Работа с возражениями - тактика продаж, чтобы заставить вас купить

Жесткая продажа

Продавцы используют ряд тактик, в том числе: 'обработка возражений' чтобы убедить вас купить товар или услугу, которые могут вам не понадобиться.

Но понимание того, как именно продавцы убеждают потребителей в необоснованности своих возражений, может спасти вас от заключения сделки, которую вы бы предпочли избежать.

В этой статье:

• Как избежать жесткой продажи
• Что такое обработка возражений?
• Общие сценарии обработки возражений
• Прибыль над клиентами
• Пример использования королевской комиссии

Как избежать жесткой продажи

Каким бы привлекательным ни было предложение или насколько настойчиво продавец, никогда не следует соглашаться ни на что на месте.

«Вы всегда можете сказать нет», - заявляет Австралийская комиссия по ценным бумагам и инвестициям. Вот их главные советы, как избежать жесткой продажи:

• Скажите им, что вам нужно подумать об этом: Не подписывайтесь, пока у вас не будет времени обдумать предложение. Будьте вежливы, но тверды, и узнайте их имя и контактные данные, чтобы вы могли связаться с ними, если хотите продолжить продажу.
instagram viewer
• Убедитесь, что компания подлинная: Прежде чем расстаться со своими кровно заработанными деньгами, убедитесь, что вы имеете дело с лицензированным бизнесом. Что касается финансовых услуг или продуктов, запросите данные лицензии продавца и руководство по финансовым услугам и сравните их с данными на Список ASIC. Для нефинансовых продуктов ACCC дает рекомендации по определение настоящего бизнеса.
• Запросите и внимательно изучите договор: Прочтите условия, чтобы знать обо всех сборах и сборах. (Это следует делать во всех случаях, но особенно если с вами напрямую связались представители компании, о которой вы никогда не слышали.)
• Получите все письменно: Попросите записать любые устные обещания в контракт, чтобы избежать споров в будущем.
• Спросите об их периоде обдумывания: Это сделано для того, чтобы вы могли расторгнуть договор, если передумаете. Они могут отличаться от штата к штату.
• Проведите свое исследование: Узнайте, чем этот продукт или предложение отличается от других. Вы можете найти более выгодную сделку или продукт, который имеет больше функций, которые вам нужны.
• Скажите это наклейкой: Если вы предпочитаете полностью избегать продавцов от двери до двери, поставьте «Не сбивать наклейку» на твоей двери.
• Добавьте свой домашний или мобильный номер в Не звонить в регистр: Это бесплатная услуга, которая снижает количество получаемых вами нежелательных телемаркетинговых и исследовательских звонков.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений - это популярный метод продаж, который используется для предотвращения сопротивления со стороны потенциального покупателя. Продавцы противодействуют возражениям, подчеркивая потенциальные выгоды, которые соответствуют потребностям клиента, тем самым создавая ценность для клиента.

Доктор Киран Тирни из Школы экономики, финансов и маркетинга Университета RMIT говорит, что это метод переговоров, который чаще всего применяется при продаже ценных продуктов и услуг.

«Он в основном используется в продажах между предприятиями (B2B) и более дорогих потребительских продажах, таких как автомобили, электротовары [и] персонализированные страховые продукты», - говорит он CHOICE.

Обработка возражений используется не только продавцами - ее также можно использовать в политике для получения голосов, а также благотворительными и некоммерческими организациями для стимулирования действий или поддержки.

Сам по себе метод не является неэтичным, и когда он используется для пользы как потребителя, так и организации, он может стать ценным инструментом.

Общие сценарии обработки возражений

Обработка возражений традиционно включает в себя набор сценариев, которые используют продавцы, когда общие возражения клиентов возникают во время презентации.

По словам Тирни, существует четыре основных сценария обработки возражений:

• Метод компенсации (используйте для обоснованных возражений): Признайте возражение, а затем продемонстрируйте любые компенсирующие преимущества. Например: «Я согласен с тем, что цена на наш картридж для принтера выше, чем у большинства конкурентов, но эти гарантированно прослужат шесть месяцев при интенсивном использовании вместо обычных трех месяцев большинства других картриджи ".
• Метод направления - или «пощупать, почувствовал, нашел» (используется для построения доверия, поскольку клиенты доверяют мнению других клиентов): Рассказывая о том, как другие сочли свое первоначальное мнение необоснованным после того, как попробовали продукт. Например: «У меня были другие клиенты, которые говорили мне то же самое, но после использования картриджей они вернулись, чтобы купить их снова, и сказали мне, что это лучшие из тех, что они когда-либо использовали».
• Бумеранг или обратный метод (используйте, если покупатель критикует особенности продукта): Превращает возражение в повод для покупки. Например: «Тот факт, что эти картриджи на треть дороже других, вероятно, и есть причина, по которой вам следует их покупать. Вам нужно будет заменять эти картриджи не чаще двух раз в год, в то время как другие картриджи нужно будет заменять до четырех раз в год, так что вы сэкономите деньги в долгосрочной перспективе ».
• Метод отсрочки (используется, когда возражение по поводу цены возникает на ранней стадии обсуждения): Получите разрешение ответить на возражение после обсуждения, разговора с начальником и т. Д. Например: «Интересный момент. Прежде чем обсуждать это полностью, я хотел бы затронуть только две вещи, которые, как я думаю, помогут вам лучше понять продукт с другой точки зрения, хорошо? "

Однако времена универсальных сценариев продаж прошли.

«В настоящее время речь идет больше о настройке подачи, чем о том, что мы называем« готовыми сценариями продаж », - объясняет Тирни.

«В наши дни клиенты вооружены информацией, они знают, о чем говорят в терминах продуктов и каковы конкурентные предложения.

«Итак, чтобы получить лучшее для клиента, [продавец] должен найти время, чтобы понять, кто они, каковы их потребности и как это будет работать для них».

Когда продавцы ставят прибыль выше клиентов

Хороший продавец, говорит Тирни, «будет тем, кто понимает, кому они будут продавать... [и] находит время, чтобы задать вопросы, заткнуться и выслушать, чтобы полностью понять их потребности ».

К сожалению, не все продавцы или компании используют современный подход «обслуживания клиентов» к продажам и вместо этого ставят жадность выше клиента.

В настоящее время это подчеркивается королевской банковской комиссией, которая недавно выпустила промежуточный отчет с подробным описанием К настоящему времени выводы комиссара Хейна о поведении организаций, оказывающих финансовые услуги, привлекли внимание общественности и осуждение.

В промежуточном отчете освещаются вопросы, связанные с ипотечным брокерством и страховыми полисами. Например, когда продавцы продают или рекомендуют продукты, которые могут принести брокеру более высокую комиссию, чем потребности клиента.

"Поведение, определенное организациями как проступок или поведение, не соответствующее общественным стандартам и ожиданиям, затрагивает отдельных лиц. Как показали доказательства, представленные в ходе первого раунда слушаний, последствия могут быть серьезными ", - говорится в промежуточном отчете.

«Многие, если не все действия, выявленные в ходе первого раунда слушаний, можно отнести к организациям, предпочитающим погоню за прибылью преследованию какой-либо другой цели».

Хотя не во всех случаях, когда потребители проигрывали, использовались тактики работы с возражениями, продолжающиеся слушания в королевской банковской комиссии показали, что они использовались в ряде серьезных случаев.

Связанный:

• Вам причитается возмещение или компенсация?
• Вас преследуют?
• Что вы можете сделать, чтобы предотвратить нежелательные продажи по телефону и «от двери до двери»?