Czy warto złożyć reklamację na linię lotniczą?

Krzycząc do nieba

Prawie 40% podróżnych lotniczych doświadcza w pewnym momencie problemu, ale stosunkowo niewielu zgłasza reklamację.

Większość ludzi nie zawraca sobie głowy narzekaniem na linie lotnicze, ponieważ uważają, że byłoby to stratą oddechu. A kiedy podróżni składają skargę, prawie zawsze kierują skargę do linii lotniczej i tam się zatrzymują, zamiast kontynuacja z rzecznikiem klienta linii lotniczych (ACA), usługą finansowaną przez branżę utworzoną w 2012 r., aby pomóc rozwiązać problem linii lotniczych uskarżanie się.

Powiedz to liniom lotniczym, a następnie ACA

Złożenie skargi do linii lotniczej jest dobrym posunięciem, ponieważ ACA wymaga, abyś najpierw to zrobił i poczekał wymagana liczba dni na odpowiedź (20 dni roboczych dla Tigerair, który zwraca najwięcej uskarżanie się). Jeśli jednak nie spodoba Ci się odpowiedź linii lotniczej lub jej nie otrzymasz, ACA rozpatrzy Twoją skargę i postara się odpowiedzieć w ciągu 20 dni roboczych.

Brzmi obiecująco, ale w tej chwili nie wygląda na to, by narzekanie do ACA miało coś wspólnego. Czterdzieści procent reklamacji zgłoszonych do serwisu w 2014 r. pozostało nierozwiązanych na koniec roku, a czas ich rozpatrzenia wydłużył się z 14,9 dni w 2013 r. do 18,3 w 2014 r.

Z drugiej strony, może nie powinniśmy oczekiwać zbyt wiele od ACA, biorąc pod uwagę, że jest ona finansowana przez linie lotnicze. CHOICE rozumie, że biuro ACA w Sydney CBD działa z jednym głównym personelem (chociaż tam może przez inne wsparcie administracyjne) i tak naprawdę jest to tylko usługa mediacji bez faktycznego egzekwowania uprawnienie.

Czy warto więc narzekać, jeśli coś pójdzie nie tak z Twoimi doświadczeniami z podróży lotniczych, tak jak to ma miejsce w przypadku prawie 40% podróżnych? Pytanie dotyczy szczególnie pasażerów Tigerair: w 2014 roku tani przewoźnik wygenerował prawie trzy i pół razy więcej skarg do ACA niż jego konkurenci.

Zadowolona? Nie całkiem

Z pewnością istnieje wiele powodów do reklamacji, jeśli chodzi o podróże lotnicze. W naszym najnowszym krajowe badanie satysfakcji linii lotniczych, aż 38% Australijczyków, którzy podróżowali samolotem w ciągu ostatnich 12 miesięcy, przyznało, że mieli poważny lub mniejszy problem z lotem; a spośród osób, które zgłosiły poważne problemy, 9 na 10 doświadczyło ich podczas lotów krajowych.

Ponad jedna czwarta podróżnych, którzy doświadczyli opóźnienia lotu, musiała radzić sobie z czasem oczekiwania od dwóch do pięciu godzin – najczęstszym okresem opóźnienia – oraz ponad połowa osób, które widziały swój pierwotny czas odlotu, siedząc w terminalu, nie otrzymała żadnej oferty pomocy od linii lotniczej, do której leciały z.

Jednak 52% respondentów naszego badania, którzy doświadczyli problemu, nie narzekało. I tylko niewielki procent (7%), który miał problem, skierował swoje niezadowolenie w stronę ACA.

Trzy najczęściej zgłaszane problemy z lotem w naszej ostatniej ankiecie prawdopodobnie brzmią znajomo:

1. Opóźnienia i odwołania (doświadczyło 55% respondentów ankiety)
2. Ukryte opłaty i prowizje (22%)
3. Słaba obsługa klienta, w tym obsługa pokładowa (22%)

Jak linie lotnicze rozpatrują reklamacje?

Cztery główne linie lotnicze Australii obiecują odpowiedzieć na skargi w ciągu określonej liczby dni roboczych.

Qantas: 15 dni roboczych na odpowiedź
Dziewicza Australia: 10
Tigerair: 20
Odrzutowiec: 15

Zapytaliśmy czterech głównych przewoźników, ile skarg otrzymali w 2015 r., ile czasu zajęło ich rozpatrzenie i jakie były trzy główne skargi? Jeśli śledzą takie informacje, odmówili nam ich udostępnienia. Wszystkie cztery linie lotnicze unikały szczegółów naszego dochodzenia. Jetstar w ogóle nie odpowiedział, a reszta, co nie jest zaskoczeniem, pozytywnie wpłynęła na procedury rozpatrywania reklamacji.

Kantas

Rzecznik prasowy Qantas powiedział nam, że linia lotnicza woli, aby klienci składali wszelkie skargi za pośrednictwem internetowego formularza obsługi klienta, po czym otrzymają numer referencyjny sprawy.

„Zakreślamy w naszej karcie klienta, że ​​chociaż staramy się rozwiązywać skargi tak szybko, jak to możliwe, każda sprawa jest inna, a rozwiązanie bardziej skomplikowanych spraw może zająć więcej czasu” – powiedział rzecznik powiedział.

Dodał, że Qantas ma na celu przewidywanie problemów i proaktywne rozwiązywanie ich w oparciu o opinie klientów, a personel pierwszej linii jest upoważniony do oferowania rozwiązań.

„W przypadku każdej skargi złożonej przez klienta, która nie została rozpatrzona proaktywnie lub na miejscu, nasz zespół obsługi klienta zbada i odpowie klientowi. Analizujemy i zgłaszamy opinie naszych klientów – zarówno pochwały, jak i skargi – innym zespołom Qantas, aby zapewnić im kluczowe tematy opinii klientów”.

Dziewicza Australia

Virgin zaleca również, aby klienci składali wszelkie skargi za pośrednictwem formularza opinii na swojej stronie internetowej lub za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych.

„Strona Virgin Australia na Facebooku zwykle odpowiada w ciągu kilku minut, dzięki czemu jest to najszybszy czas odpowiedzi ze wszystkich linii lotniczych w Australii” – powiedział nam rzecznik. „Nasi agenci mediów społecznościowych znajdują się w naszym centrum kontroli operacyjnej w Brisbane, gdzie otrzymują w czasie rzeczywistym informacje o wszelkich wpływach na naszą sieć”.

Rzecznik powiedział, że różne jednostki biznesowe linii lotniczej są odpowiedzialne za reagowanie na opinie klientów. „Kluczowym pomiarem doświadczenia Virgin Australia jest sposób, w jaki nasz zespół – czy to w powietrzu, na lotnisku, czy… telefonicznie i za pośrednictwem mediów społecznościowych – wchodzi w interakcję z naszymi gośćmi i odpowiada na pytania oraz upraszanie."

Tigerair

Szefowa działu komunikacji Tigerair, Vanessa Regan, powiedziała nam, że linia lotnicza, na którą najczęściej skarży się Australia, jest zobowiązana do poprawy swoich osiągnięć w zakresie zadowolenia klientów i czyni postępy.

Według Regana, Tigerair niedawno zmodernizował swoje centra obsługi telefonicznej i dodał zespół pracowników obsługi klienta z Australii. „W październiku 2015 r. nasz wskaźnik odpowiedzi za pośrednictwem zmodernizowanego systemu korespondencji z klientami online wyniósł 94% w ciągu 24 godzin i 100% zamknięcia zapytania w ciągu 72 godzin”.

„Linie lotnicze przeszły długą drogę z pozytywnymi trendami we wszystkich kluczowych miarach biznesowych, w tym znacznie lepsza wydajność na czas, najniższe w branży wskaźniki anulowania i większa satysfakcja klienta” Regan powiedział.

„Całkowita liczba zapytań i skarg klientów otrzymanych bezpośrednio przez portal korespondencji z klientami online linii lotniczej spadła w 2014 r. pomimo znacznego wzrostu linii lotniczych w zeszłym roku, a ostatnie niezależne badanie satysfakcji klientów Tigerair pokazuje wyraźną poprawę o ponad 11 punktów procentowych w 2015 r. w porównaniu do 2014."

Prawa dla ulotek międzynarodowych

Podczas lotu za granicę Twoje prawa są regulowane w 118 krajach (w tym w niektórych z najpopularniejszych celów podróży w Australii z wyjątkiem Indonezji) na mocy Montrealu Konwencja – a na pewno warto narzekać na rzeczy takie jak zagubiony lub zniszczony bagaż oraz odwołane lub opóźnione loty, ponieważ istnieją określone protokoły odszkodowawcze w miejsce.

System rekompensat jest skomplikowany i wymaga znalezienia kompromisu w wielu walutach. Ale ekspert lotniczy z Shine Lawyers, Thomas Janson, przełożył dla nas limity odszkodowania dla kilku typowych scenariuszy na australijską walutę.

• Opóźnienia i odwołania lotów: odszkodowanie jest ograniczone do około 8025 USD na pasażera.
• Uszkodzenie i zniszczenie bagażu: maksymalnie około 1933 USD na pasażera.

„Ogólnie niewielu konsumentów zdaje sobie sprawę z dostępnych dla nich środków ochrony prawnej” – powiedział Janson. „Pasażerowie powinni zawsze zapoznać się z Warunkami Przewozu [linii lotniczych] i Konwencją Montrealską, gdy tylko uznają, że mogą być uprawnieni do odszkodowania od linii lotniczej”.

A Janson uważa, że ​​świadomość jest kluczem do wzmocnienia naszych praw do podróży lotniczych. „Ochrona konsumentów w odniesieniu do opóźnień i odwołań lotów oraz uszkodzenia lub zniszczenia bagażu stopniowo się poprawia, ponieważ pasażerowie stają się bardziej świadomi swoich praw.

„Zachęcałbym pasażerów do upewnienia się, że są świadomi swoich praw i wykupienia odpowiednich kompleksowych ubezpieczenie podróżne. Nie jest to dobrze znane, ale pasażerowie mogą „podwójnie zanurzyć się” i otrzymać odszkodowanie zarówno od linii lotniczej, jak i od ubezpieczyciela podróży pod warunkiem spełnienia warunków Warunków Przewozu, Konwencji Montrealskiej oraz ubezpieczenia podróżnego polityka."

Więcej o Twoich prawach podczas lotu

• Przeczytaj nasz pełny przegląd Twoich praw, jeśli chodzi o opóźnienia i odwołania lotów.
• Nasz artykuł Twoje prawa w locie zawiera przegląd Twoich praw w różnych sytuacjach, w tym zagubienia bagażu, zachorowania podczas lotu i obniżenia poziomu.