Potrzebuję wiedzieć
- Szacuje się, że bezpośredni wpływ fałszywych recenzji generuje każdego roku na całym świecie wydatki o wartości ponad 150 miliardów dolarów
- Pozbawione skrupułów firmy w dalszym ciągu otwarcie rekrutują fałszywe recenzje w mediach społecznościowych
- W naszym ogólnokrajowym badaniu reprezentatywnym usłyszeliśmy od kupujących, którym zaproponowano zachętę do zmiany negatywnej recenzji
Od początków Internetu, kiedy postawiliśmy pierwsze nieśmiałe kroki na wczesnych forach i czatach, rozkwitło kłamstwo i kłamstwo.
Obecnie, pomimo największych wysiłków osób pragnących powstrzymać szkodliwe oszustwa w Internecie, oszustwa nadal się rozwijają. Od łapania sumów na portalach randkowych po wymyślne oszustwa finansowe – oszustwo prosperuje w środowisku, w którym anonimowość jest łatwa.
Sfera recenzji online nie jest wyjątkiem.
Bezpośredni wpływ fałszywych recenzji w Internecie przekłada się na globalne wydatki w wysokości 152 miliardów dolarów
Wpływ fałszywych recenzji jest realny i kosztowny. W raporcie Światowego Forum Ekonomicznego (WEF) z 2021 r. oszacowano, że bezpośredni wpływ fałszywych informacji w Internecie recenzji przekłada się na globalne wydatki w wysokości 152 miliardów dolarów, z czego 900 milionów dolarów wydają Australijczycy.
Ponieważ konsumenci w dalszym ciągu mają trudności ze znalezieniem dokładnych, uczciwych i autentycznych recenzji, chcemy wiedzieć, jak często spotyka się fałszywą recenzję.
Pytamy również, jakie działania podejmują platformy udostępniające te recenzje, aby przeciwdziałać firmom i osobom fizycznym, które próbują nas oszukać?
Na tej stronie:
- Jak powszechne są fałszywe recenzje?
- Kupujący byli zmuszani do zmiany negatywnych recenzji
- Wewnątrz fałszywych grup z recenzjami na Facebooku
- Co robią platformy recenzyjne, aby zwalczać podróbki?
- Jak rozpoznać fałszywe recenzje
Jak powszechne są fałszywe recenzje?
Platformy zamieszczające recenzje klientów doskonale zdają sobie sprawę, że fałszywe recenzje stanowią problem, dlatego walczą za pomocą narzędzi i systemów zaprojektowanych do ich wykrywania i usuwania.
Amazon poinformował nas, że w 2022 r. aktywnie zablokował w swoich sklepach ponad 200 milionów fałszywych recenzji.
Trustpilot twierdzi, że w 2021 r. z jego witryny usunięto ponad 2,7 miliona fałszywych recenzji, a Google poinformował nas, że w 2022 r. zablokował lub usunął ponad 115 milionów recenzji naruszających zasady.
Fałszowanie, kłamstwa i oszustwa to podstępne problemy, które są niezwykle powszechne w świecie recenzji
Jana Bowden, profesor marketingu w Szkole Biznesu na Uniwersytecie Macquarie
Niestety, pomimo tych działań, problem fałszywych recenzji nadal istnieje. WEF szacuje, że cztery procent recenzji w Internecie jest fałszywych. Ale według niektórych to prawdopodobnie wierzchołek góry lodowej.
„Fałszywe recenzje są prawdopodobnie rażąco niedoceniane w raportach tylko dlatego, że pozostają wywrotowe i niewykryte” – mówi Jana Bowden, profesor marketingu w Szkole Biznesu na Macquarie University.
„Harvard odkrył, że tylko w 2020 r. 4,5 miliona sprzedawców pozyskało fałszywe recenzje, płacąc ludziom za ich napisanie. Fałszowanie, kłamstwa i oszustwa to podstępne problemy, które są niezwykle powszechne w świecie recenzji”.
Opinie klientów to wielka sprawa. W sierpniu 2021 r. WEF przewidywało, że recenzje online wpłyną na globalne wydatki w tym roku o 3,8 biliona dolarów. Nie powinniśmy więc być zaskoczeni, że pozbawione skrupułów firmy mogą ulec pokusie zrobienia wszystkiego, co w ich mocy, aby uzyskać dobre recenzje.
Kupujący byli zmuszani do zmiany negatywnych recenzji
Fałszywe pozytywne recenzje to nie jedyny problem, który uniemożliwia kupującym uzyskanie prawdziwej oceny produktu. Firmy zachęcają również ludzi do usuwania negatywnych recenzji.
Około 10% ankietowanych przez nas osób stwierdziło, że zaproponowano im zachętę do napisania recenzji.
W naszym ogólnokrajowym badaniu Consumer Pulse z czerwca 2023 r. firma CHOICE zadała pytanie, dlaczego zrobiły to osoby, które niedawno napisały recenzję produktu.
Około 10% stwierdziło, że stało się tak dlatego, że otrzymali jakąś zachętę – na przykład zniżkę lub zwrot pieniędzy. Około trzem procentom tych respondentów zaoferowano te świadczenia w zamian za pozytywną recenzję lub zmianę negatywnej recenzji na pozytywną.
Takie było doświadczenie Phila Terzopoulosa z Earlwood w Nowej Południowej Walii.
„Niedawno kupiłem w serwisie eBay kilka męskich spodenek kompresyjnych. Wszystkie ubrania, które zwykle kupuję, mają rozmiar XL, więc kupiłam dwie pary w rozmiarze XL.
„Kiedy je otrzymałem, stwierdziłem, że są niewygodnie ciasne. Przekazałem tę opinię sprzedawcy i stwierdziłem, że nadal będę je nosić, mając nadzieję, że się rozciągną.
W ciągu następnych dwóch dni sprzedawca siedem razy wysłał mu wiadomość z prośbą o dalsze informacje i ostatecznie zaoferował mu zwrot pieniędzy, jeśli zmieni swoją recenzję na pozytywną.
„Wysłałem im wiadomość zwrotną, stwierdzając, że nie jestem zainteresowany żadnym zwrotem pieniędzy, nie zmienię mojego komentarza i abym przestał wysyłać do mnie wiadomości” – mówi Phil.
Rachel miała podobne doświadczenie. Zaangażowała lokalnego hydraulika, aby zainstalował przyłącze do zmywarki, ale z przerażeniem odkryła fakturę, którą otrzymała po prace zostały ukończone, przekroczyła inną wycenę o 50% i obejmowała opłaty za produkty i usługi, które jej zdaniem nie zostały dostarczone.
Napisałem recenzję, aby ostrzec innych… moja recenzja jest aktualna i nie wezmę od nich pieniędzy, ponieważ nie sądzę, że byłoby to etyczne
Wielokrotnie pytała o rachunek, ale w końcu uznała, że nie ma innego wyjścia, jak tylko zapłacić, po czym zostawiła recenzję, w której przedstawiła powody swojego nieszczęścia.
„Od tego czasu wielokrotnie wysyłali e-maile, telefony i SMS-y w sprawie recenzji. Zaproponowali mi 160 dolarów i choć facet nigdy wprost nie powiedział, że muszę zmienić recenzję, właśnie tego dotyczyła jego rozmowa telefoniczna, a poziom nękania wyraźnie wskazywał, że chce podjąć działania w tej sprawie.
„Napisałam tę recenzję, aby ostrzec innych, a ponieważ w ogóle nie odnieśli się do tych problemów… moja recenzja jest aktualna i nie przyjmę od nich pieniędzy, ponieważ nie sądzę, że byłoby to etyczne” – mówi Rachel.
Siła negatywnych recenzji
Na każdej platformie z recenzjami online, którą sprawdziliśmy, obowiązują zasady zabraniające firmom oferowania tego rodzaju zachęt, ale najwyraźniej nadal tak się dzieje. Najprawdopodobniej dlatego, że negatywne recenzje mają dużą moc.
W ramach badania opublikowanego w 2022 r. profesor Bowden wraz z międzynarodowymi współpracownikami z fińskiego uniwersytetu Jyvaskyla przejrzał ponad 12 000 tweetów. Odkryli, że negatywne recenzje mają ogromny wpływ na sposób, w jaki konsumenci kształtują swoje podejście do produktów i firm.
„Negatywne informacje mają szczególną siłę i rozprzestrzeniają się wirusowo. Wpływa na obecnych nabywców produktu, którzy mogą kwestionować swoje wybory, ale także je odkłada którzy nigdy nie kupili produktu, przez co marka traci zarówno obecnych, jak i przyszłych konsumentów” – mówi Bowdena.
Wewnątrz fałszywych grup z recenzjami na Facebooku
Na Facebooku łatwo było znaleźć firmy rekrutujące fałszywych recenzentów.
Pozbawione skrupułów firmy nie tylko czekają na złe recenzje, które mogą zachęcić klientów do zmiany.
Nie jest trudno znaleźć sprzedawców internetowych, którzy aktywnie pozyskują pozytywne recenzje, często w zamian za bezpłatne produkty. Ulubionym sposobem na znalezienie tych recenzentów są media społecznościowe.
Na początku tego roku przeszukiwaliśmy Facebooka, używając takich terminów jak „recenzenci Amazon”, „recenzenci Google” i „recenzenci Trustpilot”.
W niecałe pół godziny znaleźliśmy kilkanaście grup liczących łącznie ponad 45 000 członków.
W tych grupach widzieliśmy oferty sprzedawców, którzy szukali pozytywnych recenzji w zamian za darmo produktów, począwszy od kosmetyków i artykułów dla zwierząt po smartwatche, słuchawki i zabawki w ofercie.
Skontaktowaliśmy się z jedną z firm reklamujących swoje produkty i otrzymaliśmy listę produktów, które można kupić za pośrednictwem Amazon Australia. Sprzedawca powiedział nam, że pracuje dla firmy marketingowej i że jeśli dokonamy u niego zakupu i wystawimy pozytywną recenzję, zwróci nam pieniądze.
Zapytaliśmy Metę, firmę będącą właścicielem i operatorem Facebooka, o to, w jaki sposób powstrzymuje te grupy przed pozyskiwaniem zwodniczych referencji.
Rzecznik powiedział nam: „Meta nie pozwala na koordynację szkodliwych lub oszukańczych działań na Facebooku i mamy specjalną politykę przeciwko oszustwom i oszustwom. Zgodnie z tą polityką nie pozwalamy ludziom nagabywać się, oferować ani handlować fałszywymi opiniami użytkowników.
Usunęli także grupy, na które zwróciliśmy ich uwagę.
Co robią platformy recenzyjne, aby zwalczać podróbki?
Zapytaliśmy Amazon, Google, Trustpilot i Productreviews.com o systemy i procesy, których używają do zwalczania fałszywych recenzji.
Amazonka
Rebecca Mond, dyrektor ds. stosunków zewnętrznych Amazona ds. „godnych zaufania recenzji”, powiedziała nam, że solidna pozycja Amazona Wszystkie wytyczne mają na celu zapewnienie klientom dokonania tak zwanego „nieżałującego” zakupu decyzja.
Platforma wykorzystuje połączenie technologii uczenia maszynowego i badaczy, którzy sprawdzają, co odkrywają algorytmy tej technologii. Dzięki temu sprzedawca internetowy może stale udoskonalać system wykrywania fałszywych recenzji.
Już w tym roku podjęliśmy działania prawne przeciwko 147 złym podmiotom w Stanach Zjednoczonych, Chinach i Europie
Rebecca Mond, Amazonka
Amazon koncentruje się również na działaniach mających na celu egzekwowanie prawa, które przybierają formę pozwów przeciwko fałszywym brokerom recenzji.
„Już w tym roku podjęliśmy działania prawne przeciwko 147 złym aktorom w całych Stanach Zjednoczonych i Chinach i Europie, a działania te zmierzają do zamknięcia niektórych z największych fałszywych brokerów recenzji”, Mond mówi.
W odpowiedzi na nasz wywiad Amazon powiedział nam, że jest zaangażowany w ciągłą ocenę i wprowadzanie innowacji aby wyprzedzić złych aktorów opracowujących nowe narzędzia i techniki mające na celu uniknięcie wykrycia i wyrządzenie szkody klientom.
„Trwałe pozbycie się [platform internetowych] fałszywych recenzji we wszystkich sektorach będzie wymagało większego partnerstwa publiczno-prywatnego, w tym współpracy pomiędzy dotkniętymi firmami, portalami społecznościowymi i organami ścigania, a wszystko to skupione na celu, jakim jest większa ochrona konsumentów” – powiedział rzecznik. nas.
Znaleźliśmy sprzedawców Amazon oferujących szereg bezpłatnych produktów w zamian za fałszywe recenzje.
W odpowiedzi na nasze zapytania firma Google poinformowała nas, że ma zautomatyzowane systemy i przeszkolonych operatorów, którzy przez całą dobę monitorują Mapy (platformę recenzji Google) pod kątem podejrzanych zachowań. „Usuwamy treści, które naruszają nasze zasady, i zachęcamy również do oznaczania takich treści, abyśmy mogli je sprawdzić i podjąć działania” – mówią.
Google korzysta również z uczenia maszynowego, aby minimalizować złe treści i podejmować działania prawne w celu „walki ze złośliwymi podmiotami, które naruszyły nasze zasady”.
„Kiedy zauważymy, że recenzenci próbują wprowadzić ludzi w błąd, podejmujemy działania, począwszy od usunięcia treści po zawieszenie konta, a nawet wszczęcie postępowania sądowego” – dodają.
Fałszywe recenzje są poszukiwane na wielu platformach za pośrednictwem Facebooka.
Zaufany pilot
Rzecznik Trustpilot powiedział nam, że platforma posiada systemy i technologię umożliwiające wykrycie potencjału niewłaściwego wykorzystania i podjąć działania w celu zidentyfikowania i usunięcia fałszywych recenzji, twierdząc, że „nie wahamy się przed podjęciem zdecydowanego egzekwowania działanie".
Powiedzieli nam również, że fałszywe recenzje stanowią jedynie niewielką część całkowitego wolumenu.
„Z rekordowej liczby 46,7 mln napisanych na platformie w 2021 r. wykryto i usunięto ponad 2,7 mln podejrzanych fałszywych recenzji” – powiedzieli nam.
„Chociaż liczba ta może wydawać się duża, w rzeczywistości stanowi ona nieco ponad pięć procent wszystkich recenzji przesłanych na platformę w tym roku” – mówi rzecznik.
Productreview.com.au
Rzecznik tej witryny powiedział nam, że nie może ujawnić żadnych konkretnych szczegółów dotyczących wychwytywania fałszywych recenzji, ponieważ ułatwiłoby to osobom próbującym oszukać system.
„Wychwytywanie fałszywych recenzji zawsze było i zawsze będzie jednym z naszych głównych priorytetów. Nieustannie oceniamy wiele punktów danych i wzorców recenzji przesłanych i opublikowanych na naszej platformie. Powiadamiamy również konsumentów, gdy uważamy, że znaczna część recenzji przesłanych do ogłoszenia jest fałszywa” – mówią.
„Dodatkowo współpracujemy z ACCC, Fair Trading i innymi agencjami rządowymi, jeśli chodzi o zwalczanie fałszywych recenzji”.
Co robi ACCC?
W listopadzie 2022 r. Australijska Komisja ds. Konkurencji i Konsumentów (ACCC) zaleciła szereg nowych środków zająć się szkodami powodowanymi przez platformy cyfrowe, stwierdzając, że powinny zostać wprowadzone surowsze wymogi w zakresie zwalczania oszustw i podróbek Opinie.
„ACCC nadaje priorytet zwodniczym i manipulacyjnym praktykom reklamowym i marketingowym w gospodarce cyfrowej” – powiedział nam rzecznik.
W swoim piątym raporcie dotyczącym usług platform cyfrowych (DPSI) zalecił zastosowanie ukierunkowanych środków chronić konsumentów przed fałszywymi recenzjami, w tym stworzyć nową platformę cyfrową ombud schemat.
Jak rozpoznać fałszywe recenzje
ACCC zaleca konsumentom, aby przed dokonaniem zakupu zapoznali się z różnymi źródłami recenzji zakupu, dodając, że niestety istnieje wiele metod manipulacji klientem Opinie.
Oznaki wskazujące, że recenzja może być fałszywa lub zmanipulowana, obejmują:
- gwałtowny wzrost liczby bardzo pozytywnych lub negatywnych recenzji w krótkim okresie
- wiele pozytywnych recenzji i żadnych negatywnych na stronie internetowej firmy, w porównaniu z platformami z recenzjami, które wyświetlają różne recenzje na temat tej firmy
- te same lub podobne nazwiska recenzentów lub język używany w recenzjach
- recenzje bez konkretnych szczegółów lub z nieprawidłowymi szczegółami na temat firmy lub produktu
- odniesienia do bezpłatnych prezentów lub innych zachęt.
„Problem konsumentów polega na tym, że wiedza o tym, co jest autentyczne, a co nieautentyczne, nie jest prosta, a w rzeczywistości nabranie się na fałszywą recenzję jest nieuniknione” – mówi Bowden.
Przeczytaj więcej w naszym artykule, Jak rozpoznać fałszywą recenzję online.
O recenzjach na naszej stronie
Recenzje i rekomendacje produktów CHOICE opierają się wyłącznie na wynikach naszych rygorystycznych i niezależnych testów. Opinie użytkowników pojawiające się na choice.com.au są moderowane przez naszego usługodawcę i personel CHOICE.
Obrazy stockowe: Getty, chyba że zaznaczono inaczej.
Aby podzielić się swoimi przemyśleniami lub zadać pytanie, odwiedź forum społeczności CHOICE.