Ubezpieczyciele zawodzą klientów w zakresie likwidacji szkód

JavaScript jest wyłączony
Jeśli to możliwe, włącz JavaScript, aby uzyskać lepsze wrażenia na stronie CHOICE.

Australijski regulator korporacyjny twierdzi, że ubezpieczyciele domów zawodzą klientów w całej Australii, jeśli chodzi o obsługę roszczeń z tytułu ubezpieczenia domu, szczególnie po dużych wydarzeniach pogodowych.

Raport Australijskiej Komisji Papierów Wartościowych i Inwestycji (ASIC) przeanalizował dane z ponad 218 tys. roszczeń złożonych między styczniem a marcem 2022 r. od sześciu głównych ubezpieczycieli i wykryła złe praktyki w całym kraju tablica.

Sześciu ubezpieczycieli, którzy pokrywają 63% rynku australijskiego, to marki Suncorp, Allianz, marki Auto & General, IAG, QBE i Youi.

„Roszczenie ubezpieczeniowe nie musi być obsługiwane idealnie, ale musi być obsługiwane dobrze. Nasz przegląd likwidacji szkód wykazał dobre i złe praktyki we wszystkich sześciu ubezpieczycielach. Zidentyfikowaliśmy pięć obszarów, w których ubezpieczyciele mogą i powinni wprowadzić natychmiastowe usprawnienia w zakresie likwidacji szkód – komunikacja konsumencka, projekt zarządzanie, identyfikowanie wrażliwych konsumentów i reklamacji, pozyskiwanie środków na roszczenia i rozpatrywanie reklamacji”, wiceprzewodnicząca ASIC, Karen Chester mówi.

ASIC dokonał przeglądu wszystkich roszczeń z tytułu ubezpieczenia domu złożonych w okresie trzech miesięcy i śledził te roszczenia przez cały sześciomiesięczny cykl życia. Analizowany okres obejmował czas ekstremalnych powodzi w Nowej Południowej Walii i Queensland na początku 2022 roku.

Ubezpieczyciele muszą priorytetowo traktować proaktywną i jasną komunikację ze swoimi klientami przez cały cykl życia roszczenia

Wiceprzewodnicząca ASIC Karen Chester

„Zdajemy sobie sprawę, że nie wszystkie czynniki wpływające na obsługę szkód znajdują się pod bezpośrednią kontrolą ubezpieczyciela. Ale wszystkie pięć obszarów, które zidentyfikowaliśmy do poprawy, są pod kontrolą ubezpieczycieli” – mówi Chester.

„Ubezpieczyciele muszą priorytetowo traktować proaktywną i jasną komunikację ze swoimi klientami przez cały cykl życia roszczenia. Ubezpieczyciele muszą mieć odpowiedni nadzór nad stronami trzecimi i skuteczne zarządzanie projektami roszczeń budowlanych, a nie zlecać to swoim klientom”.

ASIC twierdzi również, że rozpoczęło kilka dochodzeń w sprawie praktyk rozpatrywania roszczeń.

Pod kontrolą ubezpieczycieli 

Beatrice Sherwood, starszy doradca ds. kampanii CHOICE i doradca ds. polityki, mówi, że skupienie się na wrażliwości klienta było mile widziane.

„Raport ASIC pokazuje, że ulepszenia procesów likwidacji szkód znajdują się bezpośrednio pod kontrolą ubezpieczycieli, pomimo zwiększonej częstotliwości i dotkliwości ekstremalnych warunków pogodowych.

„Konsumenci są sfrustrowani coraz trudniejszym i niespójnym sposobem rozpatrywania ich roszczeń po poważnej katastrofie. Oczywiste jest, że ubezpieczyciele nie nadążają za zmieniającym się klimatem, a konsumenci ponoszą ciężar złej komunikacji, zwiększonych opóźnień i złożonego projektu produktu” – mówi Sherwood.

Reklamacje, skargi i niedotrzymane obietnice 

W zeszłym miesiącu Australijski Urząd ds. Skarg Finansowych (AFCA) odnotował ogromny wzrost liczby otrzymanych skarg, osiągając rekordową liczbę 97 000 skarg w zeszłym roku finansowym.

Najczęstszą przyczyną skarg do AFCA były opóźnienia i inne problemy w likwidacji szkód ubezpieczeniowych. Reklamacje tego typu wzrosły o 76%, podczas gdy ogólne reklamacje ubezpieczeniowe wzrosły o 50%.

W czerwcu ubezpieczyciele generalni zostali zobowiązani do wypłacenia klientom łącznie 815 milionów dolarów zwrotu kosztów wzywał do przeładowania i niedotrzymania obietnic cenowych złożonych w momencie podpisywania umowy zasady.

Według ASIC od początku 2018 r. 5,6 mln konsumentów zostało dotkniętych „błędami cenowymi” głównych firm ubezpieczeniowych.

Zmieniający się klimat 

Wezwanie ASIC do ubezpieczycieli, aby działali lepiej, wynika z raportu badawczego CHOICE, Rady ds. Klimatu, Doradztwa Finansowego Australii, Rights Legal Centre i Tenants' Union of NSW, które znalazły australijskie domy, pozostają bez ochrony, ponieważ ubezpieczenie staje się zbyt drogie lub niedostępne dla wiele.

Z raportu wynika, że ​​87% posiadaczy polis odnotowało wzrost składek przy ostatnim odnowieniu i stwierdziło, że rynek upadających właścicieli domów, którzy mają trudności ze zrozumieniem skomplikowanych warunków polisy i stale rosnących składek w całym kraju sektor.

Dbamy o dokładność. Widzisz coś, co jest nie tak w tym artykule? Daj nam znać lub przeczytaj więcej o sprawdzanie faktów w CHOICE.

Obrazy seryjne: Getty, o ile nie zaznaczono inaczej.

Ikona społeczności WYBÓR

Aby podzielić się swoimi przemyśleniami lub zadać pytanie, odwiedź forum społeczności CHOICE.

Odwiedź społeczność WYBÓR
Flagi Pierwszego Narodu

W CHOICE wyrażamy uznanie dla ludu Gadigal, tradycyjnych strażników tej ziemi, na której pracujemy, i składamy wyrazy szacunku mieszkańcom tego kraju, rdzennym narodom. CHOICE wspiera Deklarację Uluru od Serca i Głos Pierwszych Narodów skierowany do Parlamentu.

  • Aug 16, 2023
  • 67
  • 0