Większość linii lotniczych w naturalny sposób chce ograniczyć swoją odpowiedzialność za wszelkie straty lub niedogodności, jakie napotkasz w wyniku opóźnień i odwołań.
W niektórych przypadkach uważamy, że ich warunki nie utrzymałyby się, gdyby zostały zakwestionowane. Więc jeśli uważasz, że masz ważną sprawę przeciwko linii lotniczej, niekoniecznie przyjmuj odpowiedź „nie”.
Jeśli Twój lot jest opóźniony lub odwołany, niektóre linie lotnicze mogą przyznać Ci kredyt na przyszłe podróże.
Opóźnienie lub anulowanie
Linie lotnicze zwykle nie gwarantują swoich rozkładów jazdy. Zastrzegają sobie prawo do zastąpienia alternatywnych linii lotniczych lub samolotów oraz zmiany lub pominięcia miejsc postoju wskazanych na bilecie. Niekoniecznie przejmą odpowiedzialność, jeśli w rezultacie nie uda Ci się wykonać lotu z przesiadką.
Jeśli nie możesz podróżować z powodu nieoczekiwanych okoliczności, niektóre linie lotnicze zapewnią Ci kredyt na przyszłe podróże (prawdopodobnie po odliczeniu opłaty). Wszystko zależy od tego, czy opóźnienie lub odwołanie było spowodowane czymś, co jest pod kontrolą linii lotniczych.
Odszkodowanie
Opłaty za zakwaterowanie, transport, posiłki i rozmowy telefoniczne w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu są w gestii linii lotniczej w Australii, ale zawsze warto poprosić o jakąkolwiek pomoc potrzebować. Australijski system odszkodowań jest nieco trafiony i chybiony w porównaniu z systemami krajów takich jak Unia Europejska, Nowa Zelandia i Indonezja, z których wszystkie mają określone protokoły zwrotu.
Jeśli nie masz pieniędzy z powodu opóźnień lub odwołanych lotów w Australii, zachowaj rachunki, ale staraj się utrzymywać wydatki na jak najniższym poziomie – możesz nigdy nie odzyskać pieniędzy. Linie lotnicze często rozpatrują wnioski o zwrot kosztów indywidualnie dla każdego przypadku.
Jeśli zrezygnujesz z planów lotu i skorzystasz z alternatywnych środków transportu, najprawdopodobniej zrezygnujesz ze zwrotu pierwotnej rezerwacji.
Taryfy i rezerwacje
Taryfy rabatowe mogą zapewniać mniejszą elastyczność niż taryfy pełne, ponieważ mogą zawierać ograniczenia dotyczące anulowania lub zmiany rezerwacji. Taryfy pełne mogą pozwolić na żądanie zmiany rezerwacji w ograniczonym zakresie lub może być konieczne uiszczenie dodatkowej opłaty. Niektóre linie lotnicze stosują bardzo surowe zasady zwrotu pieniędzy.
Nadmierna liczba rezerwacji
Overbooking jest powszechną praktyką w niektórych krajach. Nawet jeśli dokonasz rezerwacji i odprawisz się na czas, może być więcej pasażerów niż jest dostępnych miejsc.
Zarówno na lotach krajowych, jak i międzynarodowych pasażerowie proszeni są o dobrowolne zmiany swoich lotów w przypadku wystąpienia overbookingu. Jeśli nikt się nie zgłosi, linia lotnicza ponownie przydzieli niektóre rezerwacje. Jeśli zostaniesz dotknięty, możesz mieć prawo do odszkodowania za niedogodności.
W Australii obowiązuje uzgodniona stawka branżowa za odszkodowanie. W przypadku lotów międzynarodowych większość krajów „odmówiła przepisów dotyczących odszkodowania za pokład”. Sprawdź w swojej linii lotniczej, czy odszkodowanie jest dostępne w krajach, do/z których podróżujesz.
Bagaż
Jeśli Twój bagaż zostanie zgubiony lub uszkodzony podczas lotu międzynarodowego, odszkodowanie reguluje odpowiednia konwencja międzynarodowa.
Musisz złożyć pisemne roszczenie dotyczące zagubionego lub uszkodzonego bagażu w dość krótkim czasie. Zgłoś stratę lub uszkodzenie przed opuszczeniem lotniska. Jeśli bagaż nie pojawi się szybko, wyślij list, zwykle w ciągu siedmiu dni. Limit czasu na zgłoszenie zagubionego lub uszkodzonego bagażu podręcznego może wynosić zaledwie trzy dni, a w przypadku zaginięcia wszystkiego do 21 dni. Jeśli nie dotrzymasz tych terminów, tracisz prawo do roszczeń.
Bez względu na to, jakie konwencje lub przepisy mają zastosowanie do Twojej podróży, jeśli Twój bagaż jest wart więcej, niż linia lotnicza jest zobowiązana do wypłaty odszkodowania, zgłoś to podczas odprawy. Niektóre linie lotnicze oferują dodatkowe ubezpieczenie za dodatkową opłatą. W przeciwnym razie upewnij się, że limity bagażu w polisie ubezpieczenia podróżnego są wystarczająco wysokie, aby pokryć to, co zabierasz ze sobą.
Osadzenie
Większość linii lotniczych twierdzi, że nie może zagwarantować żadnego miejsca i zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca, nawet po wejściu na pokład samolotu. W takich okolicznościach będziesz musiał albo zaakceptować przydzielone miejsce, nawet jeśli oznacza to obniżenie klasy, albo poczekać do następnego lotu, na który dostępne jest miejsce w opłaconej klasie usługi.
Jeśli Twoje miejsce zostanie obniżone, uważamy, że powinieneś mieć prawo do przynajmniej częściowego zwrotu różnicy między klasą, którą zarezerwowałeś, a otrzymanym miejscem.
Większość linii lotniczych zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca, nawet jeśli oznacza to przejście z biznesowego na ekonomiczny.
Twoje zdrowie
Obowiązkiem pasażera jest ujawnienie podczas dokonywania rezerwacji wszelkich chorób lub innych stanów, które mogą sprawić, że podróż będzie niebezpieczna. Linia lotnicza może odmówić przewozu, jeśli nie jest całkowicie przekonana, że lot jest bezpieczny. Jeśli masz już istniejący stan fizyczny, większość linii lotniczych nie ponosi odpowiedzialności za jakąkolwiek chorobę, obrażenia, niepełnosprawność lub śmierć spowodowane przez ten wcześniejszy stan.
Jeśli zachorujesz podczas lotu, personel pokładowy ma kwalifikacje do udzielania pierwszej pomocy i reanimacji. Decyzja o kontynuowaniu lotu do zaplanowanego miejsca docelowego lub o zmianie lotu będzie zależała od uznania załogi i będzie zależeć od powagi Twojego stanu.
Śmierć lub obrażenia ciała
Odpowiedzialność krajowych linii lotniczych za śmierć lub uszkodzenie ciała pasażera jest ograniczona do 925 000 USD.
Jeśli Twoja podróż obejmuje miejsce docelowe lub przystanek w kraju innym niż kraj wyjazdu, odszkodowanie będzie regulowane przez konwencje międzynarodowe.
Ubezpieczenie podróżne lub ubezpieczenie na życie może zapewnić ochronę poza limitami określonymi przez prawo krajowe lub konwencje międzynarodowe.
Obsługa kabiny
Jeśli twoja odzież jest uszkodzona (na przykład, gdy osoba obsługująca wyleje wino lub jedzenie), natychmiast zgłoś sprawę personelowi pokładowemu. Powinieneś przynajmniej mieć zapłacony rachunek za pranie lub czyszczenie chemiczne.
Jeśli uważasz, że usługi gastronomiczne lub kabinowe są niezadowalające, złóż pisemną skargę do linii lotniczej jak najszybciej po podróży.
Specjalne posiłki i potrzeby siedzenia
Powinny one zostać ustalone podczas dokonywania rezerwacji. Umów się z wyprzedzeniem, jeśli spodziewasz się, że linia lotnicza będzie przewozić dzieci bez opieki lub kogoś, kto jest ubezwłasnowolniony lub chory.
Przewóz osób o tak szczególnych wymaganiach jest zwykle „według uznania” linii lotniczych. Na przykład Jetstar nie pozwala dzieciom wymagającym nadzoru na lot bez opieki, podczas gdy wiele innych linii lotniczych przyjmuje dzieci powyżej piątego lub szóstego roku życia podróżujące samotnie.
Możesz nie być priorytetem linii lotniczej przy zmianie rezerwacji.
Kolejność dziobania
W przypadku opóźnienia, utraty połączenia lub odwołania linie lotnicze najczęściej opiekują się pasażerami w następującej kolejności:
- Klienci o specjalnych potrzebach, np. niepełnosprawni pasażerowie lub dzieci bez opieki,
- Pasażerowie elitarni z milami dla osób często podróżujących, aby wykazać, że regularnie podróżują liniami lotniczymi,
- Pasażerowie pierwszej klasy,
- Pasażerowie klasy biznes,
- Pasażerowie klasy ekonomicznej w pełnej taryfie,
- W takim razie inni często podróżujący
- Pasażerowie posiadający bilety zniżkowe, którzy nie często podróżują.
Nawet jeśli spadniesz na sam dół listy, nadal warto poprosić o pomoc linie lotnicze.
Ubezpieczenie podróżne – jaka ochrona mi zapewnia?
Ubezpieczenie podróżne będzie zależeć od indywidualnej polisy, ale często pokrywane są klęski żywiołowe i inne nieoczekiwane katastrofy. Skontaktuj się z ubezpieczycielem, aby uzyskać szczegółowe informacje i limity ubezpieczenia.
Jak narzekać
Niezależnie od tego, co linia lotnicza twierdzi, że zrobi lub czego nie zrobi w swoich warunkach, masz prawa wynikające z Ustawa o konkurencji i konsumentach oraz stanowe przepisy dotyczące uczciwego handlu, jeśli linia lotnicza nie zapewnia rozsądnie świadczonych usług oczekiwać.
Jeśli linia lotnicza nie podejmuje uzasadnionych kroków, aby pomóc Ci w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu, nie znoś tego. Złóż skargę do linii lotniczej na piśmie. Jeśli nie otrzymasz rozsądnej odpowiedzi, udaj się do swojego stanowego departamentu spraw konsumenckich lub uczciwego handlu i złóż formalną skargę. Nasze sądy i trybunały ds. drobnych roszczeń mają na celu zapewnienie konsumentom niedrogich środków dochodzenia swoich praw w przypadku niesprawiedliwego traktowania. Zachęcamy do ćwiczeń.
Rzecznik konsumentów linii lotniczych
Możesz (i powinieneś) złożyć skargę również do Rzecznik konsumentów linii lotniczych (ACA), finansowany przez branżę organ, który powstał w 2012 r. w celu ułatwienia „rozstrzygania nierozstrzygniętych skarg dotyczących usług lotniczych”.
Linie Qantas, Virgin Australia, Jetstar, Tiger i REX biorą udział w programie, który zajmuje się skargami dotyczącymi opóźnień lotów lub odwołania, opłaty, obsługa klienta na lotnisku i podczas lotu, prośby o zwrot pieniędzy, usługi bagażowe, programy dla osób często podróżujących i inne kwestie.
ACA nie ma wielkich osiągnięć w rozwiązywaniu skarg konsumentów, a jej zasoby i uprawnienia są ograniczone. Ale z pewnością warto spróbować.
Jaka konwencja?
Odpowiedzialność krajowych linii lotniczych jest określona w ustawie o lotnictwie cywilnym (odpowiedzialności przewoźników) z 1959 r. oraz w obowiązujących przepisach dotyczących uczciwego handlu stanowego i terytorialnego. Konwencja montrealska ma również zastosowanie do lotów międzynarodowych i określa międzynarodowe przepisy dotyczące odszkodowań. Jednak wiele linii lotniczych podaje kwoty wyższe niż określone w tych przepisach.
Aby podzielić się swoimi przemyśleniami lub zadać pytanie, odwiedź forum społeczności CHOICE.