Compania aeriană ieftină Jetstar a primit 40% din toate reclamațiile adresate Instrumentul CHOICE pentru întârzierea și anularea zborului, determinând apeluri pentru crearea unei industrii. ombudsman pentru a contribui la aplicarea drepturilor consumatorilor.
Rezultatele sondajului urmează unui raport blestemat din partea competiției australiene. și Consumer Commission (ACCC) care au pus sub semnul întrebării legalitățile programelor de despăgubire utilizate de companiile aeriene.
Peste 1100 de persoane și-au împărtășit experiențele de zbor slabe folosind. complane.com.au de la lansarea sa în iulie 2016.
Jetstar a fost cea mai plânsă legătură cu faptul că compania aeriană a primit 40% din reclamații, urmată de compania-mamă Qantas, cu 26%.
Virgin a primit 20% din. plângeri și Tigerair a primit 14%.
Majoritatea întârzierilor și anulărilor au fost rezultatul unei defecțiuni mecanice (45%), deși 30% din. oamenii nu au fost siguri sau nu li s-a spus de ce zborul lor a fost întârziat sau. anulat.
Șapte la sută dintre pasageri au rămas blocați de compania aeriană peste noapte.
Jetstar spune că volumul de reclamații este rezultatul faptului că transportă mai mulți clienți decât rivalul său low-cost, Tigerair.
„Australia este un exemplu de piață a aviației în care avem echilibrul corect între companiile aeriene puternice, ridicat niveluri de servicii, tarife reduse, drepturi ale consumatorilor și reglementări dure, dar realiste ", spune o companie purtător de cuvânt.
Dar aproape 40% dintre persoanele afectate nu au înregistrat o plângere. compania aeriană pentru că nu cred că va realiza nimic, spune Tom. Godfrey, șeful mass-media la CHOICE.
„Știm că majoritatea pasagerilor nu se vor lupta cu compania aeriană când. ceva nu merge bine ", spune el.
El descrie un dezechilibru în dinamica dintre călători și companii aeriene, în care clienții plătitori sunt dezavantajați.
O autoritate fără putere.
Reclamațiile care nu pot fi soluționate de o companie aeriană pot fi trimise către. Airline Consumer Advocate (ACA), un organism independent finanțat de Jetstar, Qantas, Rex, Tigerair și. Virgin.
Angajat este un avocat care, conform celor mai recente date anuale disponibile, a gestionat 1055 de plângeri. Mai mult de 45% dintre aceștia au fost. nerezolvat.
ACA nu are puteri de executare și nu poate face o companie aeriană să compenseze clienții dacă decid că nu vor.
Câinele de pază al competiției.
Practicile industriei aeriene au atras atenția ACCC, care a adăugat-o pe lista sa. priorități de aplicare.
În decembrie 2017, a lansat un raport scurt, dar dur, care a pus sub semnul întrebării. legalitățile practicilor de consum ale industriei din ultimii doi ani.
„Au apărut câteva teme foarte consistente și urși de erori pentru pasagerii companiilor aeriene, inclusiv declarații fără rambursare, taxe excesive pentru anulare sau modificare. zboruri și probleme legate de garanțiile consumatorilor ", spune Rod Sims, președinte. al ACCC.
"Unele contracte dau dreptul companiilor aeriene să facă modificări nelimitate fără. consecință, dar clienții sunt penalizați chiar și pentru ajustări minore ", a spus el. spune. „Suntem îngrijorați de faptul că politicile unor companii aeriene par a fi incoerente. cu drepturile consumatorilor conform legii. "
„Un ombudsman cu dinți”
Trebuie format un ombudsman independent pentru a asigura călătorii. primiți creditele și rambursările la care au dreptul, spune Godfrey.
„Avem nevoie de un ombudsman cu dinți care să le poată numi. companiilor aeriene să dea socoteală ", spune el.
Următoarea opțiune este disponibilă pentru 45% din reclamațiile care nu au fost soluționate de. ACA ar fi ca călătorul să ducă compania aeriană în instanță, care. Godfrey spune că poate fi prohibitiv de scump.
"Industria ar trebui să asigure compensații financiare fixe călătorilor care. au anulat zborurile din motive aflate sub controlul companiei aeriene ", spune el.
"Există deja un sistem de compensare standardizat la nivelul întregii industrii. Uniunea Europeană, deci este greu de obținut consumatorii australieni. aceleași garanții pentru un serviciu pe care l-au plătit. "
Actualizare, 13 februarie: Acest articol a fost actualizat pentru a include un comentariu de la Jetstar.