Kiedy Clive Ferguson skontaktował się z australijskim sprzedawcą internetowym Koganem po jego niedawnym zakupie Notebook Kogan D500 przeżył poważną awarię, nie spodziewał się męczącego korporacyjnego stylu biegać dookoła.
Ale to właśnie dostał.
W tym artykule:
- Zwrot pieniędzy
- Powtórzyć sprawcę ACL?
- Biznes kwitnie
- Wtajemniczony Kogan wypowiada się
- Czy warunki gwarancji Kogana są zgodne z prawem?
- Kogan odpowiada
Zwrot pieniędzy
Clive kupił zeszyt do wyświetlania nut na cotygodniowe ćwiczenia chóralne, ale po kilku tygodniach ekran stał się nieczytelny.
Po nieudanych poszukiwaniach numeru telefonu lub adresu firmy na stronie internetowej Kogana, aby mógł odesłać komputer z powrotem, Clive skontaktował się z zespołem ds. obsługi klienta Kogana, który poprosił go o dostarczenie faktury, a następnie pobranie zaktualizowanego kierowca.
Notatnik Kogan Clive'a przestał działać wkrótce po tym, jak go kupił.
„Po zapewnieniu ich, że zaktualizowany sterownik nie robi żadnej różnicy, poprosili o nagranie wideo z usterką” — mówi Clive CHOICE.
„Po przeanalizowaniu filmu poprosili o zdjęcia obu stron obudowy, klawiatury i ekranu.
„W końcu wysłali mi e-mailem naklejkę adresową, dzięki której mogłem je do nich wysłać. Poinformowali mnie, kiedy go otrzymali, i powiedzieli, że minie około dwóch tygodni, zanim ktokolwiek będzie mógł na to spojrzeć”.
Jakieś dwa tygodnie później Kogan wrócił do Clive'a, mówiąc, że problemu nie da się naprawić i że nie ma na stanie kolejnego D500.
„Zaoferowali mi więc wybór jednego z dwóch tańszych notebooków z ich oferty” – mówi Clive.
„Odmówiłem. Następnie zaoferowali mi kredyt równy kwocie, którą zapłaciłem za D500. Odpowiedziałem, że zgodnie z australijskim prawem konsumenckim (ACL) mam prawo do pełnego zwrotu moich pieniędzy."
Nieczytelny ekran będzie liczony jako poważna usterka, co daje klientom prawo do żądania zwrotu pieniędzy
Clive miał rację w tym punkcie, ponieważ Kogan D500 nie spełniał akceptowalnych wymagań jakościowych ACL i nieczytelny ekran byłyby liczone jako poważna usterka, co daje klientom prawo do żądania a zwrot.
Ale Kogan odpowiedział, że warunki gwarancji na produkt oznaczają, że nie będzie zwrotu pieniędzy, i powiedział mu, że ma sześć miesięcy na zrealizowanie kredytu.
Dla przypomnienia, ACL faktycznie zastępuje wszystkie gwarancje na produkty, niezależnie od tego, czy produkt został zakupiony w Australii, czy za granicą.
Powtórzyć sprawcę ACL?
Wydaje się, że Kogan ma talent do zgłaszania skarg klientów.
CHOICE Help, nasza usługa mediacyjna dla członków CHOICE, od 2016 roku wniosła 22 sprawy dotyczące Kogana (co jest zbyt wysokie dla jednej firmy).
Wiele z tych przypadków dotyczyło wadliwych produktów i widocznego unikania przez Kogan swoich zobowiązań ACL dotyczących zwrotów, napraw i refundacji.
W ciągu pierwszych 11 miesięcy 2018 r. w samej NSW złożono 344 skargi [dotyczące Kogana]
A Kogan znajdował się blisko szczytu (lub na szczycie) listy Rejestru Skarg dotyczących Uczciwego Handlu NSW w każdym raporcie miesięcznym za 2018 rok. W ciągu pierwszych 11 miesięcy 2018 r. w samym NSW złożono 344 skargi.
W listopadzie ubiegłego roku inny konsument skontaktował się z CHOICE w sprawie Kogana, która pojawiła się również w sprawach pomocy CHOICE.
„Kupiłem telewizor z dużym ekranem firmy Kogan, który po kilku miesiącach zepsuł się, a oryginalne pudełko zostało wyrzucone” – mówi klient.
„Zaoferowali kurierowi, aby odebrał telewizor, ale poprosili mnie, abym sam dostarczył opakowanie”.
Klient wyrzucił pudełko, ale ACL zastrzega, że produkty wielkogabarytowe, takie jak telewizory, nie muszą być zwrócone w oryginalnym opakowaniu, a pakowanie telewizora bez niego byłoby dla większości trudnym zamówieniem konsumentów.
Jeśli chodzi o Clive Ferguson, w końcu otrzymał zwrot pieniędzy za wadliwy notebook Kogan D500, ale dopiero po długiej próbie z udziałem wielu e-maile, w których wspomniał, że zwrócił na tę sprawę uwagę CHOICE i skontaktuje się z agencjami uczciwego handlu jako dobrze.
Kogan odpowiedział na skargę Clive'a dotyczącą problemu 5 października 2018 roku. Zwrot nie został zatwierdzony do 19 listopada.
Kupiłeś coś nowego tylko po to, by stwierdzić, że nie jest do zera? Odkryć co zrobić z wadliwym produktem.
Biznes kwitnie
To nie tak, że Kogan nie może sobie pozwolić na lepsze działanie przez swoich klientów i ACL.
Firma podaje w swoim raporcie rocznym za 2018 r., że podwoiła swoje zarobki trzeci rok z rzędu i ma 1 338 000 aktywnych klientów.
Raport z 2018 r. pokazuje przychody w wysokości 412 312 395 USD i zysk netto w wysokości 14 110 993 USD – w porównaniu z 3 739 865 USD w 2017 r.
Firma rozszerzyła również swój zasięg o ubezpieczenia, usługi finansowe i serwisy internetowe.
Wtajemniczony Kogan wypowiada się
Nasze studia przypadków są zgodne z doświadczeniami byłego pracownika firmy Kogan (technicznie wykonawca), który podzielił się swoją historią z CHOICE.
Według Neila (imię zmienione), który do późna pracował dla Kogana jako technik naprawczy rok, standardową procedurą jest zmuszanie klientów do przeskakiwania przez obręcze, jeśli mają problem z zakup.
„Uzyskanie zwrotu pieniędzy od Kogana to żmudny proces” – mówi Neil.
„Najpierw kontakt z obsługą klienta będzie starał się skłonić klientów do zwrotu towaru do producenta. Jeśli to nie zadziała, zwykle pojawi się oferta kuponu, a następnie większego kuponu.
„Jeśli masz szczęście, w końcu uda ci się zorganizować powrót, co jest dopiero początkiem dłuższej podróży.
Nie byłem dumny z pracy w tej firmie
„Widziałem towary, które były wymieniane między Koganem a klientem trzy lub więcej razy, a klient naprawdę powinien był otrzymać zwrot pieniędzy za pierwszym razem.
„Nie byłem dumny z pracy w tej firmie”.
Czy warunki gwarancji Kogana są zgodne z prawem?
Oprócz sposobu, w jaki firma obsługuje zwroty i zwroty, warunki standardu Kogan Wydaje się, że gwarancja łamie ACL – a przynajmniej jej duch – na wielu frontach.
Wszystko zależy od tego, czy T i C skłaniają czytelników do przekonania, że mają pierwszeństwo przed ACL.
Kogan mówi, że nie na początku dokumentu, ale nie jest to ponownie wspomniane w całym tekście 18 (z 20) poniższych klauzul, choć „w pełnym zakresie dozwolonym przez prawo” towarzyszy niektórym klauzule.
Naszym zdaniem, czytelnik może łatwo uwierzyć, że warunki gwarancji Kogana będą miały pierwszeństwo przed ACL.
Regulamin Kogan a australijskie prawo konsumenckie
Kogan kontra ACL
Sprzedawca internetowy Kogan wydaje się mieć własne wyobrażenia na temat praw australijskich konsumentów do zwrotu pieniędzy.
Żywotność produktu
Kogan mówi: Zwrócą wadliwy produkt tylko w ciągu pierwszych 6 miesięcy. (Produkty powyżej 1000 USD, z wyłączeniem materiałów eksploatacyjnych.)
Australijskie prawo konsumenckie mówi: Konsumenci mogą oczekiwać, że drogie produkty będą służyć dłużej niż 6 miesięcy i mają prawo do zwrotu pieniędzy, jeśli tego nie zrobią.
Części zamienne
Kogan mówi: Zamiast naprawić ten, który kupiłeś, wyślą ci inny „ekwiwalentny” produkt.
Australijskie prawo konsumenckie mówi: zamienniki muszą być identyczne, w przeciwnym razie klienci mogą zażądać zwrotu pieniędzy.
Odszkodowanie za dodatkową stratę
Kogan mówi: Nie ponoszą odpowiedzialności, jeśli jeden z ich wadliwych produktów powoduje straty materialne przekraczające cenę produktu.
Australijskie prawo konsumenckie mówi: Jeśli wadliwy telewizor zapali się i uszkodzi twoją własność, gwarancje konsumenckie wymagają zapłaty za szkodę.
Koszty przesyłki zwrotnej
Kogan mówi: Nie zwracają kosztów dostawy w przypadku kredytu w sklepie lub zwrotu pieniędzy.
Australijskie prawo konsumenckie mówi: chociaż nie jest to wyraźnie wymienione w ACL, uważamy, że nie powinieneś ponosić kosztów dostawy, jeśli musisz zwrócić wadliwy towar.
Kogan mówi, że jest liderem obsługi klienta
Dyrektor ds. logistyki i obsługi klienta w firmie Kogan, Daniel Beahan, mówi CHOICE, że firma jest „liderem obsługi klienta” z „bardzo wysoką” oceną lojalności klientów.
„Chociaż CHOICE twierdzi, że otrzymali 22 skargi w ciągu ostatnich dwóch lat, chcielibyśmy poinformować, że mamy sprzedał ponad 5 500 000 produktów w ciągu ostatnich dwóch lat, a CHOICE podał szczegóły tylko jednej reklamacji”, mówi Beahan.
„Oznacza to, że 0,0004% naszych zakupów zakończyło się skargą do CHOICE w ciągu ostatnich dwóch lat”.
(Dla przypomnienia skontaktowaliśmy się z Koganem w sprawie niektórych wcześniejszych skarg).
Problemy z produktem i proces zwrotu
Beahan mówi: „Ważne jest, aby pamiętać, że jako sprzedawca internetowy Kogan.com nie czerpie korzyści z fizycznej obecności detalicznej, jak robią to sprzedawcy detaliczni.
„Oznacza to, że klienci są czasami zobowiązani do dostarczenia dowodów fotograficznych lub wideo za pośrednictwem poczty elektronicznej, aby zespół Kogan.com mógł przeanalizować swoje problemy z produktem i zaproponować rozwiązanie.
„Czasy naprawy są różne, ale większość napraw lub ocen zostanie wykonana w ciągu siedmiu dni od otrzymania produktu do centrum naprawczego, a często znacznie wcześniej”.
Beahan przyznaje, że firma Kogan nie zawsze osiągała „typowy czas reakcji wynoszący cztery godziny robocze” dla klientów w szczytowym sezonie zakupowym 2018 pod koniec roku, kiedy Kogan „wysyłał ponad 25 000 produktów na dzień".
Dodaje, że „przez większość roku na zapytania obsługi klienta odpowiadamy w ciągu czterech godzin roboczych”.
„Oskarżenie, że Kogan.com stosuje taktyki, które nadmiernie utrudniają proces zwrotu i naprawy, jest niesłuszne” – mówi Beahan.
Związane z:
- Warto znać swoje prawa, jeśli chodzi o produkty, które nie robią tego, co powinny.
- Zwroty i zwroty – jakie masz prawa?
- Czy sprzedawcy rozumieją prawo konsumenckie?