Покупка в Интернете у зарубежных продавцов - ваши права

В этой статье:

• Преследование зарубежных розничных продавцов
• Закон о защите прав потребителей Австралии: каковы основы?
• Возврат бракованного товара
• Как защитить себя
• Ценообразование: на что обращать внимание
• Что делать, если что-то пойдет не так
• Хорошие новости для потребителей
• Зарубежные ритейлеры поступают правильно

Согласно исследованию справедливой торговли штата Новый Южный Уэльс в 2017 году, почти 50% австралийцев, покупающих товары из-за границы, испытывают проблемы с этими транзакциями. Основные проблемы заключаются в том, что товары прибывают с опозданием, вообще не прибывают или получают продукт, отличный от рекламируемого, и 12,8% респондентов заявили, что получили неисправный товар.

В 2016 году ACCC получил более 20 000 жалоб на потребительские гарантии, и каждый пятый человек не знает, что они имеют те же права при покупке в Интернете, что и в магазине, поэтому существует значительный разрыв между правилами ACL и тем, что происходит в упражняться.

Преследование зарубежных розничных продавцов

ACCC принимает жесткие меры в отношении зарубежных компаний, не соблюдающих ACL.

В декабре 2017 г. онлайн-магазины электроники BXT International (BecexTech) и TCF Global (действующая Techrific и CatchDeal) признались в нарушении ACL и предоставили обязательные для исполнения судом обязательства ACCC. Розничные торговцы рекламировали такие продукты, как мобильные телефоны и планшеты, как «новые», когда они действительно были отремонтированы. BecexTech также упрекали в том, что она сообщала потребителям, что компания не связана ACL, поскольку находится за границей.

В 2016 году американский розничный продавец онлайн-игр Valve был оштрафован на 3 миллиона долларов за предоставление ложных или вводящих в заблуждение его платформа распространения Steam о правах потребителей на возмещение за игры, которые были неприемлемыми качество.

"Эти разбирательства и наложенные значительные штрафы должны послужить убедительным сигналом для всех онлайн-трейдеров, работающих за границей, о том, что они должны соблюдают австралийский закон о защите прав потребителей, когда они продают австралийским потребителям ", - сказал д-р Майкл Шапер, исполнявший обязанности председателя ACCC в время.

"Мы продолжим принимать меры, чтобы австралийские потребители получали выгоду от этих австралийских потребительских Законные гарантии, независимо от того, находится ли компания, которая их поставляет, в Австралии или за границей ".

Закон о защите прав потребителей Австралии: основы

Для соответствия ACL товары должны:

• быть приемлемого качества
• соответствовать цели
• соответствовать предоставленному описанию
• соответствовать образцу или демонстрационной модели
• доставляться в `` беспрепятственное владение '', что означает, что никто не может забрать товары или помешать вам их использовать
• приходят с полным титулом и правом собственности
• не нести скрытые долги или наценки
• выполнять любые обещания относительно производительности, состояния и качества, такие как пожизненные гарантии и предложения по возврату денег
• иметь запасные части и оборудование для ремонта в течение разумного периода времени после покупки.

Если они не соответствуют этим стандартам, вы имеете право на возмещение, ремонт, замену или компенсацию. То, на что вы имеете право, зависит от того, есть ли у продукта серьезная или незначительная неисправность.

Исключения

Многие крупные розничные торговцы хотят, чтобы их клиенты были довольны, поэтому они вернут вам деньги, если вы передумаете, но они не обязаны делать это по закону. Проконсультируйтесь с продавцом, прежде чем предполагать, что вам вернут деньги, если вы передумаете.

Точно так же, если продукт вышел из строя из-за неправильного использования, вы не можете потребовать возмещения за этот сбой. Поэтому, если вы уроните свой мобильный телефон в унитаз, и он перестанет работать, вы не можете ожидать, что продавец вернуть вам деньги или отремонтировать его, так как мобильные телефоны не предназначены для того, чтобы выдерживать погружение в вода.

Однако розничные торговцы должны соблюдать свои собственные правила, поэтому, если они говорят, что предлагают измененный возврат средств или обмен, они должны соблюдать это. Убедитесь, что вы внимательно прочитали мелкий шрифт, чтобы воспользоваться своими правами!

Возврат бракованного товара

Как правило, если неисправный товар можно отправить или легко вернуть, вам нужно будет покрыть первоначальную стоимость. Вам не нужна оригинальная упаковка, чтобы получить возмещение, независимо от того, что вам говорит продавец, но вам нужно убедиться, что она надлежащим образом защищена во время доставки. (Тем не менее, вам может понадобиться оригинальная упаковка для возврата и обмена в случае необходимости.) Сохраняйте квитанции - вы можете возместить разумные расходы на доставку неисправных продуктов.

Если неисправный элемент является громоздким, слишком дорогим для отправки или его трудно удалить, поставщик должен забрать его за свой счет и в разумные сроки. Например, поставщик должен собирать такие предметы, как кровати, большие телевизоры, крупную бытовую технику и продукты, которые были впоследствии установлены, например, насос для бассейна, подключенный к стационарным трубам.

Если обнаружено, что с товаром, который вы отправили обратно, нет проблем, вам может потребоваться оплатить транспортные расходы и / или расходы на осмотр, но продавец должен предоставить предварительную оценку этих затрат. Продавец не может завышать расходы, чтобы удержать вас от предъявления претензии.

Опять же, все эти правила являются частью ACL, поэтому теоретически любая компания, продающая в Австралию, должна их соблюдать, но на практике у вас могут возникнуть некоторые трудности.

Подсказка: Если вы заплатили через PayPal, вы можете подать заявку на возврат средств при обратной доставке, независимо от того, был ли товар неисправен или вы только что передумали. Вы можете потребовать до восьми возмещенных возвратов в год и до 45 долларов за запрос на возврат. Это не требует дополнительных затрат, но вам необходимо зарегистрироваться на сайте www.paypal.com/webapps/mpp/returns.

Как защитить себя

Короче говоря, лучший способ защитить себя - это иметь дело только с поставщиками, которым вы доверяете, и проверять розничных продавцов с помощью поиска в Интернете. Вы также можете выполнить поиск в реестрах жалоб на веб-сайтах организаций по защите прав потребителей, чтобы знать, кого следует избегать.

Некоторые респонденты исследования NSW Fair Trading заявили, что они либо вообще не делают покупки в Интернете, либо не покупают ничего дорогого, чтобы избежать потенциальных убытков, особенно при покупке у зарубежных продавцов. Каким бы неудобным это ни было, это, вероятно, самый безопасный подход к покупкам в Интернете.

Мошенничество

Остерегайтесь поддельных веб-сайтов розничных продавцов. Они выглядят так же, как веб-сайты настоящих интернет-магазинов, и могут быть настолько убедительными, что вы даже не узнаете, что это не настоящий сайт, пока не придет время платить. Вам будет предложено произвести оплату необычным способом, например денежным переводом, предварительно загруженной денежной картой или банковским переводом. Что бы вы ни делали, не платите! Скорее всего, вы больше никогда не увидите ни свои деньги, ни продукты, которые, как вы думали, купили.

Некоторые мошенники действуют через такие платформы, как eBay. Хотя eBay предлагает некоторую защиту потребителей, мошенники могут попытаться заманить вас в дело с ними за пределами платформы, утверждая, что победитель аукциона отступил, и вместо этого предлагая вам товар. При оплате вы вряд ли когда-нибудь снова увидите свои деньги или товар. Классифицированные мошенничества работают аналогичным образом с использованием секретных веб-сайтов.

Признаки того, что вас обманывают, включают:

• нереально низкие цены
• необычные платежные запросы или методы
• плохие оценки или отзывы
• продавцы просят вас работать за пределами безопасной платформы
• отсутствие контактной информации, положений и условий, политики конфиденциальности или разрешения споров.

Ценообразование: на что обращать внимание

Это может показаться запоминающимся, но вам следует внимательно проверять (и перепроверять, и перепроверять…) цены во время процесса покупки и следить за тем, что указано ниже.

• Цена капельного - в процессе покупки добавляются небольшие комиссии и сборы, пока окончательная цена не станет значительно выше начальной. Jetstar и Virgin были оштрафованы ACCC в 2017 году за использование капельного ценообразования.
• Комиссия за международные транзакции - вы можете столкнуться с комиссией за международные транзакции со стороны поставщика кредитной карты, если банк продавца находится за пределами Австралии, даже если вы совершили покупку на сайте, заканчивающемся на .com.au в Австралийские доллары. Сайт, вероятно, не сообщит, что с вас будет взиматься комиссия, поэтому вам необходимо внимательно проверить выписки по кредитной карте. Единственный способ избежать этого - использовать кредитную карту, которая не взимает комиссию за международные транзакции, или связаться с компанией напрямую. Некоторые потребители сообщают, что банки возвращают плату, если вы жалуетесь.
• Комиссия за кредитную карту - предприятия могут взимать с вас только ту сумму, которая им стоит за обработку платежей по карте. Обычно стоимость для продавцов составляет 0,5% для дебетовых карт, 1–1,5% для кредитных карт и 2–3% для Amex. Red Balloon был оштрафован за завышение доплаты в 2017 году.

Что делать, если что-то пойдет не так

Ваш первый шаг должен заключаться в том, чтобы напрямую связаться с продавцом, чтобы попытаться найти решение. Перед тем, как связаться с вами, убедитесь, что вы четко представляете свои права потребителя.

Другие действия, которые могут помочь:

• Используйте ACCC инструмент для писем с жалобами составить письмо или электронное письмо продавцу.
• Попросите ваш банк вернуть платеж - аннулирование списания с вашей кредитной карты. Действуют ограничения по времени, поэтому сделайте это как можно раньше. Если ваш запрос отклонен, вы можете оспорить решение в Службе финансового омбудсмена (FOS).
• Если вы заплатили с помощью PayPal или другой сторонней платежной службы, вы можете попробовать подать спор, чтобы получить возмещение.
• Если ничего не помогает, обратитесь в ACCC или в местное агентство по защите прав потребителей за советом и подайте жалобу. Смотрите наши список полезных контактов для подробностей.
• Веб-сайт Международной сети защиты прав потребителей и правоприменения (ICPEN) (www.icpen.org) предоставляет информацию о том, как разрешать трансграничные споры.
• ICPEN также следит за международным мошенничеством и жалобами через www.eConsumer.gov, и вы можете подать жалобу там.
• В Страница Федеральной торговой комиссии США имеет обширный список органов по защите прав потребителей по всему миру.
• Члены CHOICE могут получить бесплатную помощь через ВЫБОР Помощь.

Потребительская хорошая новость

История, которой поделился член сообщества CHOICE. Вэл, показывает, чего можно достичь с помощью небольшого знания прав потребителей и некоторой настойчивости.

"Недавно я усвоила урок, когда заказала вязаную куртку в Интернете. Судя по всему, это был американский веб-сайт, поскольку URL-адрес заканчивался только на .com, а все цены были в долларах США. Американские размеры довольно щедры, поэтому я заказала самый большой размер - женский средний или 12-й », - говорит Вэл.

Но когда пришла куртка, она была слишком маленькой - больше походила на размер 8. Вэл изо всех сил пытался найти информацию о возврате на веб-сайте продавца, и единственный номер телефона в списке был в Великобритании. Она обнаружила, что, хотя у компании был распределительный центр в Сиднее, он находился в Китае, и ей нужно было вернуть товар туда.

Компания предложила вернуть Вэл лишь две трети покупной цены, но она упорно ухватилась за нее. «Я сказал им, что по нашим законам здесь, в Австралии, товары должны соответствовать своему назначению, и эта куртка явно не была, так как она была серьезно заниженной. Я думаю, они не думают, что наши законы применимы к ним », - говорит она.

После того, как Вэл пригрозил оспорить сделку с PayPal, компания наконец вернула полную стоимость, включая фрахт.

Зарубежные ритейлеры поступают правильно

Некоторые зарубежные розничные торговцы лучше придерживаются ACL, чем другие. Мы читаем мелкий шрифт на правилах возврата некоторых зарубежных розничных продавцов, и это те, которые соответствуют ACL с точки зрения возмещения стоимости доставки, если вам нужно вернуть неисправный товар:

• Marks & Spencer не взимает плату за обратную доставку неисправных или поврежденных товаров. Неиспользованные продукты можно вернуть в течение 35 дней с момента покупки, и их не нужно возвращать в оригинальной упаковке, если они надежно упакованы.
• Nordstrom возмещает почтовые расходы за неисправные продукты.
• Далее говорит, что возместит почтовые расходы, если продукт неисправен.
• Wiggle возмещает стоимость обратной доставки (до 50 долларов США) и имеет 365-дневную политику возврата, при этом местный возврат доступен через Почту Австралии.
• Boden Australia придерживается политики возврата в течение трех месяцев после покупки (14 дней для товаров со скидкой), а также затем предлагает возврат средств до первой годовщины доставки вашего заказа, если товар не соответствует требованиям ожидания. Вы можете вернуть товары на местный адрес через ParcelPoint и Australia Post, поэтому стоимость доставки ниже, чем при отправке в Великобританию, несмотря на то, что товары отправляются оттуда.
• Hut возмещает почтовые расходы за неправильные, поврежденные или неисправные товары.
• Saks Fifth Avenue не взимает плату за обратную доставку неисправных продуктов.
• ASOS вернет или заменит неисправные предметы (вы можете решить, хотите ли вы вернуть деньги или обменять), или возместит вам разумные затраты на ремонт. Он предлагает бесплатный возврат из Австралии через Австралийскую почту, посылочный пункт или курьерскую доставку.