JavaScript jest wyłączony
Jeśli to możliwe, włącz JavaScript, aby poprawić jakość korzystania ze strony internetowej CHOICE.
Właściciele wiktoriańskich samochodów z wadliwymi pojazdami borykają się z niezliczoną liczbą problemów, począwszy od dealerów odmawiających przestrzegania praw konsumentów, po nadmiernie skomplikowany system sądowy i skargowy.
Takie wnioski płyną z nowego raportu Centrum Badań nad Polityką Konsumencką (CPRC), w którym wzięło udział ponad 1000 właścicieli samochodów wiktoriańskich i przeprowadził szczegółowe wywiady z osobami, które próbowały poruszać się po systemie Wiktoriańskiego Trybunału Cywilnego i Administracyjnego (VCAT) w celu uzyskania uskarżanie się.
„Odkryliśmy, że wiele osób ma uszkodzony samochód, trudno go naprawić, a dealerzy nie współpracują z ludźmi, aby wcześnie rozwiązać problemy” – mówi dyrektor generalna CPRC Erin Turner.
„Kiedy trzeba eskalować skargę, jest to naprawdę trudne, długie i kosztowne, dlatego większość ludzi nie przystępuje do formalnego procesu składania skarg, ponieważ jest on zbyt trudny”.
Kiedy trzeba eskalować skargę, jest to naprawdę trudne, długie i kosztowne, dlatego większość ludzi nie przystępuje do formalnego procesu składania skarg, ponieważ jest to zbyt trudne
Dyrektor naczelna Centrum Badań nad Polityką Konsumencką Erin Turner
Z raportu zleconego przez Centrum Prawa Konsumenckiego wynika, że od momentu poznania a usterki samochodu, aby uzyskać rozwiązanie w VCAT, konsument musiał przejść przez co najmniej 60 różnych kroki. Wiele z nich obejmowało duże opóźnienia, dokumentację sporządzoną w zbyt prawniczym języku oraz oceny pojazdu, które kosztowały konsumenta tysiące dolarów.
„To nie jest system, który można by zaprojektować, jeśli chce się pomagać ludziom w rozwiązywaniu problemów. To system, w którym ludzie odnoszą sukcesy pomimo VCAT, a nie dzięki niemu” – mówi Turner.
Historia Ashleigh
Kiedy na początku tego roku Ashleigh Bok kupiła używanego Fiata od dealera na zachodnich przedmieściach Melbourne, niemal natychmiast pojawiły się problemy z samochodem.
„Poprosiłem ich o naprawę samochodu, ponieważ miał on jeszcze trzymiesięczną gwarancję, ale w zasadzie naprawili mój samochód. Brali go tygodniami, udając, że naprawiają, ale po prostu stał u dealera” – mówi.
Brali go tygodniami, udając, że naprawiają, ale po prostu stał u dealera
Konsumentka Ashleigh Bok
Mówi, że utrata pojazdu doprowadziła do poważnych problemów finansowych dla niej i jej partnera, którzy nie mogą znaleźć pracy bez dostępu do samochodu.
„Jesteśmy zadłużeni, a on nie może pracować. Obecnie bardzo trudno jest nam kupować artykuły spożywcze” – mówi.
Brak zachęt do naprawy
Turner twierdzi, że raport podkreśla brak zachęt dla dealerów samochodowych do rozwiązywania problemów z klientami na wcześniejszym etapie. Dealerzy czerpią korzyści z długiego, przeciągającego się procesu składania skarg, którego rozstrzygnięcie może zająć nawet dwa lata.
„Z pewnością istnieją firmy, które czerpią korzyści z systemu i polegają na tym, że ludzie rezygnują z procesu” – mówi Turner.
Dealerzy czerpią korzyści z długiego, przeciągającego się procesu składania skarg, którego rozstrzygnięcie może zająć nawet dwa lata
Dodaje, że w wielu przypadkach klienci zamiast jechać, zaakceptowali „niskie” oferty odszkodowania od dealera poprzez długi proces walki o pełnię praw konsumenckich, wynikający z trudności trybunału reklamacyjnego proces.
„To badanie jest dość jednoznaczne, VCAT nie działa w przypadku konsumentów, którzy przez nie przechodzą” – mówi.
Gwarancje konsumenckie i programy rzecznika praw obywatelskich
W całej Australii nie obowiązują obecnie żadne kary dla firm, które nie honorują gwarancji konsumenckich dotyczących prawa do naprawy, zwrotu kosztów lub wymiany. W wielu przypadkach dealerzy mogą złamać prawo bez konsekwencji finansowych.
Tak było w przypadku aborygeńskiej pary Petera i Marilyn ze społeczności Wujal Wujal na Dalekiej Północy w Queensland, gdzie WYBÓR poinformował o problemach z samochodami cytrynowymi, z którymi borykają się odlegli mieszkańcy Pierwszych Narodów ostatni rok.
Ich samochód zepsuł się tego samego dnia, co zakup i po długim, trwającym rok procesie ostatecznie wygrali ze swoim dealerem w Trybunale Cywilnym i Administracyjnym stanu Queensland. Sędzia nakazał dealerowi zwrócić parze ponad 9000 dolarów ceny zakupu, ale sprzedawca odmówił zastosowania się do nakazu i złożył apelację.
Turner twierdzi, że wprowadzenie kar za nieprzestrzeganie gwarancji konsumenckich do australijskiego prawa konsumenckiego w dużym stopniu zachęciłoby firmy do wcześniejszego rozpatrywania skarg.
Potrzebujemy lepszego systemu skarg, który pomoże ludziom wyrażać i identyfikować problemy, a który nie będzie obciążał konsumenta całym wysiłkiem i energią
Dyrektor naczelna Centrum Badań nad Polityką Konsumencką Erin Turner
Dodaje, że program Rzecznika Praw Obywatelskich, podobny do tych, które istnieją w przypadku skarg w kluczowych sektorach usług, mógłby pomóc Wiktorii uporać się z zalewem skarg wpływających co roku do VCAT.
„Potrzebujemy lepszego systemu skarg, który pomoże ludziom wyrażać i identyfikować problemy, ale nie wyczerpuje wszystkich kwestii wysiłku i energii na konsumenta, ale robi to uczciwie, skutecznie i w przystępny sposób” – mówi Turner.
„Systemy ombudów są do tego stworzone, nie są idealne, ale kiedy spojrzysz na systemy ombudów w w finansach, energetyce i telekomunikacji oferują ludziom większe wsparcie, niż nam się wydaje trybunały. Pokazuje, że można to zrobić lepiej” – dodaje.
Obrazy stockowe: Getty, chyba że zaznaczono inaczej.
Aby podzielić się swoimi przemyśleniami lub zadać pytanie, odwiedź forum społeczności CHOICE.
W CHOICE wyrażamy uznanie dla ludu Gadigal, tradycyjnych opiekunów tej ziemi, na której pracujemy, i składamy wyrazy szacunku ludności Pierwszych Narodów w tym kraju. CHOICE popiera oświadczenie Uluru płynące z głębi serca i głos Pierwszych Narodów skierowany do parlamentu.