Надо знать
- Mosaic Brands агрессивно продавала дезинфицирующие средства для рук во время изоляции от COVID-19, играя на опасениях по поводу нехватки продукции
- CHOICE получил известие от многих клиентов, которые еще не получили продукт
- Когда клиенты пытались связаться с Mosaic, чтобы проверить свои поставки, их встречали тишиной.
Mosaic Brands, кажется, достигла большого успеха как продавец женской одежды.
После ряда приобретений в последние годы он теперь может похвастаться впечатляющим набором модных магазинов, включая Millers, W.Lane, Noni B, Rivers, Katies, Autograph, Rockmans, Crossroads и Beme.
Наряду с цифровым присутствием, от которого трудно избежать, компания управляет 1379 магазинами в Австралии и Новой Зеландии и котируется на фондовой бирже.
Для многих клиентов Mosaic Brands во время кризиса COVID-19 дела обстояли не так хорошо
В 2018–19 финансовом году выручка Mosaic выросла на 22% до 45,5 млн долларов, и значительная часть этих денег была потрачена на расширение бизнеса.
Mosaic Brands заявляет, что ее цель как компании - «помочь нашим клиентам выразить свою любовь к жизни, приняв истину о том, что каждый случай - это особый случай, для которого стоит чувствовать себя невероятно».
Но во время кризиса COVID-19 для многих клиентов Mosaic Brands дела обстояли не так хорошо.
Переход к гигиене COVID-19
В середине марта, когда большинство из нас ретировалось в свои дома, чтобы остановить распространение COVID-19, Mosaic приостановила моду и решительно вышла на рынок СИЗ (средств индивидуальной защиты).
В последующие недели CHOICE получал многочисленные подсказки от потребителей, которых заинтересовала реклама Mosaic. паническая маркетинговая кампанияс дезинфицирующими средствами для рук и другими средствами защиты, включая маски для лица.
Все выразили обеспокоенность по поводу того, что не получили продукты, купленные по настоянию компании.
Рекламный текст играл на страхе перед дефицитом и поощрял накопление
Рекламный текст играл на страхе перед дефицитом и поощрял накопление с помощью таких формулировок, как «запасайтесь сейчас, пока он не закончился», «ограниченный запас, делайте покупки сейчас» и, что хуже всего, «запасайтесь и оставайтесь в безопасности».
Mosaic был не единственным бизнесом, который хотел заработать на высоком спросе на эти продукты, но его гигантский онлайн-маркетинг был одним из самых заметных.
Бренды Mosaic подхватили подножку дезинфицирующих средств для рук, когда страна была заблокирована из-за COVID-19, но не смогла доставить товары.
Заказы еще не выполнены
Одно дело - запрыгнуть на подножку дезинфицирующих средств для рук, стремясь увеличить доход; Другое дело - никогда не доставлять товар.
Австралийский закон о защите прав потребителей гласит, что «когда компания принимает ваши платежи за продукты или услуги, они должны предоставить их вам в указанные сроки или, если срок не был указан, в разумные время".
Многие из рекламных объявлений Mosaic, которые мы видели, обещали доставку в течение семи дней.
Судя по тому, что мы слышали от клиентов Mosaic Brands, это очень похоже на то, что компания слишком обещала и недостаточно продвигает свои продукты COVID-19, возможно, потому, что он не был готов к успеху своей циничной рекламы блиц.
А когда цепочка поставок оборвалась, Mosaic Brands замолчала.
На странице Миллера в Facebook я вижу, что я лишь один из многих, кто заплатил деньги за товары, а их заказы не были выполнены.
Заказчик Mosaic Brands, Чери
13 мая Чери сказала нам: «Я заказала и заплатила авансом за дезинфицирующее средство на сумму 118 долларов от этой группы. Я не получил товар и не смог связаться с ним по телефону или электронной почте. На странице Миллера в Facebook я вижу, что я лишь один из многих, кто заплатил деньги за товары, а их заказы не были выполнены ».
18 мая Кэй связалась с похожей историей.
«В марте я получил сообщение Миллерса, рекламирующее дезинфицирующие средства для рук и салфетки. Я заказал некоторые 11 апреля и до сих пор не получил доставки. Телефонные звонки не принимались, а на электронные письма не отвечали. Я обнаружил, что сейчас они снизили цены на эти продукты, а те, которые я купил, стали дороже ».
Что добавить к этой истории? Отправьте нам наводка в WhatsApp.
Также 18 мая Барбара сказала нам: «Я купила гель для рук через Katie's, думая, что это уважаемая компания. Это было 19 марта 2020 года, и я до сих пор не получил его. Я вообще не могу с ними связаться. При телефонных звонках появляется сообщение о том, что банк сообщений заполнен. Или я нахожусь в ожидании целую вечность, а потом они вешают трубку. Я не могу говорить с человеком.
"Мобильный номер на сайте действительно принадлежит пожилой женщине с явными проблемами с дыханием и никак не связан с этой компанией. Электронные письма тоже бесполезны.
"Итак, похоже, что это была афера. Жалко, так как я никогда раньше не покупал таким способом. В своем электронном письме я попросил их вернуть почти 60 долларов, так как этот продукт теперь широко доступен для общественности.
«После моего заказа у меня появились новые электронные письма, в которых говорилось:« Закажи сейчас, доставка через 7 дней ». Так обидно ".
Мобильный номер на сайте действительно принадлежит пожилой женщине с явными проблемами с дыханием и никак не связан с этой компанией.
Заказчик Mosaic Brands, Барбара
22 мая мы получили известие от еще одного недовольного покупателя Mosaic Brands:
«Я купил десять бутылочек дезинфицирующего средства для рук в сети Miller's, которые они отправили мне напрямую по электронной почте 3 апреля. У меня есть аккаунт, так как я покупаю у них одежду для своей 88-летней мамы. Спустя семь недель доставки все еще не было. Я четыре раза отправлял им электронные письма через сайт Миллера и корпоративный сайт Нони Б. Нет ответа, хотя они подтвердили получение электронного письма.
"Я звонил им уже 10 раз. Каждый раз он переходит на голосовую почту, а затем нет ответа. Я отправил сообщение на их страницу в Facebook. Нет ответа. Вы не можете подать отзыв в Google, и они не ответят ни на какие сообщения. Их нет в Твиттере.
"Что я могу сделать сейчас? Я просто хочу вернуть деньги прямо сейчас. Нет недостатка в дезинфицирующем средстве для рук ».
Я звонил им уже 10 раз. Каждый раз он переходит на голосовую почту, а затем нет ответа. Я отправил сообщение на их страницу в Facebook. Нет ответа. Вы не можете подать отзыв в Google, и они не ответят ни на какие сообщения. Их нет в Твиттере
Заказчик Mosaic Brands
Это всего лишь несколько примеров из множества писем, которые мы получили в том же духе.
И клиенты Mosaic Brands не единственные, кто наткнулся на кирпичную стену при попытке связаться с Mosaic.
За последние недели CHOICE отправил несколько писем на разные адреса электронной почты Mosaic.
Mosaic Brands: «Приносим свои извинения, ваши товары прибывают»
Когда мы наконец получили ответ, он был далеко не обнадеживающим. Объяснения по поводу непоставки продукта были в лучшем случае шаткими.
«Были задержки из-за огромного увеличения онлайн-заказов и большого объема посылок», - сказал нам человек, которого мы опишем в качестве официального представителя.
(Он сказал, что регулярно выступает от имени Mosaic Brands, но не является частью компании, и возражает против того, чтобы его называли пиарщиком.)
«К сожалению, это всего лишь один из побочных эффектов пандемии», - сказал пресс-секретарь.
Другим фактором, по-видимому, были ограничения на импорт. «Довольно много наших продуктов поступает из-за границы», - сказал представитель, хотя он не смог подтвердить, является ли дезинфицирующее средство для рук одним из них.
К сожалению, это всего лишь один из побочных эффектов пандемии.
Представитель Mosaic Brands
«Тем не менее, сейчас они довольно хорошо загружены, и отложенные заказы уже отправлены», - добавил представитель, заявив, что заказы, размещенные до месяца назад, должны поступить в ближайшее время.
Отвечая на вопрос о размещенных в марте заказах, которые не были получены, пресс-секретарь сказал, что «там определенно что-то пошло не так».
Объяснение того, почему клиенты не смогли связаться, казалось наименее достоверным.
Объяснение того, почему клиенты не смогли связаться, казалось наименее достоверным.
Хотя неоднократные попытки связаться с магазином Mosaic Brands ни к чему не привели, компания заявляет, что делает все возможное.
«Количество запросов сильно возросло, и колл-центр не справляется с этим объемом. Это мое понимание ", - сказал представитель. «Mosaic Brands приносит извинения всем нашим клиентам за задержки».
Порка продукт, будь к черту безопасность
Один нынешний сотрудник Mosaic Brands (которого мы назовем Алекс) сказал CHOICE, что события, происходящие за кулисами в Mosaic, когда вступила в силу изоляция от COVID-19, нечем гордиться.
Отвечая на нашу историю о паническом маркетинговом блице Mosaic, Алекс сначала связался с нами 21 марта и сказал: «Я хотел сообщить вам, что они также делают Мы звоним клиентам каждое утро, сначала спрашивая их, все ли с ними в порядке, поскольку мы их давно не видели, а затем рассказываем им о готовящихся у нас рекламных акциях. Многие из нас не делают этого, потому что это неправильно ».
Я считаю отвратительным, что нас заставляют звонить клиентам. Большинству из нас это было очень неудобно, и многие этого не делали.
Сотрудник Mosaic Brands
Алекс объяснил недавно, что клиенты Mosaic Brands могут выбрать или отказаться от маркетинговых звонков из компании, но мозаика просила их позвонить людям из списка, в котором не указаны их выбор.
«Это был буквально каждый участник базы данных, независимо от того, включили он или нет», - говорит Алекс. «Я считаю отвратительным то, что они заставляют нас звонить клиентам. Большинство наших клиентов - пожилые люди; они не хотят, чтобы им говорили зайти в магазин и купить что-нибудь. Большинство из нас чувствовали себя очень неуютно из-за этого, и многие этого не делали ».
Вы столкнулись с этой проблемой? Если да, свяжитесь с нами по адресу [email protected].
Чтобы поделиться своими мыслями или задать вопрос, посетите форум сообщества CHOICE.