномочия

Некоторые потребители сказали CHOICE, что их отношения с услугами омбудсмена оставили их менее чем удовлетворенными. В случае Уполномоченный по правам человека в телекоммуникационной отрасли (TIO) теоретик заговора может сказать, что это потому, что его совет директоров состоит из бывших или нынешних менеджеров и руководителей телекоммуникационной отрасли.

Действительно, службы омбудсмена созданы как своего рода аутсорсинг саморегулирования. Однако более вероятно, что разочарование потребителей вызвано плохим пониманием того, что омбудсмен может и что не может делать. Например, важно помнить, что омбудсмены не могут предоставлять юридические консультации или представлять вас в суде, и они могут заниматься только вопросами, входящими в их круг ведения.

instagram viewer

Вы также должны попытаться решить проблему, прежде чем они вмешаются. Однако все чаще и чаще простой угрозы связаться с омбудсменом достаточно, чтобы побудить поставщиков услуг решить вашу проблему.

Телекоммуникационные компании и финансы

TIO и Служба финансового омбудсмена (FOS) заботятся о двух секторах рынка, которые вызывают много жалоб потребителей, но обе службы делают успехи в реализации одна из их центральных задач - убедить телекоммуникационные компании и поставщиков финансовых услуг улучшить свое разрешение споров. процессы.

Окупаемость FOS

Большинство споров с поставщиками финансовых услуг разрешается между клиентом и соответствующим банком, поставщик кредита, страховая компания или другой поставщик финансовых услуг, при условии, что FOS будет судить боковые. Однако, если FOS вмешается и сделает официальную рекомендацию или решение в вашу пользу, он может потребовать от поставщика финансовых услуг:

заплатить вам денежную сумму
отказаться, изменить условия или освободить обеспечение для долга
погашать, отменить или изменить комиссию, включая процентные ставки по кредиту
изменять условия кредитного договора в случае финансовых затруднений
удовлетворить претензию по страховому полису.

Что омбудсмены могут и что не могут делать

Служба финансового омбудсмена	Уполномоченный по правам человека в телекоммуникационной отрасли

1300 78 08 08	1800 06 20 58
32 307 споров, полученных в 2012–2013 годах, что на 11% меньше, чем в 2011–2012 годах.	158 652 жалобы в 2012–2013 годах, что примерно на 18,1% меньше, чем в 2011 году.
Финансируется поставщики финансовых услуг (FSP), которые являются членами FOS. ASIC требует, чтобы все FSP имели внешний процесс разрешения споров, хотя не все являются членами FOS.	Финансируется телекоммуникационные компании. Все предприятия, которые предоставляют или перепродают телекоммуникационные услуги потребителям или малым предприятиям, по закону обязаны присоединиться к TIO. Провайдеры взимаются TIO за жалобу если расследует.
Звоните им для споров по поводу: кредитные карты или ссуды страховые выплаты банки, кредитные союзы и строительные общества специалисты по финансовому планированию / инвестиционные менеджеры EFTPOS, переводы в иностранной валюте, программы лояльности, подарочные карты.	Звоните им для споров по поводу: стационарные телефоны мобильные интернет-услуги.
Не звоните им по поводу: уровень комиссии, премии, сбора или процентной ставки, если он не применяется неправильно или не раскрывается должным образом методы, используемые для оценки кредитного риска или суммы обеспечения, необходимой для получения ссуды как определяются страховые взносы или размер страховых взносов результативность инвестиций, за исключением случаев неразглашения или дезинформации супер управление фондом.	Не звоните им по поводу: оборудование, поставляемое телекоммуникационной компанией прокладка кабелей за точкой подключения сети, кроме первого телефона коммерческая деятельность телекоммуникационных компаний за пределами услуг связи тарифы и ставки антиконкурентное поведение или ограничительная практика, которая может нарушить Закон о конкуренции и защите прав потребителей контент, предоставляемый телекоммуникационной компанией вопросы, которые находятся или находились на рассмотрении ACMA, ACCC или любого суда или трибунала.
Табель успеваемости: 2012–2013 гг. 3062 из 33 773 споров, разрешенных в 2012–2013 годах (из 32 307 полученных), требовали решения FOS. Остальные были разработаны между заказчиком и поставщиком. Из тех, которые были приняты FOS, 1400 решений были в пользу клиентов, а 1576 решений - в пользу клиентов. поставщика финансовых услуг (в 86 случаях FOS одобрил предложение поставщика финансовых услуг для клиенты).	Табель успеваемости: 2012–2013 гг. 177 047 жалоб в 2012–2013 годах были разрешены по взаимному согласию между поставщиком и заказчиком после обращения в TIO. 15 928 потребовали, чтобы TIO согласовал решение. 481 были рассмотрены для принятия обязательного решения или указания TIO. 47 016 запросов требовали, чтобы TIO направил клиента в первую очередь для обращения в телекоммуникационную компанию, в противном случае проблема выходила за пределы юрисдикции TIO. Жалобы на мобильные устройства составили около 58% жалоб, полученных в 2012–2013 годах.
Сроки оспаривания У поставщика финансовых услуг есть 45 дней для разрешения спора, инициированного клиентом или FOS от имени клиента, прежде чем FOS рассмотрит официальное рассмотрение дела. Для вопросов, подпадающих под действие Национального кредитного кодекса, у клиентов есть два года с момента окончания кредитный договор или окончание любого внутреннего процесса разрешения споров с поставщиком, которому можно подать жалобу FOS. По другим вопросам у потребителей есть шесть лет с момента, когда они узнали о проблеме, или два года с момента завершения любого внутреннего процесса разрешения споров с поставщиком.	Сроки оспаривания У клиентов есть один год с момента, когда они узнают о проблеме, чтобы подать жалобу, хотя в некоторых случаях срок может быть увеличен до двух лет. TIO предоставит телекоммуникационной компании 10 рабочих дней для ответа на спор, прежде чем она станет официально вовлеченной.
Полномочия В качестве первого шага к разрешению проблемы FOS дает обязательную рекомендацию, если обе стороны соглашаются с ней в течение 30 дней. Если FSP не согласен, а клиент соглашается, FOS может принять обязательное решение. Если клиент не согласен, он может обратиться в суд.	Полномочия Существует четыре уровня жалоб: на третьем уровне TIO может принимать обязательные решения на сумму до 1200 долларов. По жалобам четвертого уровня, поданным с июля 2012 года, TIO имеет право принимать обязательные решения на сумму до 50 000 долларов и рекомендации на сумму до 100 000 долларов. Для жалоб четвертого уровня, поданных до июля 2012 года, ограничения составляют 30 000 долларов США для обязательных решений и 85 000 долларов США для рекомендаций.

Нужна дополнительная помощь? В ВЫБОР Справочная служба бесплатно для участников CHOICE. Наши специалисты по консультированию потребителей помогут вам понять ваши права и направят вас в правильном направлении.