Dochodzenie CHOICE w branży pośrednictwa hipotecznego ujawniło kulturę sprzedaży ponad wszystko i szkolenia, które traktuje obawy klientów jako problem do „przezwyciężenia”.
Dochodzenie jest następstwem zjadliwej krytyki branży podczas Królewskiej Komisji Bankowej i cynicznego lobbingu ze strony przemysłu w celu powstrzymania reform.
Dziennikarz CHOICE Andy Kollmorgen przestudiował minimalne kwalifikacje, które muszą spełnić wszyscy brokerzy kredytów hipotecznych, Certyfikat IV w zakresie finansów i pośrednictwa hipotecznego i zrelacjonował swoje doświadczenie. Uważał, że branża jest lekka dla usług i ma ciężką rękę w sprzedaży pod presją. Kollmorgen ukończył kurs w około dziesięć dni roboczych.
„Uczestniczyłem w tym kursie, myśląc, że skupi się on na niuansach, jak znaleźć najlepszą możliwą pożyczkę dla klienta. Ale tak naprawdę skupiono się na sprzedaży i ustawianiu klientów w dużych bankach. Szkolenie obejmowało wypełnianie prawdziwych wniosków kredytowych, które akurat pochodziły od nikogo innego jak ANZ i Westpac – mówi Kollmorgen.
„Organizator kursu daje uczestnikom sześć miesięcy na ukończenie kursu i trzy próby dla każdej sekcji, w tym pytania quizowe, które często są śmiesznie proste. Zostałem pośrednikiem kredytów hipotecznych w 10 dni. Do przebrnięcia jest wiele materiałów, w szczególności sekcje poświęcone sprzedaży, marketingu i umiejętnościom biurowym. Wszystko sprowadza się do podkręcania biznesu”.
Przeczytaj pełne dochodzenie na Dochodzenie w sprawie szkolenia brokerów CHOICE
„Oprócz podstaw matematyki i nauki wypełniania niektórych formularzy, był to przede wszystkim kurs sprzedaży. Nauczyłem się, jak zdobyć klienta i przypieczętować transakcję, a nie jak dopasować do niego najlepszą możliwą pożyczkę, jaką mogłem znaleźć”.
Jednym z najbardziej niepokojących odkryć z dochodzenia było potwierdzenie, że brokerzy są zachęcani do „przezwyciężenia” tego, czego chce klient:
„Aby stać się odnoszącym sukcesy brokerem kredytów hipotecznych, będziesz musiał zdobyć umiejętności w przezwyciężaniu obiekcji, które potencjalni klienci zgłaszają na etapie dochodzenia i przed złożeniem wniosku. Sprzeciw to wszystko, co mówi lub robi potencjalny klient, co przerywa lub blokuje postęp transakcji hipotecznej”.
(program nauczania National Finance Institute - Certyfikat IV w zakresie finansów i pośrednictwa hipotecznego)
I dość niepokojąco:
„Sprzedaż produktu klientowi nie zawsze jest łatwa ze względu na własne preferencje klienta i tolerancję ryzyka. Dostarczą wielu zastrzeżeń, a pośrednik hipoteczny musi je przezwyciężyć”.
(program nauczania National Finance Institute - Certyfikat IV w zakresie finansów i pośrednictwa hipotecznego)
Dochodzenie ma miejsce, gdy lobby pośredników hipotecznych agresywnie próbuje walczyć rekomendacje Banking Royal Commission, które wymagałyby od nich działania w najlepszym interesie swoich klientów.
„Lobby pośredników hipotecznych już walczyło z próbami usunięcia prowizji, które zdaniem Królewskiej Komisji powodują słabe wyniki swoich klientów, a teraz chcą uniknąć wszelkich konsekwencji ich zachowania, które zostały podkreślone przez Royal Commission” – mówi dyrektor generalny CHOICE, Alan Kirklanda.
„To branża, która opiera się na fałszywej marce usług i wiedzy, ale w rzeczywistości zapewnia sprzedaż pod wysokim ciśnieniem. Walka z wymogiem zapewnienia podstawowej obsługi klienta osobom podejmującym ważne decyzje finansowe jest haniebna”.
„Ludzie zwracają się do pośredników hipotecznych o pomoc w jednej z największych i najbardziej ryzykownych decyzji finansowych, jakie podejmą w całym swoim życiu. Powinni mieć możliwość uzyskania porady, której mogą zaufać”.
CHOICE mówi, że wymaganie od brokerów działania w najlepszym interesie swoich klientów nagrodzi dobrych i etycznych brokerów kredytów hipotecznych, których zawiodły ich grupy lobbystyczne. Dobrze przeprowadzony test najlepiej pojętych interesów pomoże odeprzeć drapieżne praktyki sprzedażowe z sektora.
W międzyczasie rzecznik konsumentów wydał poradnik dla: znalezienie dobrego brokera kredytów hipotecznych i ostrzega Australijczyków o zachowaniach sprzedażowych zidentyfikowanych w ich dochodzeniu.
Kontakt z mediami: Katelyn Cameron, 0430 172 669, [email protected]
Obrazy i dźwięk w Dropbox: https://www.dropbox.com/sh/w90vj0tsd3iia8m/AACurpZ8Ep-qlcvrt4N3xR1qa? dl=0
Wywiad z Soundcloud dostępny do osadzenia tutaj: https://soundcloud.com/choiceau/mortgage-broking-investigation-choicecomau
Infografika do osadzenia dostępna tutaj: https://infogram.com/mortgage-aggregators-1h7g6kov57kg2oy? relacja na żywo
Poprzednia opinia dyrektora generalnego CHOICE, Alana Kirklanda, dotycząca testu najlepiej pojętego interesu dziecka jest dostępny tutaj.