Лимонные автомобили и потребительское право

В этой статье:

• Две трети покупателей новых автомобилей испытывают проблемы
• Что с гарантией?
• Какие бренды худшие?
• Исправляются ли проблемы?
• Стоимость жалобы
• Нужны ли Австралии лучшие законы?
• У тебя есть лимон на тарелке?

Исследование

В прошлом году мы опросили 1505 австралийцев (в репрезентативной на национальном уровне выборке населения).

Критерии опроса включали новых автовладельцев, купивших новую машину за последние пять лет, то есть с января 2011 года по январь 2016 года. Этот период был выбран. для того, чтобы найти участников опроса с опытом работы в течение и после обычных периодов гарантии и расширенных гарантий, а также в течение определенного периода времени. подпадают под действие Закона Австралии о защите прав потребителей.

Прочтите полный отчет.

Лимоны, лимоны повсюду

Самый поразительный результат нашего исследования заключался в том, что многие новые автомобили просто не на высоте. По факту

, две трети всего авто новое. Опрошенные нами покупатели (66%) сообщили, что в первые пять лет у них были проблемы с автомобилями.

И хотя многие из этих проблем были незначительными и означали, что автомобиль все еще можно было водить, почти 14% потребителей испытывали серьезные проблемы с ними. новенькие автомобили; проблемы настолько большие, что они либо серьезно затрудняли работу автомобиля, либо оставляли его в негодном состоянии.

Консультант кампании CHOICE Сара Агар, заказавшая исследование, говорит: «Новые автомобили - дорогая покупка, шокирует то, что большинство потребителей, покупающих новые автомобили, должны ожидать проблем в первые пять лет право собственности."

Проблемы по гарантии

На три четверти неисправных новых автомобилей по-прежнему распространяется гарантия.

• 73% новых автомобилей, столкнувшихся с проблемами за последние пять лет, были полностью покрыты гарантией.

• На 11% частично распространялась гарантия.

• На 11% гарантия не распространяется.

• 74% автомобилей, купленных у дилеров, имеют полную гарантию

Щелкните здесь, чтобы просмотреть доступную текстовую версию этой инфографики.

Где ты купил машину?

Что касается Австралийского закона о защите прав потребителей, вы полностью застраховываетесь только в том случае, если покупаете новый или подержанный автомобиль у дилера. Если вы покупаете автомобиль через частную продажу, напрямую у производителя или на аукционе, гарантии потребителя, скорее всего, подпадут только частично.

Имеет ли значение бренд?

Вероятность получения неисправного автомобиля зависит от марки, и некоторые из них представляют собой два из трех шансов, что вы вернетесь к своему дилеру с проблемами. рассосаться в первые пять лет владения.

Какие бренды были худшими?

Хотя Holden - очень популярный бренд, согласно нашему исследованию, это также автомобильная марка с наибольшей долей потребителей, сообщающих о проблемах.

Частота проблем с Holden значительно выше, чем с Toyota и Mazda, двумя другими наиболее популярными брендами в Австралии.

• Большинство владельцев новых автомобилей Holden (68%) сообщили о проблемах.

• Владельцы Ford были следующей группой, которая сообщила о проблемах со своими автомобилями (65%).

• У Toyota (50%) и Mazda (44%) дела идут намного лучше, чем у Холдена, и лучше, чем в целом.

Какие проблемы у автовладельцев?

Одна из наиболее распространенных проблемных областей - это автомобильные технологии, которые могут быть достаточно серьезными, чтобы машина перестала работать. Сообщалось также о неисправных батареях, а также о проблемах с электрическими компонентами и салоном автомобиля.

Прямое мошенничество и обман со стороны продавцов были проблемой для очень небольшого процента покупателей новых автомобилей, но в целом проблемы с самими компонентами. машины были куда более обычными.

Устраняются ли проблемы?

Поскольку наше исследование было сосредоточено на людях, которые приобрели новые автомобили за последние пять лет, значительная часть потребителей столкнулась с проблемами со своими новыми. На автомобили была предоставлена ​​стандартная трехлетняя гарантия на 100 000 км пробега.

Хорошая новость заключается в том, что в целом большинство опрошенных нами потребителей заявили, что они смогли решить свои проблемы. Более половины автовладельцев с проблемами. ремонтировали их, когда ремонтировали их машину, и каждому пятому человеку была предоставлена ​​замена.

Однако вызывает большое беспокойство то, что значительное число владельцев автомобилей вообще не получили помощи, а женщинам, скорее всего, будет отказано в разрешении. их проблема.

Первая точка вызова - самая важная

Когда дело доходит до решения проблем, мы обнаружили, что большинство потребителей обращаются к дилеру в качестве первого контактного лица. Однако большинство авто. Владельцы не распространяют свои жалобы за пределы своего дилерского центра, если у них по-прежнему возникают проблемы. Четверть владельцев новых автомобилей заявили, что они недовольны. с реакцией их дилера на проблемы и с тем, что они обнаружили, что попытки разрешить спор истощают.

Это подчеркивает, насколько важно для дилеров и продавцов предоставлять своим клиентам правильную информацию о гарантиях и потребителях. прав.

Перетаскивание цепочки

Больше всего вызывало беспокойство то, что некоторые потребители говорили нам, что дилеры избегали рассмотрения их жалоб до истечения гарантийного срока.

Владелец Hyundai из Брисбена сказал нам: «Мне пришлось месяцами бороться с дилерским центром, чтобы решить проблему, потому что они сказали мне, что являются дилером, они знали. что они делали, а я нет ». Тем временем владелец Mazda сказала нам, что она очень разочарована тем, как с ней обращались в представительстве.« Каждый раз, когда. возникают проблемы, когда мы садимся в машину, и они обманывают нас, говоря, что машина должна адаптироваться к другим водителям или нуждается в новой батарее ».

Приказы кляпов

В CHOICE мы слышали в прошлом недовольные автовладельцы, которых заставляли подписывать конфиденциальные соглашения в обмен на неисправный автомобиль. заменены или возвращены.

Когда мы собрали результаты этого опроса, мы были удивлены, увидев, что 16% владельцев новых автомобилей должны были подписать соглашения о неразглашении информации, чтобы получить их. проблемы решены.

Консультант кампании CHOICE Сара Агар говорит, что дисбаланс между автодилерами, производителями и потребителями уже имеет место. обращаться за помощью с неисправными автомобилями для потребителей гораздо труднее, чем следовало бы, и просить тех же потребителей подписать то, что фактически является кляпом. порядок усугубляет и без того сложную ситуацию. "Отказ людям в праве говорить о своих проблемах и делиться знаниями с регулирующими органами, адвокатами и. другие потребители усугубляют проблему ».

В CHOICE мы считаем, что просьба к потребителям подписать соглашения о неразглашении также подразумевает, что решения для неисправных автомобилей предоставляются доброй волей или. усмотрение продавца, когда на самом деле существует юридическое обязательство для продуктов, включая автомобили, быть приемлемого качества, в том числе быть свободными от. дефекты.

Дорого и трудоемко

В идеальном потребительском мире большинство проблем с автомобилями, которые возникли в первые пять лет владения, не будут стоить ничего - гарантий, страховки или оплаты. Потребительские гарантии должны реально предоставлять автовладельцам решение их проблем, при этом им не нужно ничего платить.

Однако наше исследование показывает, что в среднем австралийские автовладельцы тратили 858 долларов и 31 час, пытаясь решить свои проблемы. Данные показывают, что потребители. на решение серьезных проблем тратится больше времени, а потребители, купившие автомобили в частном порядке, тратят больше денег.

Наше исследование также показывает, что помимо прямых затрат на ремонт автомобиля, в среднем большинство автовладельцев потеряли бы еще 437 долларов из-за потери заработной платы. потратить время на устранение проблемы, в результате чего стоимость составит 1295 долларов.

Одна несчастная автовладелец рассказала нам в опросе о времени, которое она потратила впустую, пытаясь решить проблему со своей машиной. «Поскольку проблема существовала, когда мне была продана новая машина. Я чувствовал, что представительству следовало приложить больше усилий, чтобы исправить это без каких-либо затрат или неудобств для меня. Конечно, ничего не стоило, но я был. неудобства без машины, и мне нужно было дважды ехать в ремонтную мастерскую. Мне не предложили лифт домой или какую-либо гибкость в бронировании ».

Вы купили джип?

Квинслендер Эштон Вуд говорит, что не мог быть более счастливым владельцем Jeep, пока не купил свой второй Jeep чуть более пяти лет назад. Он говорит свое. счастье испарилось довольно быстро, когда топливопровод отвалился от его новенькой машины, еще до того, как он выгнал ее из автосалона.

Оказывается, изворотливая топливная магистраль была только началом серии проблем для злополучной машины за 50 000 долларов. Вуд говорит, что автомобиль разработал 21 модель. проблемы, в том числе проблемы с трансмиссией, ремнями безопасности, ветровыми стеклами, отказ зажигания и стартер (все время, пока машина была на гарантии).

Вуд говорит, что, несмотря на обращение и к дилеру, и к производителю, Fiat Chrysler Australia (FCA), он несколько раз был шокирован тем, насколько мало помощи. он получил то, что, по его словам, было явно лимонной машиной. «Я пошел к дилеру и на честную торговлю, и все просто продолжали указывать пальцем в другом месте, я. потеряли столько времени и веры в процесс, не говоря уже о неудобствах, связанных с отсутствием моей машины ».

Отчаявшись найти решение, Вуд создал свой теперь уже пресловутый «Уничтожь мой джип». страница на фэйсбуке и. успешно профинансировал кампанию по уничтожению его машины, чтобы попытаться привлечь внимание к проблеме. В то время как этот трюк получил широкое освещение, говорит Вуд. это до сих пор не помогло ему прийти к соглашению с FCA, и после пяти лет борьбы у него все еще нет денег на своей лимонной машине.

На более яркой ноте для Вуда, он говорит, что кампания успешно подтолкнула сотни других невнимательных владельцев автомобилей к тому, чтобы публично заявить о своих правах. собственные попытки получить возмещение или замену.

Вуд говорит, что действующие в Австралии законы означают, что ответственность за борьбу с системой ложится на незадачливых автовладельцев, что зачастую бывает слишком сложно. "Для многих. это просто огромное количество времени, потраченного впустую, и в конце концов они сдаются, продают и меняют машину. Это не только означает, что кто-то купил заряженный. пистолет, невозможно отследить эти машины ".

** В настоящее время FCA руководит ACCC по расследованию рассмотрения жалоб потребителей. Владелец джипа Эштон Вуд говорит, что он и многие другие. другие владельцы автомобилей FCA считают, что действия были недостаточно сильными, учитывая проблемы, с которыми многие владельцы Jeep сталкивались в течение нескольких лет **.

Итак, нужны ли нам особые законы о лимоне в Австралии?

Вуд говорит, что его идеальным сценарием было бы, если бы Австралия приняла «лимонные законы», аналогичные тем, которые действуют в США. Он также поддерживает концепцию «Лимон». зарегистрироваться »- если мы пройдем первый этап, чтобы заставить дилера забрать автомобиль обратно, он все еще может перепродать его кому-то другому. С помощью реестра вы можете. посмотрите, привезли ли машину как лимон - она ​​полностью прозрачна, и любой может получить доступ к этой информации и узнать о ней.

В Квинсленде в прошлом году правительство штата провело «расследование лимонных законов» через Комитет по правовым вопросам и общественной безопасности. Комитет предоставил свое. рекомендации правительству, и хотя дата пересмотра закона не назначена, есть обязательство, что это произойдет позже. 2016.

Мы, сотрудники CHOICE, думаем, что хотя Закон о защите прав потребителей Австралии достаточно силен, чтобы обеспечить защиту потребителей, покупающих лимоны, что-то явно необходимо. быть сделано для улучшения способов взаимодействия дилеров и производителей с потребителями.

В настоящее время наблюдается реальное отсутствие прозрачности и доступа потребителей к информации, а также потребителей, которые не уверены в своих правах в соответствии с законом. с большей вероятностью будут испытывать трудности с отстаиванием своих прав.

Что особенно беспокоит, так это отраслевая тенденция к принуждению потребителей подписывать соглашения о неразглашении, прежде чем они смогут получить доступ к. решения, на которые они имеют право. Сара Агар говорит: «Принуждение потребителей хранить молчание о некачественных продуктах или плохом обслуживании увеличивает путаницу, подразумевает, что потребители не имеют законных прав, предоставляемых потребительскими гарантиями, и позволяют изворотливым трейдерам уйти от ответственности что они. не следует делать. "

У тебя есть лимон на тарелке?

В соответствии с действующим законодательством о защите прав потребителей ACCC дает конкретный пример того, что может считаться автомобилем с серьезная неудача. Основным. Несоблюдение гарантий потребителя происходит при:

Разумный потребитель не стал бы покупать автомобиль, если бы знал о всей проблеме. Например, нет разумного потребителя. купил бы новую машину с таким количеством повторяющихся неисправностей, что машина провела больше времени вне дороги, чем на ней, потому что некоторые механики не смогли этого сделать. решать проблему.

В ВЫБОР Помощь с нами связались несколько членов CHOICE, чьи ситуации. похоже, соответствует определению серьезной неисправности ACCC, и эти владельцы автомобилей должны иметь право на замену или возмещение.

26 июля^th В 2017 году ACCC объявил о возбуждении дела против Ford Australia, утверждая, что он участвовал в недобросовестных действиях, вводящих в заблуждение или вводящих в заблуждение. поведение, и сделал ложные или вводящие в заблуждение заявления, отвечая на. жалобы клиентов. Жалобы покупателей касались Ford Focus, Fiesta и EcoSport. автомобили, поставленные в Австралию в период с 2011 по 2016 год, которые имели тип. трансмиссии, известной как трансмиссия PowerShift (PST).

Председатель ACCC Род Симс говорит, что регулятор обеспокоен уровнем. о несоблюдении австралийского закона о защите прав потребителей в новой автомобильной промышленности и в следующем месяце опубликует новое исследование рынка розничной торговли автомобилями.

Тем временем ACCC предупредила производителей автомобилей. их процессы обработки жалоб предоставляют клиентам средства правовой защиты. имеют право по закону «… или, как Форд, они окажутся в суде», - говорит Симс.

Если вы думаете, что ваша машина - лимон - вот несколько шагов, которые нужно предпринять:

• Обратитесь к дилеру и в австралийский головной офис автомобильной компании.

• Убедитесь, что вы изложили все свои сообщения в письменной форме

• Упомяните Австралийский закон о защите прав потребителей и гарантии потребителей.

• Упоминание о «крупном провале»

• Упомяните ACCC и добросовестную торговлю / отношения с потребителями.

Хотя это может помочь вам прийти к решению, и вы можете заставить автомобильную компанию согласиться на возмещение или замену, во многих случаях вас могут попросить об этом. подписать соглашение о неразглашении / конфиденциальности.