Возвратные платежи: как они работают?

Если что-то не так с товаром, который вы купили с помощью кредитной или дебетовой карты, вы можете получить возмещение, попросив свой банк или кредитный союз о возврате платежа. Возвратный платеж отменяет транзакцию, возвращая деньги, которые вы заплатили за продукт или услугу.

Вы также можете получить возвратный платеж за неправильные или мошеннические транзакции, совершенные на вашей учетной записи.

Перед запросом возвратного платежа

Обращение напрямую к продавцу в случае возникновения проблемы часто является самым простым и быстрым способом ее решения.

В любом случае Visa ожидает, что вы попытаетесь решить проблему с вашим продавцом, прежде чем запрашивать возвратный платеж. Фактически, он не будет рассматривать некоторые запросы на возврат платежа, например, в случае неполученного товара, если вы не сделали этого шага.

Mastercard настоятельно рекомендует своим клиентам обратиться к продавцу за решением, прежде чем прибегать к возврату платежа.

Вам не нужно принимать альтернативное предложение, если вы имеете право на возмещение в соответствии с законодательством Австралии о защите прав потребителей или условиями вашей покупки.

Попросите вашего продавца вернуть деньги или, если хотите, альтернативу, например кредитный ваучер или перенесенное бронирование. Вам не нужно принимать альтернативное предложение, если вы имеете право на возмещение в соответствии с Закон Австралии о защите прав потребителей или условия вашей покупки.

Если вам потребуется запросить возврат платежа позже, скорее всего, вам придется доказать, что вы пытались решить проблему с помощью сначала продавцу, поэтому лучше всего направлять любые запросы продавцу в письменной форме или отвечать за телефонные звонки с электронное письмо.

Как работает процесс возвратного платежа

Банки и кредитные союзы выдают кредитные и дебетовые карты, но платежная система карты работает по такой схеме, как Visa или Mastercard.

Эти схемы регулируют процесс возврата платежа, и у каждой из них есть свои правила, когда клиент может получить возвратный платеж.

Если вы попросите свой банк или кредитный союз об отзыве платежа, они должны рассмотреть ваш запрос и решить, действительна, в соответствии с правилами схемы вашей карты, условиями вашей покупки и любыми соответствующими правила.

Когда вы сможете получить возвратный платеж

Банки и кредитные союзы по закону обязаны осуществлять возвратный платеж от вашего имени, если у вас есть право на возврат в соответствии с правилами вашей кредитной схемы.

Вам нужно будет предоставить своему банку или кредитному союзу данные о транзакции, которую вы оспариваете, и причину ее совершения. запрос на возврат платежа и доказательства для его подтверждения, такие как контракты, счета-фактуры и переписка с розничный продавец.

Распространенные причины, по которым люди просят возвратные платежи, включают:

• Товар не был доставлен розничным продавцом вообще или в согласованные сроки, в том числе в тех случаях, когда это происходит из-за государственных ограничений или неплатежеспособности.
• Товар не соответствует описанию.
• Имеются повторяющиеся транзакции (т. Е. С вас были списаны средства за один и тот же продукт или услугу более одного раза).
• С вас сняли неправильную сумму.
• Вы не узнаете транзакцию.
• Вы отменили регулярный прямой дебет, но с вас по-прежнему была списана сумма.
• Вы вернули товар или отменили услугу, и вам обещали возмещение, но вы так и не получили его.

Согласно документу Mastercard о спорах во время COVID-19, если вы купили туристический пакет через турагента, который включает в себя несколько услуг, таких как как перелеты, проживание в отеле и круиз, но одна из этих услуг отменена, вы обычно имеете право на возврат платежа за всю поездку упаковка.

Банки и карточные схемы должны быть более понятны клиентам в отношении их прав [возвратного платежа].

Джерард Броуди, генеральный директор Центра защиты прав потребителей

Но вы можете иметь право на частичный возврат платежа только в том случае, если об этом говорится в условиях туристического пакета, при условии, что они были вам показаны при его покупке.

Розничный продавец, у которого вы покупаете товар, - в этом примере, туристическое агентство - несет ответственность за транзакцию и оплатит возвратный платеж, если он будет успешным.

Если ваш банк или кредитный союз решит, что ваш запрос на возврат платежа действителен, они уведомят банк продавца. Затем банк продавца может принять возвратный платеж и вернуть вам деньги - или отклонить его, если решит, что возвратный платеж недействителен.

Если банк розничного продавца отклоняет возврат платежа, а ваш банк или кредитный союз не согласны с доводами, они могут попросить систему кредитных карт принять решение.

Когда вы можете не получить возвратный платеж 

Если розничный продавец предоставил услугу, но вы не можете или не хотите ее использовать, вы вряд ли будете иметь право на возврат платежа в соответствии с правилами схемы карты.

Это включает в себя ситуации, когда вы не хотите успевать на рейс или посещать мероприятие из-за COVID-19 - если в политике отмены розничного продавца не указано, что в таких обстоятельствах он подлежит возмещению.

Mastercard и Visa заявляют, что вы не можете получить возвратный платеж, если не можете воспользоваться услугой из-за поездки. ограничения, такие как закрытие границ или запрет на посадку на рейс из-за COVID-19 симптомы.

Visa также заявляет, что если компания не поставляет продукт или услугу из-за запрета правительства, вы не имеете права на возврат платежа.

В документе об урегулировании споров с помощью COVID-19 Visa сообщает, что авиакомпания отменяет рейс, потому что правительство закрыло граница или закрытие тренажерного зала из-за запрета правительства на работу - это примеры случаев, когда вы не можете получить возвратный платеж.

Но держатели Mastercard имеют право на возврат платежа, когда компания отменяет услугу - например, авиабилеты или проживание - из-за правительственных ограничений.

Мы также получили известия от нескольких человек, которым удалось получить возвратные платежи за отмененные планы поездки.

Дженни Крапез использовала кредитную карту Coles для оплаты отпуска через зарубежную туристическую компанию. Когда компания отменила поездку из-за COVID-19 и отказалась вернуть ей деньги, Дженни попросила Coles Financial Services вернуть платеж.

Это заняло несколько месяцев и много поисков и потребовало терпения одного или двух святых.

Дженни Крапез, пользователь кредитной карты Coles

В конце концов, она вернула свои деньги через Коулза, хотя «это заняло несколько месяцев, много усилий и требовало терпения одного или двух святых», - говорит она.

Энрика Браззелли оказалась в аналогичной ситуации, когда ее рейсы были отменены из-за закрытия границы. Ее туристическое агентство согласилось на возмещение, но не вернуло ей.

Она обратилась в Банк Квинсленда с просьбой о возврате платежа по ее карте Visa и, в конце концов, получила ее после пятимесячного процесса.

На что обращать внимание

Получение возвратного платежа иногда может быть относительно гладким процессом. Грег Росс, например, трижды получал возвратные платежи после того, как транзакции, которые он не распознал, появились на его кредитной карте. Грег говорит, что его банк, NAB, каждый раз быстро отменял транзакции.

«Не ждите, пока поступят заявления»

«Я отслеживаю свои счета через онлайн-банкинг и не жду выписки», - говорит он. Это может быть разумным выбором, учитывая, что схемы карт имеют ограничения по времени для оспаривания транзакций, и, если вы пропустите крайний срок, вы можете не получить свои деньги обратно.

Юридические центры потребителей говорят, что люди склонны пропускать возвратные платежи, потому что правила и процессы, связанные с ними, недостаточно прозрачны. Это приводит к истечению сроков и путанице в отношении того, справедливо ли банки обработали запрос.

«Вся система возвратных платежей относительно непрозрачна для клиентов», - говорит Джерард Броуди, генеральный директор Consumer Action Law Center. «Банки и карточные схемы должны быть более понятны клиентам в отношении их прав и того, когда будет предоставлен возвратный платеж».

Сроки

Если возникла проблема с вашей покупкой и вы не можете получить подходящее средство от продавца, обратитесь в свой банк. или кредитному союзу для возврата платежа как можно скорее, чтобы они могли подать его в течение срока действия схемы карты пределы.

Срок зависит от причины, по которой вы запрашиваете возвратный платеж, но, как правило, у держателей карт Visa есть 120 дней с даты транзакции.

Банки и карточные схемы должны быть более понятны клиентам в отношении их прав и времени возврата платежа.

Джерард Броуди

В отношении непоставленных товаров в документе Visa об урегулировании споров в связи с COVID-19 указано, что у держателей карт есть 120 дней с момента транзакции. дату или с последней даты, с которой вы ожидали получить товар для подачи претензии по возвратному платежу, если это в течение 540 дней с момента сделка.

Крайний срок Mastercard для возврата платежа в случае споров с держателями карт и мошенничества составляет 120 дней с момента подтверждения транзакции и 90 дней для проблем с авторизацией или ошибок в точках продаж. Для некоторых споров срок может быть увеличен до 540 дней.

Вводящие в заблуждение заявления

В апреле и мае Банк Содружества разослал письма, в которых ложно утверждалось, что они «не могут оспаривать транзакции, связанные с COVID-19», клиентам, чьи запросы на возврат средств они отклонили.

После того, как Центр защиты прав потребителей подал жалобу в банк и ASIC, указав, что заявление было ложным и вводящим в заблуждение, банк удалил его из своих писем.

«Я не знаю, сколько других людей видели это письмо или подобное письмо и не отстаивали свои права, потому что им сказали, что они не могут», - говорит Броуди.

Правила, которые невозможно выполнить

Клиентам, которые запрашивают возврат платежа из-за того, что купленный ими товар не соответствует описанию, Commonwealth Bank отправляет другое письмо.

В письме говорится, что банк требует «независимой оценки от лицензированного эксперта, написанной по их бизнесу. фирменный бланк, "объясняющий" разницу между тем, что вам обещали, и тем, что вы получили на самом деле (требуется отраслевые правила) ".

Элисон Мейнард, которая получила одно из этих писем после того, как в августе обратилась в банк с просьбой о возврате платежа, говорит, что это требование «невозможно выполнить».

Элисон попросила So Happy полностью вернуть деньги, но продавец согласился вернуть только 80% ее денег.

Она заплатила в общей сложности 68,58 долларов за пару спортивных брюк, включая доставку, в интернет-магазине So Happy. Штаны, которые она получила, полностью отличались от тех, что рекламировались на сайте So Happy.

На фотографиях в сети были показаны брюки свободного кроя, завязанные на талии, с карманами и резинкой по низу. У штанов, доставленных по почте, не было ни одной из этих особенностей. Но у них была дополнительная причуда: одна штанина была длиннее другой.

Элисон попросила So Happy полностью вернуть деньги, но продавец согласился вернуть только 80% ее денег. Затем они зачислили на счет Элисон 26,85 доллара - менее 40% от суммы, которую она заплатила.

Когда Элисон попросила Банк Содружества вернуть платеж по ее кредитной карте Visa, они отправили ей письмо, в котором говорилось, что им нужна «независимая оценка от лицензированного эксперта».

Элисон искала в Интернете лицензированного оценщика, специализирующегося на одежде, и позвонила тому, кто оказался в результатах. «Я сказала, что хочу получить возвратный платеж, и они сказали, что им часто звонят по этому поводу», - говорит она. «Так что я не единственный».

Сложно из-за блокировки

Оценщик сказал, что им нужно будет физически изучить предмет, чтобы оценить его. Для Элисон это было невозможно: штат Виктория, где она живет, был заблокирован из-за COVID-19.

Элисон отправила в банк свои квитанции, фотографии рекламируемых брюк и полученных ею брюк. Она также отправила копии своей переписки с So Happy, показывая, что продавец согласился на сумму возмещения, которую они не предоставили.

Она спросила, нужна ли ей еще независимая оценка, написав: «Виктория находится в изоляции, и я не уверена, какой эксперт будет доступен для такого рода споров. Несомненно, фотографии говорят сами за себя ».

Банк умолял иначе. "К сожалению, поскольку вы не предоставили всю запрошенную документацию, изложенную в нашем первоначальном письме, у нас нет права на отмену в соответствии с правилами схемы Visa и, следовательно, закрыли вышеупомянутый справочный случай », - написали они в электронном письме по адресу Элисон.

Если ваш банк или кредитный союз не выполнил свои обязательства по возвратному платежу, AFCA может приказать им выплатить вам компенсацию.

Но Visa сообщает нам, что им не требуется независимая оценка от лицензированного эксперта для возврата платежа. Они не стали комментировать, правильно ли банк действовал в случае Элисон.

Mastercard, с другой стороны, может потребовать подтверждающую документацию от эксперта в некоторых случаях, когда элемент неисправен или не соответствует описанию. Вам не обязательно предоставлять его, когда вы впервые запрашиваете возвратный платеж, но, возможно, вам придется это сделать позже в процессе оспаривания.

'Причудливый спор'

Мы спросили Банк Содружества, могут ли они объяснить несоответствие между тем, что они и Visa называют правилами Visa. Банк отправил нам электронное письмо с заявлением, в котором говорится, что они «запрашивают всю необходимую документацию», когда клиент запрашивает возвратный платеж.

«Иногда это может включать независимую оценку, чтобы убедиться, что полученные товары не соответствуют обещаниям», - говорится в заявлении. Далее говорится, что банк рассмотрел дело Элисон и решил одобрить возврат платежа.

Для Элисон весь процесс озадачил. «Это самый странный спор, в котором я когда-либо участвовала», - говорит она.

Проблема с ответом вашего банка?

Если вы считаете, что банк или кредитный союз неверно отклонил ваш запрос на возврат платежа, вы можете подать жалобу в Австралийский орган по рассмотрению финансовых жалоб (AFCA).

По их интернет сайт, AFCA оценит, предпринял ли ваш банк или кредитный союз разумные усилия для выполнения вашего запроса на возврат платежа.

Если вы считаете, что банк или кредитный союз неверно отклонил ваш запрос на возврат платежа, вы можете подать жалобу в AFCA.

Эта оценка включает рассмотрение того, поднял ли ваш банк или кредитный союз обратный платеж за наибольшую соответствующая причина, и что они изучили ответ продавца на возвратный платеж, чтобы определить, был ли он адекватный.

Если спор между вашим банком и банком продавца не был разрешен и решение было принято схемой карты, AFCA не сможет проверить, правильно ли поступила ваша схема.

Но они могут проверить, предпринял ли ваш банк или кредитный союз соответствующие шаги для осуществления возвратного платежа от вашего имени.

Если ваш банк или кредитный союз не выполнил свои обязательства, AFCA может приказать им выплатить вам сумму возмещения или другую сумму в качестве компенсации.

Чтобы поделиться своими мыслями или задать вопрос, посетите форум сообщества CHOICE.

Посетите сообщество CHOICE