Понимают ли продавцы закон о защите прав потребителей?

Мы совершили теневые покупки 109 магазинов Harvey Norman, JB Hi-Fi и The Good Guys через всю страну. Результаты были тревожными: почти половина продавцов потерпели неудачу наш магазин теней. Результаты показывают, что Австралийский закон о защите прав потребителей (ACL) спустя почти пять лет после его введения либо игнорируется, либо неправильно понимается продавцами.

Пока результаты были лучше, чем в нашем 2013 теневой магазин предстоит еще долгий путь.

В этом отчете вы можете найти:

• Харви Норман результаты теневого магазина
• JB Hi-Fi результаты теневого магазина
• Хорошие парни результаты теневого магазина
• Контрольный список: 10 основных советов по защите прав потребителей

Наш магазин теней

Сценарий

Теневой покупатель представился покупателем, ищущим телевизор с большим экраном по цене от 2000 до 3000 долларов. Мы позвонили продавцам в 109 магазинах - Harvey Norman, JB Hi-Fi или The Good Guys - и спросили, заберет ли магазин телевизор, чтобы забрать его. отремонтировать, если он сломался примерно через два года после того, как мы его купили (как и в случае с большинством телевизоров, те, которые мы покупали в теневом магазине, поставляются с годовым заводским гарантия). JB Hi-Fi предлагает два с половиной года добровольной гарантии (включая гарантию производителя), поэтому наши абоненты также спрашивали, что произойдет, если телевизор выйдет из строя вскоре после истечения этой гарантии.

Видео. Наша видеокампания показывает, что при покупке телевизора с большим экраном нельзя верить на слово продавцу.

{YouTube видео}

Ваши права 

Согласно закону о защите прав потребителей Вы можете вернуть неисправный телевизор в магазин или обратитесь к производителю в течение разумного периода времени после истечения срока гарантии производителя.

Мы уточнили у заместителя председателя ACCC Делии Рикардс: «Потребительские гарантии не ограничиваются установленным периодом времени. Вместо этого они длятся столько времени, сколько разумно ожидать, в зависимости от факторов, включая характер и цену предмета, или любых заявлений, сделанных в отношении предмета. То, что на самом деле является «разумным сроком», в конечном итоге будет зависеть от обстоятельств каждого дела. Это означает, что поставщики и производители по-прежнему могут быть обязаны предоставлять потребителям средства правовой защиты даже после истечения срока действия гарантии ".

Таким образом, правильный ответ в нашем сценарии состоит в том, что продавец заберет телевизор и оценит в каждом конкретном случае, будет ли он покрыт. Продавцы оценивались как «провалившиеся», если они рассказывали нам:

• Вы не можете пойти к продавцу, только к производителю.
• На телевизор не распространяется действие гарантии производителя или истечения срока добровольной гарантии.
• Магазин примет телевизор, но любой ремонт будет за ваш счет.
• Вы будете защищены только в том случае, если бы купили расширенную гарантию.

Мы не требовали, чтобы продавцы упоминали закон о защите прав потребителей или правильно его объясняли.

И результаты в

Через пять лет после введения в действие Австралийского закона о защите прав потребителей (ACL) 48% продавцов ошиблись.

Этот результат был улучшением нашего 2013 теневой магазин В результате выяснилось, что 85% продавцов исказили права потребителей, заявив, что магазин не несет ответственности за ремонт, замену или возврат средств за покупку.

Хотя за последние два года результаты улучшились, еще долгий путь. Учитывая, что ACCC привлекла к ответственности ряд магазинов за нарушение закона о защите прав потребителей, удивительно, что сообщение до сих пор не дошло до почти половины продавцов, которым мы звонили.

Как и в 2013 году, почти все продавцы все же пытались предложить нам расширенную гарантию.

Харви Норман

Мы позвонили в 44 магазина Harvey Norman, и 48% не прошли наш тест. Некоторые продавцы говорили нам страшные вещи вроде: «Это будет стоить вам из вашего кармана. Вам придется нанять техника, это может стоить вам тысячи ». Но другие дали нам правильную информацию, например:« Это немного серая зона. Это зависит от того, что не так и каковы ожидания того, как долго это должно длиться и сколько вы заплатили ».

В наши звонки были включены девять магазинов Harvey Norman в местах, где франчайзи были привлечены к ответственности ACCC и оштрафованы за нарушение закона о защите прав потребителей. К сожалению, продавцы шести из этих магазинов все же не выдержали нашего теста. Мы дали ACCC названия магазинов, которые потерпели неудачу.

Обновлять: В январе 2016 г. открылся 10-й магазин Harvey Norman. Супермаркет в Бандалле, Квинсленд был оштрафован на 52 000 долларов за нарушение ACL. Суд постановил, что торговые представители сделали десять ложных или вводящих в заблуждение заявлений относительно наличие, исключение или действие гарантии или права, когда они сделали заявления двум потребители.

Продавцы сказали:

• Магазин не обязан предоставлять средства правовой защиты, и покупатель должен будет обратиться непосредственно к производителю, чтобы воспользоваться гарантией производителя.
• Магазин не может оказывать дальнейшую помощь, если покупатель не оплатит полностью или частично стоимость ремонта.

Действия ACCC привели к штрафу в размере 286 000 долларов США против 10 магазинов Harvey Norman.

Расширенная гарантия Harvey Norman: Все продавцы, кроме одного, предложили расширенную гарантию под названием Product Care. В некоторых случаях Product Care предлагает дополнительные льготы по закону о защите прав потребителей. Например, вы имеете право попросить замену, если в вашем продукте обнаружена лишь незначительная неисправность - неисправность, которую можно устранить. Согласно закону о защите прав потребителей, розничный продавец может решить отремонтировать продукт, а не заменить его, если в нем есть незначительная неисправность.

Майкл Мехам, корпоративный специалист по комплаенсу в Harvey Norman, объясняет преимущества: «Примеры незначительных проблем с продуктом, которые привели к появлению у клиентов выбор варианта замены в прошлом включает неисправные льдогенераторы на работающем холодильнике, неисправные ключи и гусеницы на портативных компьютерах и полную замену принтеров, когда они печатают с перебоями из-за проблем с подачей бумаги ». Это также касается износа, который, согласно закону о защите прав потребителей нет.

Однако, в то время как у двух других розничных торговцев, которые мы покупали в теневом магазине, есть период охлаждения для их расширенных гарантий, Харви Норман не предлагает его.

JB Hi-Fi

JB Hi-Fi - единственный розничный продавец в нашем теневом магазине, который предлагает «период добровольной гарантии» сверх гарантии производителя. Продолжительность периода зависит от цены и вида товара. В случае телевизора стоимостью более 2000 долларов они предлагают общий гарантийный срок два с половиной года.

Согласно ACL, ваш телевизор, скорее всего, также будет покрыт в течение того же периода, если вы купили его у другого продавца, но Справедливо сказать, что гарантия JB Hi-Fi обеспечивает больше спокойствия и может означать меньше хлопот, если что-то пойдет неправильно. Если бы мы только спросили JB Hi-Fi, что произойдет, если телевизор сломается через два года, результаты были бы другими, и гораздо больше в пользу JB Hi-Fi.

Мы спросили у продавцов, что произойдет сразу после истечения срока добровольной гарантии. Был выявлен ряд проблем, и продавцы в 49% из 43 магазинов JB Hi-Fi, которые мы назвали провалившимися, провалили наш тест.

Основная причина неудач заключалась в том, что многие продавцы сказали нашим звонящим, что отсутствие покрытия после истечения срока добровольной гарантии: "Как только закончится гарантия, это душевная боль. Мы даем вам дополнительный год. Это наша любезность к вам. Когда это закончится, мы ничего не сможем сделать ». Только некоторые продавцы объяснили это правильно: "Никогда не будет случая, когда вы получите прямое" Нет ", менеджер рассмотрит это в каждом конкретном случае. основа ".

Несколько продавцов также сказали нам, что у JB Hi-Fi было «подписанное законом соглашение с ACL» или у них было «понимание» с ACCC.

Мы проконсультировались с представителем JB Hi-Fi: «Мы обсудили нашу добровольную гарантию с ACCC и приняли во внимание их отзывы. Однако у нас нет какого-либо соглашения с ACCC, и они не «подписали» его - мы разъясняем это нашим сотрудникам в ходе нашего обучения ».

Представитель JB Hi-Fi также согласен с тем, что покрытие все еще может быть обеспечено после истечения добровольной гарантии: «Временные периоды... минимум периоды добровольной гарантии ». Представитель также пояснил, что покупатель может передать проблему менеджеру магазина, а затем руководство компании в случае необходимости: «Дело будет рассмотрено по существу, и вполне возможно, что заказчику будет предложено средство правовой защиты в виде какой-то. Есть много случаев, когда это происходило ".

Кроме того, некоторые продавцы неправильно указали срок добровольной гарантии и сообщили нам только о 12-месячной дополнительной гарантии - всего два года (мы не подвели продавца за это).

Расширенная гарантия JB Hi-Fi: JB Hi-Fi также продает расширенную гарантию под названием Extended Care, которую нам предложили все, кроме трех продавцов. Существует план замены покрытия для продуктов стоимостью до 500 долларов и план покрытия ремонта для других продуктов.

На серьезные и мелкие неисправности, а также на износ покрывается срок до трех лет после добровольной гарантии - это означает до пяти с половиной лет для электрических устройств стоимостью более 4000 долларов.

Кроме того, JB Hi-Fi обеспечивает 15-дневный период охлаждения.

Хорошие парни

Мы обзвонили 22 магазина, и 45% не прошли тест. Мы получили ответы от некоторых продавцов: «Я ничего не могу сделать. Вы должны поговорить с производителем, как только истечет 12-месячная гарантия производителя - в девяти случаях из десяти они вам не помогут ». Но другие продавцы дали хорошие объяснения закона о защите прав потребителей, например: «Это зависит от того, в чем проблема, как долго вы ею пользуетесь, какой телевизор это."

Расширенная гарантия Good Guys: Хорошие парни предлагают расширенную гарантию под названием Concierge, с некоторыми необычными функциями, такими как возврат кредита магазина до 100 долларов, если цена продукта, который вы купили, выпадает в течение 30 дней с даты покупки, а также 60 дней неограниченной технической поддержки, включая программное обеспечение монтаж. Консьерж также включает в себя 14-дневный период охлаждения - хорошие парни сказали нам, что в настоящее время рассматривают возможность продления этого периода.

ВЫБОР вердикт

Прискорбно видеть, что такое большое количество продавцов все еще изо всех сил пытается признать основные принципы потребительского права в разговорах о продажах со своими покупателями. Это может быть одной из причин того, что в недавнем опросе CHOICE среди 1024 австралийских потребителей только около трети респондентов заявили, что уверены, что ACL защитит их.

ACCC неоднократно выражал озабоченность по поводу того, что потребители платят за расширенные гарантии, которые не дают им дополнительной защиты.

В декабре 2015 года ACCC заключила с Ламли обязательство, подлежащее принудительному исполнению, - крупную расширенную гарантийный андеррайтер и администратор претензий для ряда розничных продавцов бытовой электроники и бытовой техники. товары. ACCC был обеспокоен тем, что в брошюрах Lumley о расширенной гарантии не было достаточно информации о перекрытие между гарантиями и правами потребителей в соответствии с ACL и, следовательно, мог ввести потребителей в заблуждение.

Ламли теперь добавит информацию в брошюры, сравнивая характеристики продаваемого плана с существующими средствами защиты, доступными в ACL.

"CHOICE приветствует это действие ACCC. Часто расширенные гарантии просто не дают потребителям выгод, особенно когда австралийские Закон о защите прав потребителей уже дает потребителям право на возмещение, ремонт или замену, если продукт не работай. Компании не должны полагаться на путаницу потребителей, пытаясь продать эти ненужные дополнительные гарантии », - говорит Мэтт Леви, директор по кампаниям CHOICE.

В нашем обзоре:

• 7% респондентов часто покупали продленные гарантии
• 41% респондентов покупали их время от времени
• 18% сказали, что покупали их раньше, но перестали

Правила продажи расширенных гарантий, подобные тем, которые действуют в Новой Зеландии, могут помочь избежать неправильной продажи. Продавцы из Новой Зеландии должны предоставить потребителям письменное соглашение, в котором четко объясняется, чем каждая из мер защиты, предлагаемых соглашением о расширенной гарантии, отличается от закона о защите прав потребителей. Также существует обязательный пятидневный период обдумывания.

Сейчас хорошее время, чтобы поговорить об улучшениях, поскольку проверка ACL запланирована на 2016 год. CHOICE будет участвовать в этом обзоре и держать вас в курсе.

Контрольный список: 10 основных советов по защите прав потребителей ACL

1. "Знаки "Нет возврата" противоречат закону. Если есть табличка с надписью «Возврат средств не производится», «Возврат средств за товары со скидкой не производится» или «Обмен или кредит-нота только для возврата товаров с продажи», это не соответствует закону о защите прав потребителей. Вы можете вернуть что-нибудь если он не делает то, что вы разумно ожидаете, или качество неприемлемое. Но магазины не обязаны забирать его обратно, если вы просто передумаете или найдете более выгодную сделку в другом месте.
2. Если продукта нет приемлемое качество, розничный торговец не могу взимать плату за починку.
3. Розничные торговцы не могу просто направить вас к производителю - они должны исправить вашу проблему.
4. Если проблема серьезная, вы можете попросить возврат или замена а не ремонт.
5. Если это громоздкий предмет, например, широкоэкранный телевизор, продавец должен заплатить за него. транспортные расходы.
6. Вы должны быть проинформированы, если замена подержанная, или если отремонтированные части были использованы для его ремонта.
7. Ремонт должен производиться в течение разумный срок. Мобильные телефоны и холодильникинапример, должен быть отдан высокий приоритет, иначе вы можете потребовать замены.
8. Вам не нужно возвращать неисправный товар в оригинале. упаковка.
9. Если ты потерял квитанцию в качестве доказательства покупки вы можете использовать: выписку по кредитной карте, в которой указаны товары; номер подтверждения или квитанции о транзакции по телефону или через Интернет; гарантийный талон с указанием даты, цены и места покупки; или серийный или производственный номер, если он хранится на компьютере продавца.
10. Расширенные гарантии часто не нужны, так как они могут охватывать не намного больше, чем ACL.