Seguradoras ainda atrasam seguro em super sinistros

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Mais de dois milhões de australianos sofreram violência física e/ou sexual de um parceiro. Para muitos, esta é uma estatística preocupante. Para Carol (nome fictício), era sua realidade.

Ela sofreu lesões psiquiátricas debilitantes depois que seu parceiro doméstico tentou tirá-la da estrada quando ela era um pedestre. Mais tarde, ele cometeu suicídio em sua casa.

Carol havia trabalhado na Woolworths, mas não pôde voltar ao trabalho por causa de seus ferimentos. Como muitos australianos, ela pagou o seguro de invalidez por meio de seu superfundo durante anos.

Tal como acontece com muitas políticas, Carol's afirmou que seria considerada deficiente se não conseguisse encontrar uma função tendo em conta a educação, formação e experiência que tinha. Para fins de seu seguro de invalidez, seus médicos especialistas verificaram que ela não poderia trabalhar novamente.

Processo causando mais angústia

Mas quando Carol fez uma reclamação, Melissa O'Neill, consultora especial da Shine Lawyers (que representou Carol), disse que a seguradora atrasou sua reclamação sem razão, não mostrando sensibilidade à sua situação.

"É horrível", diz O'Neill. “O problema que tivemos com [a seguradora] é que eles estão reunindo evidências que abordam seus critérios inflexíveis e dogmáticos dentro de seus próprios processos.

"Está sendo aplicado de uma maneira que está causando mais sofrimento a ela".

O'Neill diz que o objetivo deste seguro de invalidez é fornecer apoio financeiro quando alguém sofre lesão ou doença e não pode mais ganhar um salário.

"É inacreditável que uma seguradora que forneça seguro para pessoas em seu momento de necessidade possa causar mais sofrimento para as pessoas nesse momento de necessidade", diz ela.

Atraso irracional é comum e prejudica os reclamantes

Quando O'Neill conversou com a Super Consumers Australia, o caso de Carol já se arrastava há mais de seis meses. O principal problema era que a seguradora buscava mecanicamente informações que não eram relevantes para a questão se Carol atendia à definição de invalidez da apólice e deveria receber seu dinheiro.

O'Neill entrou em contato com a seguradora com essas preocupações. Depois de conversar conosco, a seguradora finalmente decidiu resolver o caso com Carol, mas O'Neill diz que nunca deveria ter demorado tanto.

Efeitos em cadeia

O'Neill diz que esse tipo de atraso em um pedido de seguro de invalidez pode ter um impacto desastroso no dia-a-dia do reclamante. Em alguns casos, o atraso pode fazer com que o requerente atrase os pagamentos da hipoteca e, muitas vezes, significa que ele não pode ter acesso aos cuidados de saúde de que precisa com urgência.

O caso de Carol já se arrastava há mais de seis meses

"O maior problema [em torno das avaliações de sinistros] é que elas não são feitas em tempo hábil", diz O'Neill. "O atraso de uma seguradora pode consolidar a posição de desvantagem do cliente.

"Minha experiência de 20 anos lendo relatórios médico-legais e psiquiátricos é que quanto mais tempo você deixar o tratamento, principalmente por problemas de saúde mental, menos favorável será o resultado."

O'Neill diz que este episódio está longe de ser único.

"O comportamento desta seguradora em particular... [é] típico em muitas seguradoras de grandes grupos para reivindicadores de saúde mental", diz ela.

Impacto dos atrasos na saúde mental

Há muito se reconhece que atrasar injustificadamente as reivindicações de seguro pode afetar a saúde mental dos requerentes. Reclamações sobre seguro em super compõem 43% dos processos que vão a tribunal, e advogados que trabalham neste espaço dizem que receberam reclamações sobre atrasos "de forma bastante consistente" durante o anos.

Existe um código de conduta de seguro, mas é apenas voluntário

O'Neill diz que um código de conduta aplicável em torno do tratamento de reclamações "absolutamente" melhoraria a experiência dos reclamantes em um caso como o de Carol. Existe um código de conduta de seguro, mas é apenas voluntário.

No ano passado, grupos de lobby da indústria decidiram descartar um código de conduta que poderia ter ajudado a melhorar a forma como as seguradoras e os superfundos tratam os reclamantes, introduzindo padrões aplicáveis. Tanto a Comissão de Produtividade quanto a comissão real bancária recomendaram que a indústria adotasse um código executável.

"Existem algumas diretrizes no código de conduta do seguro de vida [voluntário] que falam sobre o tratamento de sinistros especificamente para vítimas de violência doméstica, e sugerimos que o processo de tratamento de sinistros [da seguradora] não obedeceu a eles", O'Neill diz.

Precisamos de um código executável, diz Super Consumers Australia

O gerente de políticas da Super Consumers Australia, Franco Morelli, concorda com O'Neill sobre a importância de um código robusto.

"Está na hora de termos regras exequíveis adequadas sobre o tratamento de reclamações para evitar que reclamantes como Carol sofram mais dificuldades e desvantagens financeiras do processo", diz ele.

"Superfundos e grupos de lobby da indústria tentaram e falharam em desenvolver um código e depois o abandonaram. Não podemos deixar que a indústria continue se safando com essas medidas provisórias e auto-regulação fraca nesta área vital."

Superindústria 'não leva a sério' os padrões

A CEO do Centro Jurídico de Direitos Financeiros, Karen Cox, também criticou a decisão da indústria de descartar o Código de Prática do Seguro em Super Voluntário em favor da "orientação" da indústria.

Os órgãos de aposentadoria são frequentemente culpados por falhas nos processos de tratamento de sinistros que têm sérios impactos prejudiciais aos clientes

Karen Cox, CEO do Centro Jurídico de Direitos Financeiros

"Substituir o objetivo de um código executável por alguns 'papéis' envia uma mensagem aos consumidores, governos e público que o setor de aposentadorias não leva a sério a criação e melhoria de padrões nos quais os consumidores podem confiar", Cox diz.

"Os órgãos de aposentadoria são frequentemente culpados de falhas nos processos de tratamento de sinistros que têm sérios impactos prejudiciais aos clientes."

Consulta do FSC 'encorajadora'

Morelli observa que o Conselho de Serviços Financeiros (FSC), um grupo do setor que representa superfundos de varejo e seguradoras de vida, está consultoria para fortalecer sua orientação sobre o tratamento de sinistros com vistas a transformá-la em norma obrigatória e exequível.

"A consulta do FSC é um desenvolvimento encorajador", diz Morelli. "Esperamos que seu padrão, quando concluído, use uma linguagem mais forte e introduza compromissos firmes e exigibilidade. Um código robusto e executável seria um passo valioso à frente. Outros grupos da indústria devem vir à festa e reconhecer a importância de um código poderoso para proteger os membros do fundo.

"Todo australiano deve ter a certeza de que o seguro de invalidez que está pagando por meio de seu super estará lá para eles se precisarem."

Este conteúdo foi produzido pela Super Consumers Australia, uma organização independente e sem fins lucrativos organização em parceria com a CHOICE para promover e proteger os interesses das pessoas na Austrália sistema de aposentadoria.

Imagens do banco: Getty, salvo indicação em contrário.

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