Компании, с которыми сложно связаться

Чего заслуживают потребители

Все предприятия, будь то онлайн или обычные, должны упростить для клиентов возможность связаться с ними. Предложение только одной формы общения ограничивает и даже может быть дискриминационным.

Предоставление только номера телефона может быть проблемный для людей, которым трудно общаться по телефону. И только предложение онлайн-каналов для общения может помешать тем, у кого нет доступа в Интернет, высказать свое мнение.

Как минимум, компании должны:

• укажите номер телефона и адрес электронной почты и хотя бы одно из следующего: чат, онлайн-контактную форму, почтовый адрес и / или сайт социальной сети.
• упростите поиск их контактной информации.
• если они не могут ответить быстро, отправьте автоматический ответ, объясняя, что запрос был получен и сколько времени потребуется, чтобы отправить правильный ответ.

В чем проблема?

Компании тратят много времени и денег, пытаясь соблазнить потребителей. Будь то мебель, бытовая техника, приложения, музыка, электричество или телефонная линия, нас постоянно засыпают предложениями, специальными предложениями и распродажами. Но с годами компания CHOICE обнаружила, что именно то, как компании справляются с жалобами или проблемами, является настоящей проверкой их достоинств.

Доктор Николай Робертсон, старший преподаватель маркетинга в Высшей школе бизнеса Дикина, говорит, что влияние такого рода плохого обслуживания клиентов может быть значительным. «Когда у потребителя возникает проблема, он хочет поговорить с кем-нибудь, чтобы решить эту проблему. Если этот контакт недоступен, клиенты могут быть недовольны. Некоторые компании очень хорошо обслуживают клиентов, но есть и те, кто пытается скрыть клиентов. поддержки или имеют минимальную поддержку, предлагая только один канал, и неизменно их клиент будет недоволен.

«Все чаще клиенты получают все больше и больше возможностей и ожидают многоканального контакта», - говорит она. «Факты показывают, что отсутствие у клиентов выбора того, как они могут связаться с вами, скорее всего, сделает их недовольными».

Плохая форма

Контактные формы, при отсутствии других возможностей для установления контакта, также могут раздражать потребителей. «В общем, клиенты опасаются веб-форм, потому что чувствуют, что на них не будут отвечать», - говорит Робертсон. «У нас были люди, которые говорили, что предпочли бы общаться по межличностному каналу, особенно если клиент не получает указание на получение веб-формы или когда он получит ответ».

В 2013 году компания CHOICE связалась с Майером, Дэвидом Джонсом, Freeview, McDonald's, Coles, Woolworths и Hilton Sydney. через свои веб-формы (некоторые из этих компаний также предоставляют альтернативные контактные данные) с простым вопрос. Результаты были неоднозначными.

Руководство по форме

Майер

• Контакт подтвержден: нет
• Заявленное время ответа: нет
• Фактический ответ: менее одного дня
• Другие формы общения: да

Дэвид Джонс

• Контакт подтвержден: нет
• Заявленное время ответа: нет
• Фактический ответ: менее одного дня
• Другие формы общения: да

Freeview

• Контакт подтвержден: нет
• Заявленное время ответа: «в ближайшее время»
• Фактический ответ: никогда не отвечал
• Другие формы связи: только почтовый адрес.

Макдоналдс

• Контакт подтвержден: да (автоматически)
• Заявленное время ответа: 5-7 дней
• Фактический ответ: менее одного дня
• Другие формы общения: да

Коулз

• Контакт подтвержден: да (автоматически)
• Заявленное время ответа: «как можно скорее»
• Фактический ответ: 8 дней
• Другие формы общения: да

Woolworths

• Контакт подтвержден: да (автоматически)
• Заявленное время ответа: в течение 24 часов
• Фактический ответ: 27 часов
• Другие формы общения: да

Хилтон Сидней

• Контакт подтвержден: нет
• Заявленное время ответа: нет
• Фактический ответ: менее одного часа
• Другие формы общения: да

Ни универмаги Myer and David Jones, ни фасилитатор по переходу на цифровое вещание Freeview не подтвердили получение отправленных форм и не сообщили нам, как быстро мы можем ожидать ответа. Однако представитель Майера и Дэвида Джонса ответил на наш вопрос в течение 24 часов. На сайте Freeview указано: «Представитель Freeview ответит в ближайшее время». Они никогда этого не делали.

Hilton Sydney не подтвердил получение нашей веб-формы, но ответил на наш запрос в течение часа.

Супермаркеты Coles и Woolworths и сеть ресторанов быстрого питания McDonald's также автоматически подтвердили получение нашей формы по электронной почте. Хотя Коулз заявил, что ответ будет отправлен «как можно скорее», на ответ потребовалось восемь дней. Woolworths сказал нам, что они пытаются ответить на вопросы в течение 24 часов, и на ответ потребовалось 27 часов. Но даже несмотря на то, что McDonald's сказал нам, что нам потребуется целых пять-семь рабочих дней, они ответили в течение 24 часов после нашего запроса.

Крадущиеся компании, скрытые числа

Некоторые компании затрудняют поиск своих контактных данных, оставляют вас в ожидании или ждут ответа по электронной почте. так долго, трудно не прийти к выводу, что они намеренно пытаются помешать своим клиентам связаться с их.

Когда CHOICE попросил потребителей заняться бизнесом в компаниях, с которыми у них были проблемы с контактом, ответ был громким. Назначены несколько членов Facebook. Когда CHOICE попытался связаться с сайтом, мы не смогли нигде найти их контактные данные и смогли связаться с ними только через формы для конкретных задач.

Среди потребителей, которые поделились с нами своим опытом в Facebook, был Тони: «Я написал на их зарегистрированный адрес в Австралии. Они открыли письмо, снова запечатали его и отметили, что оно возвращается отправителю. В конце концов я перезвонил им - заказным письмом в Сидней и на их американский адрес ».

Также были названы и опозорены за то, что их контактные данные было трудно найти, не отвечая на запросы потребителей или давая потребителям старую беготню:

• 28 градусов кредитные карты
• Почта Австралии
• iTunes
• Tigerair
• TomTom

«Это крайне недальновидно», - говорит Робертсон. «Любая возможность для клиента связаться с вашей компанией - это возможность для брендинга, а не расходы, которые следует минимизировать.

"Если они не могут войти в контакт, они, скорее всего, расскажут своим друзьям и семье о своем негативном опыте. Они могут не вернуться в вашу организацию, поэтому вы теряете привычку к повторным покупкам. Или они могут перейти в социальные сети, где аудитория намного шире. В некоторых отраслях они могут обращаться к омбудсмену. Они не собираются просто уходить.

«С точки зрения долгосрочной перспективы, зачем вам скрывать свои детали? Вы не хотите, чтобы потребители вели себя оскорбительно ".

Я могу вам помочь, но мне нужно зарядить

Все приведенные выше примеры, мягко говоря, раздражают, но еще больше раздражают, когда компания предоставляет клиентам номер телефона премиум-класса для звонков - за их счет.

В 2013 году мы вручили Премию Шонки компании EA Games для этой практики. Они предложили номер 1900 за 2,48 доллара за минуту. Мы потратили пять минут и 30 секунд на телефонный разговор с разработчиком игр, который обошелся нам в 14 долларов - а это было бы больше с мобильного телефона, - но наш запрос все еще не был решен.

К счастью, EA Games очень серьезно отнеслись к «награде» и немедленно изменили телефонные линии, предоставив вместо этого номер Мельбурна. Региональный PR-менеджер EA Снежана Стояновска сказала:

«Мы приносим извинения нашим игрокам в Австралии, которым было предъявлено обвинение во время звонка, чтобы получить поддержку по их играм. Мы согласны с мнением, что клиенты не должны платить необоснованные расходы за поддержку, и приняли немедленные меры для исправления этой ситуации ».

«Помимо поддержки по телефону, у игроков всегда есть возможность бесплатного чата, поддержки по электронной почте и ресурсов сообщества в Answer HQ, сообществе онлайн-поддержки EA».

Это выигрыш для потребителей, которые должны иметь возможность получать техническую поддержку для продуктов, которые они приобрели, без необходимости платить комиссию.

Вы можете сказать, есть ли у компании, которой вы звоните, номер премиум-обслуживания, так как он будет иметь префикс 190x.

Установление закона

В некоторых случаях, например при продажах «от двери до двери» или при телемаркетинге, компании по закону обязаны предоставлять потребителям свои контактные данные. Однако в целом Закон Австралии о защите прав потребителей не требует предоставления контактных данных для жалоб потребителей.

Однако по закону предприятия должны предоставлять потребителям возможность возвращать неисправные товары для ремонта, замены или возврата денег. А в случае отзыва поставщики должны предоставить подробную информацию о том, что делать с отозванными продуктами и как получить возмещение.

Если вы не можете найти какие-либо контактные данные австралийского интернет-магазина, вы можете проверить Реестр Whois. В нем перечислены адреса электронной почты и имена владельцев адресов австралийских веб-сайтов. Этот поиск может выявить материнскую компанию, контактные данные которой вы можете найти в Google, или вы можете попытаться связаться с ней, используя предоставленный адрес электронной почты. Нет гарантии, что вы получите ответ, но это только начало.

Если вы не можете связаться с компанией или бизнесом по поводу проблемы с приобретенным продуктом или услугой, вам может помочь отдел по делам потребителей или справедливой торговли в вашем штате или территории. И если компания не предоставила вам достаточно информации для обеспечения соблюдения ваших прав в соответствии с ACL, это случай ACCC.

Пример использования живого чата

Анджела загрузила пробную версию Microsoft Office, но решила отменить подписку до того, как пробная версия закончится и начнется ежемесячная абонентская плата. Но она обнаружила, что не может войти в свою учетную запись, чтобы отменить свое членство.

Microsoft опции для связи с агентом по обслуживанию клиентов в Австралии укажите номер телефона и чат, и Анджела выбрала последний вариант. Во-первых, агент по обслуживанию клиентов сказал Анджеле, что ее учетная запись не существует, и что ей придется передать вопрос через колл-центр в Великобритании, который, как она утверждала, является ближайшим к Анджеле центром.

«Когда я спросила агента, знает ли она, где находится Австралия, она сказала, что ей нужно время, чтобы« изучить проблему », - говорит Анджела. «Я ходил туда и сюда, и они не могли или не хотели мне помочь».

К счастью, настойчивость Анджелы окупилась, и в конце концов проблема была решена. «Но я потратил много времени, пытаясь решить эту проблему».

Сложно связаться: вопрос ВЫБОРА

В процессе тестирования и расследования CHOICE нашим журналистам и исследователям часто приходится связываться с компаниями. Некоторые готовы предоставить информацию и рады помочь нам, даже в тех случаях, когда они могут быть недовольны результатами наших расследований. Другие, однако, придерживаются менее примирительного подхода.

Некоторые компании могут не разговаривать с нами, потому что мы критиковали их в прошлом - конечно, разговаривая с крупными супермаркеты становится все более проблематичным после того, как CHOICE провела серьезное расследование большой двойки. У других нет времени или желания общаться.

Крис Шадей, руководитель группы исследования контента CHOICE, говорит, что компании приводят ряд причин своей сдержанности. «Иногда они не согласны с результатами предыдущих тестов, они не знают, кто такой CHOICE, не считают CHOICE важным для своего бизнеса или действительно заняты».

Шадей говорит, что некоторые компании, такие как Sunbeam, очень склонны к сотрудничеству, в то время как другие, такие как DeLonghi, менее склонны. «ДеЛонги перестали разговаривать с нами, когда они не согласились с некоторыми результатами тестов на кофемашинах эспрессо, но молчание продолжалось даже после того, как они хорошо проявили себя в дальнейшем тестировании. Они придерживаются мнения, что работа с CHOICE требует слишком много усилий ".