Obecne zasady ujawniania zostały ustanowione przez Reformę Usług Finansowych działać w 2001 roku i od tego czasu rośnie świadomość, że długie i gęste dokumenty nie są tak naprawdę przydatne dla konsumentów usług finansowych. Udoskonalenia w reżimie ujawniania informacji nie rozwiązały problemu.
Czym jest zespół zadaniowy ds. skutecznego ujawniania informacji?
Na rekomendacje W ostatnim rządowym dochodzeniu nad systemami finansowymi pracuje nowy zespół. Grupa zadaniowa składająca się z przedstawicieli IAG, QBE i Suncorp oraz innych zainteresowanych stron (pod przewodnictwem weterana prawnik ubezpieczeniowy Michael Gill) został utworzony na początku lipca i ma przekazać swoje ustalenia zarządowi ICA w Listopad. Czego więc konsumenci mogą oczekiwać od Zespołu Zadaniowego ds. Skutecznego Ujawnienia?
To się jeszcze okaże, ale pierwsze oznaki wskazują, że grupa naprawdę chce, aby dokumenty ubezpieczeniowe były łatwiejsze do odczytania i zrozumienia. To dobrze, ponieważ ubezpieczenie domu dokumenty dotyczące ujawniania produktów od AAMI i Suncorp (obie marki Suncorp) oraz NRMA (marka IAG) niedawno przeszukali lewicę nawet eksperci CHOICE, nieco oszołomieni i zdezorientowani – i czytamy te rzeczy wszystkie czas. Zarówno NRMA, jak i Suncorp miały około 84 strony (w zależności od tego, czy liczyć wstępy do sekcji itp.), podczas gdy AAMI miał około 60 stron.
Ogłaszając nową grupę zadaniową, dyrektor generalny ICA Rob Whelan zwrócił uwagę, że ubezpieczyciele są prawnie zobowiązani do dostarczania „bardzo szczegółowych” dokumentów ujawniających, ale przyznał również, że ubezpieczyciele przemysł, rządy i grupy konsumenckie „wszystkie postrzegają obecny system ujawniania informacji jako długi, często złożony i nie zawsze pomocny w zapewnieniu konsumentom zrozumienia produktu, którym są kupowanie".
Słowo od przewodniczącego grupy zadaniowej
Przewodniczący grupy roboczej ds. skutecznego ujawniania informacji Michael Gill, który pełnił również funkcję niezależnego przewodniczącego General Insurance Kod Komisja ds. Zgodności powiedziała firmie CHOICE drogę do łatwiejszego zrozumienia dokumentów ubezpieczeniowych w Australii był trudny – nie tylko dlatego, że nakłanianie konsumentów do czytania wszelkiego rodzaju dokumentów ubezpieczeniowych może być trudne zamówienie.
„Moja praktyka prawnika ubezpieczeniowego często wiąże się ze sporami dotyczącymi znaczenia słów i postanowień w polisach ubezpieczeniowych, zarówno w ubezpieczeniach komercyjnych, jak i krajowych” – mówi Gill. „Często opisuję wyzwanie jako wypełnienie luki w oczekiwaniach między tym, co konsumenci sądzili, że kupili, a tym, co dzieje się w momencie reklamacji. Ujawnianie ma do odegrania ważną rolę, ale to tylko jej część”.
Gill podkreśla również, że nadmierne uproszczenie nie jest odpowiedzią. „Niesamowity wachlarz faktycznych okoliczności, które mogą stanowić podstawę do roszczenia, wyraźnie oznacza, że często mamy do czynienia ze złożonymi scenariuszami”, mówi. „Byłoby miło pomyśleć, że istnieją proste odpowiedzi. Australia jeszcze ich nie znalazła, a szukaliśmy od dawna”.
Przemysł waży
Campbell Fuller, dyrektor generalny ICA ds. komunikacji i relacji z mediami, podjął podobny temat, ale mówi, że istnieją powody, aby mieć nadzieję, że tym razem świeże spojrzenie przyniesie zmianę.
„Stworzenie zwięzłych dokumentów informacyjnych, które kompleksowo informują konsumentów o polityce, nie jest prostym zadaniem”, mówi Fuller. „Zróżnicowane potrzeby konsumentów w połączeniu z nieskończoną liczbą scenariuszy, w których można złożyć roszczenie, sprawiają, że ujawnienie jest złożonym ćwiczeniem”.
Niemniej jednak Fuller przyznaje, że proszenie konsumentów o zatrzymanie się nad każdym słowem otępiającego dokumentu może być nierealistyczne: „Kompleksowa polityka informacje, choć ważne, gdy konsument musi złożyć reklamację, mogą nie być przydatne lub pożądane przez wszystkich konsumentów podczas zakupów zasady."
Tym razem cel, jakim jest osiągnięcie lepszego ujawniania informacji, będą wspomagane przez nowe narzędzia, w tym media społecznościowe, interaktywne dokumenty i „świeże spojrzenie na indywidualne podejmowanie decyzji i jak można zaprojektować komunikację, aby prowadzić do najlepszych wyników dla konsumentów”, które pochodzą z rosnącej dziedziny behawioralnej nauki.
Widziałeś ostatnio arkusz kluczowych faktów?
Od listopada zeszłego roku dokumenty ubezpieczenia domu muszą zawierać Arkusz kluczowych informacji, który przedstawia główne cechy polityki w prostym języku angielskim – ale tylko jeśli o to poprosisz, lub o dalsze informacje o polityce w ogólny.
Przewodniczący zespołu ds. skutecznego ujawniania informacji, Michael Gill, mówi, że Arkusze kluczowych faktów „są ostatnimi z długiej linii rozpoczynających się wysiłków ze standardowymi definicjami ubezpieczenia w ustawie o umowach ubezpieczeniowych, modyfikacją prostym językiem i ujawnieniem produktu sprawozdania. Wszystkie te zmiany miały na celu lepszą edukację konsumentów, tworzenie sformułowań, które byłyby dla nich łatwiejsze do zrozumienia, a ostatecznie zapewnienie większej pewności w procesie zakupu. Nie wiem, czy któraś z tych rzeczy się powiodła, a jeśli tak, to w jakim stopniu. W międzyczasie branża wydaje dziesiątki milionów dolarów, a konsumenci wydają się być tak samo zdezorientowani, jak wcześniej”.
Campbell Fuller z ICA powiedział, że należy jeszcze przeprowadzić badania w celu ustalenia, czy Arkusze Kluczowych Faktów wyjaśniają sytuację konsumentom, ale dodał, że „badania w Australii i na całym świecie wykazują niewielkie różnice w ujawnianiu skróconych informacji, które mogą znacząco wpłynąć na to, jak przydatne jest to ujawnienie użytkowników".
Zrozumienie ubezpieczenia podróżnego
W czerwcu tego roku ASIC ogłosił wynik dochodzenia w sprawie karty kredytowej ubezpieczenie podróżne mający na celu złagodzenie niejasności konsumentów co do tego, kto został objęty, zakresu wyłączeń i wymogów kwalifikowalności. Regulator spojrzał na 17 karta kredytowa marek, w tym kart oferowanych przez CBA, ANZ, NAB i Westpac, i przekonały wystawców kart kredytowych i ich ubezpieczycieli do wprowadzenia bardzo potrzebnych ulepszeń, w tym:
- wyjaśnienie, kiedy ochrona ubezpieczeniowa jest „aktywowana”, szczególnie gdy minimalny próg wydatków musi zostać osiągnięty, aby aktywować ochronę ubezpieczeniową
- wyjaśnienie, czy i kiedy wykorzystanie punktów bonusowych na opłacenie kosztów podróży spowoduje aktywację ochrony ubezpieczeniowej
- wyjaśnienie, czy dodatkowi posiadacze kart mogą skorzystać z polisy
- dostarczanie jaśniejszych i bardziej widocznych informacji o dokumentacji potrzebnej do wniesienia roszczenia.
Wydawcy kart kredytowych, którzy jeszcze tego nie zrobili, zgodzili się również udostępnić na stronach internetowych bezpośrednie, łatwe do znalezienia linki do warunków ubezpieczenia podróżnego.
Po dochodzeniu wiceprzewodniczący ASIC Peter Kell powtórzył obawy wielu zdezorientowanych konsumentów, którzy mieli kontakt z ASIC i Financial Ombudsman Service na temat niejasne ujawnienie, mówiące, że „wydawcy kart kredytowych i ubezpieczyciele muszą jasno określić, co jest, a co nie jest objęte polisą, aby konsumenci mogli sprawdzić, czy są odpowiednio pokryty."Różne słowa, to samo znaczenie?
CHOICE nie jest obcy brak ujednoliconych warunków w umowach ubezpieczeniowych; to coś, z czym regularnie borykamy się, przygotowując nasze ogólnorynkowe porównania i recenzje raporty. I ciężko prowadziliśmy kampanię na rzecz jednej definicji „powódź” we wszystkich oświadczeniach dotyczących ubezpieczeń mieszkaniowych – środek, który wszedł w życie w lipcu 2014 r. po katastrofie powodzie w Queensland i NSW w 2011 r. ujawniły powszechne zamieszanie wśród właścicieli domów, co do tego, czy mieli oni osłonę przeciwpowodziową, czy nie.
Chociaż obecnie dokumenty ubezpieczenia domu są ogólnie jednolite, ubezpieczyciele domów czasami używają różnych słów, aby opisać te same lub podobne rzeczy, co tylko zwiększa zamieszanie. Kilka przykładów:
Działania morza Ubezpieczyciele domów stosują różne kombinacje terminów – w tym tsunami, fala sztormowa, przypływ i pływy fala – co sprawia, że trudno jest dokładnie wiedzieć, co obejmuje porównując jedno oświadczenie do inne.
Uszkodzenia przez zwierzęta Niektóre dokumenty PDS mówią, że polisa obejmuje „uszkodzenia spowodowane uderzeniami przez zwierzęta, z wyłączeniem zwierząt domowych lub zwierząt należących do Ciebie”, podczas gdy inni twierdzą, że pokrycie ogranicza się do „tylko przypadkowego uszkodzenia [i] wyklucza gryzienie, żucie lub drapanie". Język wydaje się opisywać to samo wydarzenie, ale trudno mieć pewność.
Czytałeś kiedyś dokument PDS?
Poprosiliśmy nasz Wypowiedz swój wybór społeczności, niezależnie od tego, czy konsumenci czytają i rozumieją Oświadczenia o ujawnieniu produktu, i wysłuchali odpowiedzi od 480 członków. Prawie jedna trzecia (155) respondentów stwierdziła, że nie czyta dokumentów PDS, a 78% z tej grupy stwierdziło, że są one zbyt długie i trudne do zrozumienia.
Spośród tych, którzy czytają dokumenty PDS, tylko 15% stwierdziło, że czyta je od przodu do tyłu, a 29% nie czyta ich przy początkowym wyborze polisy do zakupu. Mniej niż 1% respondentów stwierdziło, że dokumenty PDS są „bardzo łatwe do zrozumienia”, podczas gdy 67% stwierdziło, że są „trudne do zrozumienia”.
„Obecnie rozważam odnowienie ubezpieczenia mojego domu i mienia” – powiedział nam jeden z członków. „Otrzymałem od Suncorp dokument odnowienia umowy z arkuszem informacyjnym stwierdzającym, że jestem objęty ubezpieczeniem „pożaru i wybuchu”, ale w dokumencie stwierdza się, że „nie mam ubezpieczenia od utraty lub uszkodzenia w wyniku wyładowania łukowego”. Jestem również objęty ubezpieczeniem „piorun”, ale dokument stwierdza, że „nie ma ubezpieczenia z powodu utraty lub uszkodzenia spowodowanego awarią zasilania lub przepięciami przez dostawcę energii”. Innymi słowy, jest dla mnie jasne jak błoto!”