Potrzebuję wiedzieć
- Nowe dane z badania CHOICE pokazują powszechne niezrozumienie rozszerzonych gwarancji i praw wynikających z prawa konsumenckiego
- W wielu przypadkach kupujący w sklepach stacjonarnych kupowali przedłużoną gwarancję, ponieważ sugerowali to sprzedawcy
- Kupujący online są również popychani do kupowania rozszerzonych gwarancji za pośrednictwem witryn internetowych „ciemnych wzorców”
Siedmiu na dziesięciu Australijczyków błędnie uważa, że wykupienie przedłużonej gwarancji daje im dodatkową ochronę konsumenta, wykraczającą poza to, co gwarantuje australijskie prawo konsumenckie (ACL).
To tylko jeden z wyników niedawnej ogólnokrajowej ankiety przeprowadzonej przez CHOICE na ponad 1000 Australijczyków w pierwszej połowie czerwca 2023 r.
Badanie wykazało, że konsumenci są zdezorientowani co do tego, które prawa są już objęte listą ACL, i okazało się, że dosprzedaż rozszerzonych gwarancji przez personel sklepu była powszechna.
Okazało się również, że klienci w większości zgłaszali roszczenia z tytułu gwarancji w ciągu dwóch lat od zakupu produkt – okres, w którym ACL prawdopodobnie pokryje naprawę, wymianę lub zwrot pieniędzy, jeśli wystąpi poważny błąd wada.
Większość rozszerzonych gwarancji oferuje niską wartość
Szef CHOICE ds. polityki i stosunków z rządem Patricka Veyreta mówi, że konsumenci w Australii mają już ugruntowane prawa, jeśli produkt jest wadliwy lub nie działa.
„W większości sytuacji przedłużone gwarancje nie są warte zakupu. W rzeczywistości często mają taką samą lub słabszą ochronę, jak istniejące prawne gwarancje konsumenckie” – mówi.
„Przedłużone gwarancje wykazują wiele takich samych cech, jak„ ubezpieczenie śmieciowe ”. Często są one narzucane konsumentom przez sprzedawców w miejscu zakupu, z ograniczonym czasem na podjęcie decyzji i często oferują niewielką lub żadną wartość”.
W większości sytuacji przedłużone gwarancje nie są warte zakupu
CHOICE szef polityki i stosunków rządowych Patrick Veyret.
Alex Tibbey, naukowiec, który przeprowadził badania dotyczące praw do przedłużonej gwarancji, mówi, że większość przedłużonych gwarancji jest oferowana na okres dwa lub trzy lata od zakupu produktu, ramy czasowe, w których konsumenci często mogą spodziewać się objęcia ubezpieczeniem ACL za kosztowną zakup.
„Zgodnie z ACL towary konsumpcyjne muszą mieć akceptowalną jakość, w tym trwałość. Wynika z tego, że zakres rozszerzonych gwarancji i ACL pokrywają się” – mówi.
Nowe dane ankietowe pokazują, że dosprzedaż jest powszechna
Wielu kupujących dodaje przedłużoną gwarancję do swojego zakupu bez ich wiedzy.
Rozszerzone gwarancje są często oferowane przez sprzedawców detalicznych jako dodatek do gwarancji producenta za dodatkową opłatą. Według naszych danych ankietowych produkty te są powszechnie kupowane w Australii obok sprzętu AGD i elektroniki.
Około jedna trzecia (32%) kupujących kupiła w pewnym momencie w ciągu ostatnich dwóch lat przedłużoną gwarancję, a lodówki, telewizory i zmywarki to najpopularniejsze produkty, na które można kupić dodatkową gwarancję.
Jednak dane sugerują, że popularność rozszerzonych gwarancji może częściowo wynikać z taktyki sprzedaży dodatkowej, która ma miejsce w sklepach stacjonarnych i internetowych. Spośród tych, którzy kupili przedłużoną gwarancję, tylko 61% stwierdziło, że pierwotnie zamierzało dokonać dodatkowego zakupu.
Sprzedaż dodatkowa wydawała się być nieco bardziej widoczna w sklepie, a 35% twierdzi, że kupiło przedłużoną gwarancję, ponieważ zasugerował to sprzedawca, 10% twierdzi, że zostało ono dodane do ich zakupu bez ich wiedzy (w sklepie), a 7% twierdzi, że czuli presję ze strony sprzedawcy, aby kupili ten produkt.
Sprzedawcy detaliczni nie dostarczają informacji o listach ACL
Tajemniczy sklep WYBÓR przeprowadzona w zeszłym roku wykazała, że sprzedawcy detaliczni rozpowszechniają błędne informacje na temat praw konsumentów wynikających z ACL i różnic między nimi a przedłużonymi gwarancjami.
W listopadzie 2022 roku zadzwoniliśmy do 80 sklepów Harvey Norman, JB Hi-Fi i The Good Guys w całym kraju i stwierdziliśmy, że w 71% przypadków fałszywie przedstawił prawa, jakie miałby nasz tajemniczy klient, gdyby jego telewizor zepsuł się poza okresem gwarancji producenta (zwykle jeden rok). To ci sami trzej główni detaliści, którzy sprzedali większość rozszerzonych gwarancji zakupionych przez respondentów naszej ankiety.
Dane z ankiety z czerwca 2023 r. uwydatniły również brak informacji dla kupujących o ich prawach. Tylko 12% osób, które zakupiły przedłużoną gwarancję, poinformowało, że dowiedziało się o różnicy między ACL a prawami do przedłużonej gwarancji (niezależnie od tego, czy ta informacja była poprawna, czy nie).
Mniej niż połowa (47%) kupujących, którzy kupili rozszerzoną gwarancję w sklepie, twierdzi, że otrzymali wydrukowany dokument wyjaśniający warunki gwarancji.
Wielki biznes na całym świecie
Rozszerzone gwarancje na towary konsumpcyjne to wielki biznes w Australii i na całym świecie. W przypadku niektórych największych australijskich sprzedawców detalicznych rozszerzone gwarancje, które sprzedają, są udzielane przez duże firmy zewnętrzne.
SquareTrade to firma, która zapewnia rozszerzone gwarancje w Australii dla głównych sprzedawców detalicznych, takich jak JB Hi-Fi, The Good Guys i Appliances Online. W 2017 roku firma, która prowadziła szeroko zakrojoną działalność w Stanach Zjednoczonych i zawierała kontrakty z m.in Amazon, został wykupiony przez amerykańskiego giganta ubezpieczeniowego All State w transakcji wartej podobno 1,4 miliarda USD (2,06 USD miliard).
Podkreślając, jak duże mogą być marże na sprzedaży przedłużonych gwarancji, w 2016 roku (ostatnim publicznie dostępnym są dostępne dla SquareTrade), firma zarobiła 272 mln USD przychodu, z czego 193 mln USD wypłacono z tytułu gwarancji roszczenia.
Większość rozszerzonych gwarancji sprzedawanych przez głównych sprzedawców detalicznych jest udzielana przez firmy zewnętrzne.
Od czasu przejęcia SquareTrade, All State zarobił dużo pieniędzy sprzedając rozszerzone gwarancje na towary konsumpcyjne nie tylko w USA, ale na całym świecie. Według ich raportu rocznego za 2022 r., przychody firmy ze sprzedaży planów ochrony w 2022 r Europa, Australia i Azja w 2021 r. wyniosły 232 mln USD, z czego większość pochodziła z Unii Europejskiej rynek.
Zapytaliśmy All State, ile przychodów osiągnięto ze sprzedaży przedłużonych gwarancji na rynku australijskim w ostatnich latach w porównaniu z tym, ile wypłacono w ramach roszczeń. Firma twierdzi, że nie była w stanie odpowiedzieć na nasze pytania, ponieważ były to „drażliwe kwestie handlowe”.
JB Hi-Fi i The Good Guys nie odpowiedzieli na wysłane przez nas pytania dotyczące wartości sprzedanych rozszerzonych gwarancji i tego, czy otrzymali zachętę finansową za sprzedaż produktów SquareTrade. Harvey Norman również nie odpowiedział na nasze zapytania.
Veyret mówi, że potrzebna jest większa przejrzystość w zakresie sprzedaży i roszczeń z przedłużoną gwarancją.
„Sprzedawcy detaliczni powinni być zobowiązani do publicznego zgłaszania współczynnika szkód w przypadku przedłużonych gwarancji, tak jak jest to wymagane w przypadku produktów ubezpieczeniowych” – mówi.
Sklepy internetowe naciskają również na przedłużone gwarancje
Podczas gdy większość kupujących (78%) w naszej ankiecie, którzy kupili przedłużoną gwarancję, zrobiła to w sklepie, 22% kupiło gwarancję online.
Spośród tych, którzy kupili przedłużoną gwarancję przez Internet, 31% twierdzi, że zrobiło to, ponieważ zostali o to poproszeni procesu płatności, a kolejne 11% twierdzi, że zostało to automatycznie dodane do ich zakupów online wózek.
Chandni Gutpa, dyrektor ds. polityki cyfrowej w Centrum Badań nad Polityką Konsumencką (CPRC), twierdzi, że liczby te nie są zaskakujące wiele stron internetowych wykorzystuje tak zwane „ciemne wzory” lub „zwodnicze projekty”, aby nakłonić użytkowników do zakupu rozszerzonego gwarancje.
Appliances Online poszedł o krok dalej i po prostu dodał rozszerzoną gwarancję do koszyków kupujących, nie pytając ich wcześniej
„To, co widzimy, to koszty wbudowane w transakcję, które nie są naprawdę jasne lub konsument nigdy o tym nie wie” – mówi.
W analizie australijskich sprzedawców internetowych przeprowadzonej w 2022 r. przez CPRC stwierdzono, że wielu przedstawia kupującym duże wyskakujące okienka lub inne zachęty do zakupu gwarancji. Appliances Online poszedł o krok dalej i po prostu dodał rozszerzoną gwarancję do koszyków kupujących, nie pytając ich wcześniej.
„To naprawdę rozczarowujące, ponieważ ukryte koszty mogą być postrzegane jako wprowadzające w błąd i zwodnicze, potencjalnie naruszające prawo (zgodnie z ACL)” – mówi.
„Masz firmy, takie jak Appliances Online, które używają ciemnego wzoru i zawierają coś, czego potencjalnie konsument nigdy nie zamierzał kupić” – dodaje.
Appliances Online nie odpowiedział na nasze prośby o komentarz.
Personel może nie rozumieć ACL
Badanie przeprowadzone przez CHOICE wykazało, że spośród osób, które złożyły reklamację w ramach gwarancji, 72% zrobiło to, gdy produkt miał mniej niż dwa lata.
Veyret mówi, że podkreśla to, że wiele osób płaci za prawa, które zgodnie z prawem mają już za darmo.
Tibbey mówi, że niewystarczające dostarczanie informacji o prawach ACL może być czynnikiem skłaniającym ludzi do produktów z przedłużoną gwarancją. Inne czynniki mogą obejmować brak zrozumienia listy ACL ze strony personelu detalicznego oraz trudności, jakie konsumenci mogą napotkać przy składaniu roszczeń z tytułu gwarancji konsumenckiej.
Obecnie nie ma kar dla przedsiębiorstw, które nie przestrzegają systemu gwarancji konsumenckich
CHOICE szef polityki i stosunków rządowych Patrick Veyret
Veyret dodaje, że wielu konsumentów miało negatywne doświadczenia z próbami uzyskania zwrotu pieniędzy, naprawy lub wymiany zgodnie z wymogami prawa.
„To dlatego, że obecnie nie ma kar dla firm, które nie przestrzegają systemu gwarancji konsumenckich. Oznacza to, że sprzedawcy detaliczni mogą być powolni lub wymijający w dostarczaniu środka zaradczego” – mówi.
„Rząd federalny musi ustanowić surowe kary za nieoferowanie gwarancji konsumenckich. Konsumenci mieliby większe zaufanie do prawa konsumenckiego i prawdopodobnie rzadziej byliby zmuszani do zakupu przedłużonej gwarancji” – dodaje.
Obrazy seryjne: Getty, o ile nie zaznaczono inaczej.
Aby podzielić się swoimi przemyśleniami lub zadać pytanie, odwiedź forum społeczności CHOICE.
W CHOICE wyrażamy uznanie dla ludu Gadigal, tradycyjnych strażników tej ziemi, na której pracujemy, i składamy wyrazy szacunku mieszkańcom tego kraju, rdzennym narodom. CHOICE wspiera Deklarację Uluru od Serca i Głos Pierwszych Narodów skierowany do Parlamentu.