Como os prestadores de serviços essenciais não conseguem proteger os clientes da violência familiar

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Os autores de violência doméstica e familiar estão a obter acesso a informações sobre os seus antigos parceiros junto de prestadores de serviços essenciais devido a medidas negligentes de segurança de dados.

De acordo com o Provedor de Justiça de Energia e Água de Victoria, as reclamações sobre privacidade aumentaram 27% no último ano financeiro, com 98 reclamações reportadas.

Sete em cada dez reclamações diziam respeito a retalhistas de electricidade e tratavam principalmente de “informações privadas obtidas sem consentimento”.

A maioria das violações está relacionada a perpetradores de violência familiar

A Provedora de Justiça Catherine Wolthuizen afirma que a maioria das queixas de violação se relacionam com perpetradores de violência doméstica e familiar, observando que faz parte de uma tendência mais ampla.

“É algo que estamos acompanhando de perto e temos trabalhado em estreita colaboração com o regulador em Victoria para realmente aumentar a conscientização na indústria sobre as tendências preocupantes", ela diz.

"Estamos começando a conversar sobre quais ações apropriadas esperamos que os provedores tomem para garantir que seus as informações dos clientes permanecem seguras e, de fato, em relação à violência familiar, os clientes permanecem seguros", Wolthuizen diz.

O aumento das reclamações ocorre apesar do Comissão Australiana do Mercado de Energia publicando novas regras em 2022 destinadas a proteger a identidade e localização de pessoas que abandonam relacionamentos violentos e impedir que os varejistas divulguem informações confidenciais sem consentimento.

Surgem problemas ao ‘desvincular’ contas conjuntas 

Catherine Fitzpatrick, fundadora da Flequity, uma consultoria que ajuda os serviços financeiros a tornar os seus produtos mais seguros, diz que muitos sistemas de serviços essenciais estão definidos até notificar imediatamente todos os e-mails da conta quando uma conta for desvinculada ou um endereço alterado, o que às vezes pode representar um risco à segurança de quem foge da violência.

Outras vezes, os perpetradores ligam para prestadores de serviços essenciais e utilizam as informações que possuem sobre o sobrevivente para obter o seu novo endereço.

"Em alguns casos, as pessoas tiveram que ser realocadas quando se percebeu que o perpetrador agora sabe o que estava acontecendo. supostamente um endereço seguro, as pessoas estão correndo um risco incrível de ferimentos graves ou morte", ela diz.

Os perpetradores ligam para prestadores de serviços essenciais e usam as informações que têm sobre o sobrevivente para obter seu novo endereço

A privacidade não é o único problema

Alexandra Kersey, advogada do serviço jurídico comunitário de Melbourne WEstjustice, diz que há outros problemas comuns que surgem quando uma vítima/sobrevivente abandona o relacionamento e tenta “desvincular” uma união conta.

“Temos visto vítimas/sobreviventes que saíram de casa tentando pagar as contas de serviços públicos de sua nova propriedade e as antigas. contas da propriedade porque têm medo [de fechar] contas e não querem a desconexão, pois isso pode aumentar violência", diz ela.

"Pode ser muito complexo e eu diria que, independentemente da empresa de electricidade ou de gás com quem falemos, eles não parecem têm um processo para lidar com isso e geralmente exigem o consentimento do perpetrador, o que pode não apenas ser difícil, mas também inseguro de obter.

“Muitas vítimas sobreviventes simplesmente não conseguem resolver os seus problemas e acabam acumulando dívidas injustamente em seu nome por causa disso”, acrescenta ela.

Kersey diz que estas questões são vistas de forma generalizada nos serviços essenciais e nas telecomunicações.

Os perpetradores de violência familiar estão a obter acesso a detalhes privados, como o endereço residencial do seu ex-parceiro.

Melhor treinamento necessário 

Kate Fitz-Gibbon, presidente da Respect Victoria, afirma que as empresas que lidam com dados sensíveis têm o dever de garantir que têm as políticas e procedimentos corretos em vigor para proteger as pessoas.

“A violência familiar prevalece em toda a nossa comunidade. Todos os prestadores de serviços essenciais têm a responsabilidade de incorporar o treinamento, as políticas e os procedimentos corretos em seus serviços para garantir que os dados das vítimas/sobreviventes sejam protegidos, especialmente dos perpetradores", ela diz.

"Nos últimos anos, muitos bancos introduziram controlos mais rígidos e respostas mais proativas para garantir a segurança dos clientes e responsabilizar os autores de abusos.

“É importante que as empresas de serviços públicos também desempenhem um papel, tendo os apoios e controlos adequados implementados”, acrescenta ela.

CHOICE diz que os provedores devem fazer mais para proteger os clientes

O consultor sênior de campanhas e políticas de dados do consumidor da CHOICE, Rafi Alam, diz que os clientes esperam que serviços essenciais mantenham seus dados seguros e devem enfrentar penalidades severas quando não o fizerem.

“Para os clientes vulneráveis ​​que sofrem violência familiar, é depositada uma enorme confiança nas empresas para respeitarem a sua privacidade e segurança, e é decepcionante ver que esta confiança por vezes foi quebrada.”

“Numa economia altamente digital, a formação do pessoal e da gestão sobre as obrigações de privacidade deve ser tão vital como os protocolos de saúde e segurança”, afirma.

 Para os clientes que sofrem violência familiar, é depositada uma enorme confiança nas empresas para respeitarem a sua privacidade e segurança

Campanhas sênior de dados do consumidor da CHOICE e consultor de políticas Rafi Alam

Entretanto, Fitzpatrick diz que a extensão do problema nem sequer é conhecida e apela à recolha de mais informações.

“O que eu gostaria que o comissário de privacidade fizesse uma revisão de todas as violações relacionadas à violência familiar e doméstica. Deveriam publicar o que se passa em cada setor, o que sabem sobre os principais riscos e o que as empresas devem fazer em resposta", afirma.

Imagens de estoque: Getty, salvo indicação em contrário.

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