10 февраля 2018 г.
Группа потребителей CHOICE призывает федеральное правительство учредить должность омбудсмена авиакомпаний, которая будет финансироваться как показывают новые исследования, путешественникам все больше надоедают нерешенные жалобы.
Последние данные, полученные с помощью инструмента для задержек и отмен рейсов CHOICE, показали, что Jetstar был худший нарушитель, когда дело доходит до того, что их пассажиры остаются застрявшими у ворот, с 40% от общего числа жалобы.[1]
На Qantas пришлось 26% всех жалоб, а на Virgin Australia - 20%.
«Данные также показали, что 30% пассажиров, подавших жалобу, не получили объяснения причин задержки или отмены рейса или не были уверены, почему их оставили под землей», - говорит глава отдела СМИ CHOICE Том Годфри.
Семь процентов пассажиров в одночасье покинула авиакомпания.
CHOICE выявил многочисленные проблемы с обработкой жалоб авиакомпаний, в том числе ограничения на возможность потребителей искать средства правовой защиты, если что-то пойдет не так.
«Мы знаем, что большинство пассажиров не будут драться с авиакомпанией, когда что-то пойдет не так, потому что они годами были вынуждены не получать компенсацию», - говорит г-н Годфри.
CHOICE обнаружил, что основные причины, по которым пассажиры не жалуются, заключаются в том, что они сомневаются в том, что жалобы добьются чего угодно (37%), и существует мнение, что процесс рассмотрения жалоб - это хлопоты (34%).[2]
Потребители, которые хотят полностью рассмотреть свою жалобу, сталкиваются с рядом проблем:
- Адвокат по работе с клиентами авиакомпании не может самостоятельно обеспечивать соблюдение своих решений, оставляя пассажиров в беде, когда авиакомпания отказывается выплатить им компенсацию.
- Потребители должны будут обратиться в суд в системе Федерального суда - им придется заплатить тысячи долларов за подачу документов.
"Авиационная отрасль не может избавить путешественников от жалоб. Вот почему мы призываем федеральное правительство учредить омбудсмена авиакомпаний, который действительно мог бы регулировать отрасль », - говорит г-н Годфри.
«Нам нужен зубной омбудсмен, который действительно может призвать эти авиакомпании к ответственности».
Предварительное представление бюджета CHOICE в федеральное правительство также требует установления фиксированных задержек рейсов. и схема компенсации за отмену, согласно которой пассажиры получат справедливую компенсацию, когда авиакомпания сделает ошибка.
«Отрасль должна предоставить фиксированную финансовую компенсацию путешественникам, чьи рейсы были отменены по причинам, зависящим от авиакомпании», - говорит Годфри.
«В Европейском Союзе уже существует общеотраслевая система стандартизированных компенсаций, так что австралийским потребителям вряд ли будет сложно получить такие же гарантии за услуги, за которые они заплатили».
Контакт для СМИ: Том Годфри, CHOICE, руководитель отдела СМИ и пресс-секретарь: 0430 172 669
[1] С июля 2016 года по февраль 2018 года на сайте Complane.com.au зарегистрировано более 1100 подходящих жалоб.
[2] CHOICE, сентябрь 2017 г., «Австралийские потребители на туристическом рынке - Годовой отчет о тенденциях в сфере путешествий - фаза 4 туристического проекта CHOICE», доступно по адресу https://www.choice.com.au/consumer-advocacy/policy-submissions