Обращаться осторожно
Последнее изменение: 15 января 2016 г.
Это обычное дело. Вы на кассе, кассир спрашивает: «У вас есть карта постоянного клиента?» Почему да, это так. Вы сканируете свою карточку, набираете очки и вперед. Проще простого.
Каждый день тысячи транзакций регистрируются и сопоставляются с базами данных постоянных клиентов, которые составляют основу чрезвычайно ценных маркетинговых программ для крупнейших розничных продавцов страны. Но насколько комфортно их клиентам объем собранных данных и для чего они используются?
- Опрос: большинство людей озабочены сбором данных
- Какая информация собирается?
- С кем компании делятся моей информацией?
- Насколько безопасна моя личная информация?
- Сколько данных они собирают?
- Как долго они хранят мою информацию?
- Что покупатели хотят от программы лояльности
Опрос: большинство людей обеспокоены использованием личной информации
Опрос 280 участников CHOICE выявил широко распространенный дискомфорт по поводу сбора и использования их личной информации в рамках розничных программ лояльности.
По шкале от одного до пяти (один - «совсем не комфортно») 61% ответили один или два, когда их спросили, насколько им комфортно с этим типом информации. собрал о них. Еще больше было неудобно по поводу собранной суммы, а также того, как долго и насколько надежно она хранится. И 84% были обеспокоены тем, с кем компании делятся своей информацией.
В ходе опроса у людей спрашивали, насколько, по их мнению, они знают об информации, которую собирают о них компании: так ответили 11% участников программ лояльности. не знали «совсем ничего», а еще 60% сказали, что знали «немного».
Повсеместное незнание способов использования данных клиентов организациями является благом для компаний с программами лояльности, поскольку позволяет им торговать. иногда скудные вознаграждения и скидки за ценную личную информацию своих клиентов.
Какая информация собирается и передается?
Розничные продавцы хотят знать, что вы покупаете, сколько и как часто, и что они могут сделать, чтобы вы потратили больше. Чем больше информации они смогут собрать. ваши покупательские привычки, тем легче становится их работа.
Вот почему такая информация, как ваш возраст, пол, адрес и размер семьи, более ценна, чем вы думаете. Розничные продавцы привлекают специализированные аналитические фирмы к. создавать профили покупателей, чтобы они могли использовать анонимные списки приобретенных товаров, и извлекать любую информацию из необработанных данных, насколько это возможно.
Права и обязанности частных предприятий, собирающих информацию о своих клиентах, изложены в 13. Австралийские принципы конфиденциальности (Программы), которые входят в состав Закон о конфиденциальности 1988 г. (Cth). В приложениях также подробно описаны ваши права, когда речь идет о защите вашей информации.
Узнайте больше о том, что розничные продавцы получают от схем лояльности, в нашей статье о сбор данных программами лояльности.
С кем компании делятся моей информацией?
Обмен информацией с третьими сторонами был самым большим поводом для беспокойства, поднятым в нашем опросе.
APP 6 позволяет предприятиям передавать конфиденциальную информацию клиентов (имя, адрес и т. Д.) Третьим лицам без согласия, при условии, что это так. его раскрытие «напрямую связано» с причиной сбора информации в первую очередь, и если клиент «разумно ожидал» бизнес, чтобы поделиться им.
Розничные продавцы в любом случае обычно получают ваше согласие, сообщая, что ваша информация может быть передана «аффилированным лицам», «поставщикам услуг» или «партнерам» в их. политика конфиденциальности, с которой вы соглашаетесь, присоединяясь к программе лояльности.
Клиенты мульти-бизнес-программ, таких как Myer One и Flybuys, могут получать предложения от компаний, в которых они никогда не совершали покупки, благодаря обмену ими. информация о клиентах между участниками. То же самое и с другими предприятиями под корпоративными зонтиками Wesfarmers (Coles) и Woolworths.
Насколько безопасна моя личная информация?
В мае 2015 года Woolworths застопорился из-за утечки данных, когда имена и адреса электронной почты тысяч клиентов были ошибочно отправлены более чем 1000 людям за пределами компании. В то время супермаркет. обвинил в нарушении «техническую неисправность», но отказался от подробностей.
Компании имеют юридическое обязательство защищать информацию, которую они собирают о своих клиентах, и информировать их, если их данные могут быть отправлены за границу. и, в идеале, в какие страны.
В конечном итоге ответственность за соответствие международным третьим сторонам, которым они раскрывают информацию своих клиентов, лежит на предприятиях. в приложения.
Вызывает беспокойство тот факт, что в настоящее время в приложениях нет требования к предприятиям информировать своих клиентов о нарушениях безопасности личной информации, хотя расширение. федеральное правительство в настоящее время рассматривает законопроект. сделать обязательным сообщение об утечке данных, если существует «реальный риск серьезного вреда» для пострадавших лиц.
Сколько данных они собирают?
Почти две трети респондентов были недовольны объемом собираемой личной информации. Но с юридической точки зрения это так. необходимо заранее сообщать о том, что они собирают, и предоставлять вам полный доступ к ним.
Приложение 12 требует, чтобы организация предоставляла отдельным лицам имеющуюся о них информацию по их запросу при соблюдении определенных условий.
Основные программы лояльности супермаркетов предоставляют клиентам доступ только к дате и стоимости их истории транзакций. Однако мы знаем, что розничные торговцы сохраняют. подробные записи о покупках каждого лояльного клиента, которые они не предоставляют клиентам, если они этого не запросят.
Эксперт из Управления австралийского комиссара по информации заявил, что при этом история транзакций, возможно, подпадала под определение личных. информации, никаких выводов, к которым компании пришли на основе анализа этих данных, вероятно, не было.
Как долго они хранят мою личную информацию?
Организациям разрешается хранить личную информацию только до тех пор, пока она может использоваться по причинам, по которым она была собрана. Когда-то они больше не нужны. они должны либо уничтожить информацию, либо обезличить ее.
Если вы выходите из программы лояльности, компании должны отключить все, что может быть использовано для вашей идентификации (ваше имя и адрес), от вашего профиля покупателя.
Защита, установленная в приложениях, не распространяется на анонимную информацию. Компании могут сохранять неидентифицирующие функции, такие как ваш возраст, пол и. почтовый индекс и продолжать использовать собранную ими информацию о ваших покупательских привычках для принятия маркетинговых решений.
Вы зря тратите время и деньги в погоне за бонусами для часто летающих пассажиров? Узнать в Баллы постоянных пассажиров - стоят ли они того?
Чего хотят люди от программы лояльности?
Мы спросили 280 участников CHOICE, что они ищут в программах лояльности.
- Никаких сюрпризов - люди заинтересованы в бонусных баллах и немедленных скидках на кассе, причем семь из десяти респондентов заявили, что это важные особенности программы лояльности. Более того, многие говорили, что важно, чтобы очки накапливались легко и быстро.
- 90% заявили, что ценят отсутствие срока годности накопленных вознаграждений.
- Люди были менее впечатлены индивидуально подобранными скидками и предложениями, что было удивительно, учитывая, что такая таргетированная реклама является самой сутью программы лояльности. Треть респондентов заявили, что их не интересуют скидки только для членов клуба.
- Четверть не были впечатлены предложением различных способов заработать очки.
Эти результаты говорят о том, что покупатели ищут простоту и ценность в программе лояльности. "Покупка товаров и услуг превратилась в джунгли, и они есть. слишком много программ ", - сказал один респондент. «Вознаграждения слишком сложны и слишком малы, чтобы стоить мозгового времени, необходимого для обработки».