Czy linie lotnicze unikają australijskiego prawa konsumenckiego?
Ostatnia aktualizacja: 06 grudnia 2016
Zgadujemy, że masz już do syta opóźnienia linii lotniczych, odwołania, nieuczciwe opłaty i inne kłopoty z podróżą.
My też mamy, dlatego CHOICE wysłał „super skargę” do Australijskiej Komisji ds. Konkurencji i Konsumentów (ACCC), prosząc regulatora o dokładne przyjrzenie się sektorowi (i o przyjrzenie się sektorowi własnemu praktyki).
Superreklamacja to mechanizm, z którego korzystamy, gdy poziom reklamacji w danym sektorze – i związanych z nimi kwestii – osiągnął rozmiary epidemii. Jeśli chcesz przeczytać Fare Play? super skarga, możesz pobierz go jako plik PDF.
Na początek prosimy ACCC o przeprowadzenie badania rynku w celu rzucenia światła na obszar usług konsumenckich, który od dawna jest owiany tajemnicą.
Na przykład, jeśli chodzi o komunikowanie warunków, na które zgadzasz się przy przekazywaniu pieniędzy, linie lotnicze pozostawiają większość z nas w ciemności.
Oczekuje się, że w ciągu dziesięciu minut rezerwacji online konsumenci przeczytają i zrozumieją zestaw warunków, których przeanalizowanie zajęłoby przeciętnemu prawnikowi godzinę lub więcej. Sprawiedliwy? Nie sądzimy. I uważamy, że ACCC może się zgodzić.
Poziom ze mną
Kto nie otrzymał podejrzanego powodu, dlaczego jego lot został opóźniony lub odwołany?
Chcemy, aby linie lotnicze przekazywały szczegółowe informacje na temat takich regularnych zdarzeń, aby ACCC i rzecznicy konsumentów, tacy jak CHOICE, mogli lepiej ocenić pełny wpływ na konsumentów i rozważyć, czy odszkodowanie w ofercie – taka jaka jest – spełnia wymagania australijskiego prawa konsumenckiego (ACL).
Jak wiemy, loty, które nie odlatują zgodnie z harmonogramem, mogą mieć efekt kaskadowy, taki jak brak wydarzenia lub utrata rezerwacji w miejscu docelowym na który po prostu nie było cię stać – nie wspominając o chaosie, jaki może spowodować zmiana godzin lotu w przypadku innych rezerwacji, takich jak hotele i wynajem samochody.
A wszystko to bez gwarancji, że dostaniesz godziwą rekompensatę za błąd linii lotniczej.
Nasze dochodzenie wykazało również, że linie lotnicze pobierają premię za podróżowanie w godzinach szczytu bez żadnej gwarancji, że dostaniesz to, za co zapłaciłeś. Pytamy regulatorów: czy pozostawienie o godzinę lub więcej później niż zaplanowano, jest poważną lub drobną awarią w ramach ACL?
Chcielibyśmy ustalić pewne standardy dotyczące tego, aby australijscy konsumenci mogli lepiej korzystać ze swoich praw, takich jak jako możliwość żądania zwrotu pieniędzy zamiast przyjmowania kredytu, gdy Twoja linia lotnicza nie wystartuje na czas.
Opłaty czy kary?
Być może użądliła Cię opłata za zmianę lotu w wysokości 200 USD, a może nawet opłata za anulowanie międzynarodowego lotu Virgin Australia w wysokości 550 USD. W tej chwili nie wiadomo, czy opłaty pobierane przez linie lotnicze za zmianę lub anulowanie rezerwacji są jakieś związek z kosztami dokonania zmiany – zwłaszcza, gdy linie lotnicze sprzedają komuś Twoje miejsce w przeciwnym razie.
Sprawdziliśmy systemy opłat czterech głównych przewoźników krajowych w Australii i uważamy, że prawie wszystkie opłaty za anulowanie są wygórowane.
Prawo do zwrotu kosztów lotu?
Branża również rutynowo sprzedaje loty z zastrzeżeniem „braku zwrotu”, jednak ACL twierdzi, że firmy nie mogą nakładać ograniczeń „bez zwrotu”. W trakcie procesu rezerwacji klient wielokrotnie zobaczy tekst typu „brak zwrotów” lub „niedozwolony zwrot”.
W wielu takich okolicznościach podróżni są źle traktowani. Uważamy, że nadszedł czas, aby zbadać model biznesowy branży i ujawnić te problemy konsumentów.