Zła obsługa - utracone zaufanie
Ostatnia aktualizacja: 13 czerwca 2013
Kilka lat temu mój partner i ja postanowiliśmy kupić nowy samochód. Podczas gdy nasza wierna stara bomba była w porządku, z niemowlakiem i niemowlakiem postanowiliśmy ugryźć kulę i kupić coś nowego. Zdecydowaliśmy się na kombi Volkswagen Passat z silnikiem wysokoprężnym – świetnie wyglądający samochód, tuż poza gwarancją, z niskimi kilometrami i doskonałym wskaźnikiem bezpieczeństwa. Wydawało się to pasować do rachunku dla młodej rodziny.
Kilka tygodni po zakupie przypiąłem dziecko do samochodu, kierując się w stronę autostrady, kiedy straciłem całą moc i kontrolę nad kierownicą. Zatrzymaliśmy się w martwym punkcie na środku drogi, gdy na desce rozdzielczej błysnął znak ostrzegawczy, że samochód wymaga serwisowania. Bez żartów.
Wtoczyłem samochód do rynsztoka, wróciłem do domu na piechotę i samochód został odholowany do najbliższego dealera. Rokowanie? Wadliwy wtryskiwacz paliwa, koszt wymiany ponad 1400 USD. Nieszczęśliwy, ale akceptujący, to, co powiedziało mi centrum serwisowe, wprawiło mnie w zakłopotanie. Z powodu „problemu” z wtryskiwaczami paliwa w tym konkretnym modelu zamierzali wymienić pozostałe trzy za darmo w geście „dobrej woli”.
Brzmiało to trochę dziwnie, a szybkie google ujawniło, że nie jestem sam. Dochodzenie przez Fairfax odkrył tysiące właścicieli VW mających podobne problemy z wieloma modelami. I pomimo wspomnień pojawiających się za granicą, nic nie zostało zrobione w Australii.
Chociaż przyjąłem, że samochód jest poza gwarancją, nie rozumiałem, że jeśli jest to usterka przyznana przez producenta, nie powinienem płacić za wymianę. Albo wszystkie cztery wtryskiwacze były wadliwe i należy je wymienić za darmo, albo były w porządku. VW nie mógł obstawiać w obie strony.
Skontaktowałem się z ich call center, które nie zaoferowało pomocy. Poprosiłem o rozmowę z kierownikiem i powiedziano mi, że nie. Poprosiłem o dane kontaktowe kierownika i powiedziano mi, że nie mogę ich mieć. Poprosiłem o e-mail lub adres siedziby głównej i odmówiono. Zdesperowany zapytałem o nazwisko dyrektora generalnego i powiedziano mi, że też nie mogę tego mieć.
Zostałem skierowany do ogólnego formularza e-mail na stronie internetowej, który wysłałem, ale nie otrzymałem odpowiedzi. Wysłałem kolejny i zadzwoniłem ponownie i powiedziano mi, żebym skontaktował się z dealerem, który powiedział mi, że nie ma sensu walczyć z problemem i że muszę zapłacić.
Niezrażony, rozgłosiłem wiadomość i odkryłem dane kontaktowe ich firmy PR oraz dane kontaktowe starszego menedżera VW. Wysłałem więcej e-maili, bezskutecznie. W międzyczasie wzburzony dealer ciągle dzwonił, prosząc, żebym przyjechał po samochód.
Po kolejnym tygodniu byłem zdesperowany (i beztroski) i rozżalony, ale byłem przerażony. Nie mogłem uwierzyć, że tak kultowa marka może mieć tak kiepską etykę obsługi klienta i że nikt nie chciał mnie wysłuchać, nie mówiąc już o pomocy. Nadal czuję się chory na myśl o tym, co mogłoby się stać ze mną i moim dzieckiem, gdybyśmy stracili zasilanie na tej wypełnionej naczepą autostradzie, a nie na cichej ulicy.
Kiedy odebrałem samochód, dealer w tajemniczy sposób zmienił zdanie, proponując pokrycie naszych kosztów bez prawdziwego wyjaśnienia, dlaczego. Nie naciskałem, chciałem tylko odzyskać mój samochód.
Dwa lata po moim doświadczeniu dochodzenie Fairfax w 2013 r. wykazało, że firma niechętnie przejmuje przywództwo problem, który kosztował klientów tysiące dolarów i potencjalnie zagrażał życiu - i wreszcie, w końcu, a przypomnienie sobie czegoś. W świetle nowych objawień nad sfałszowanymi Testy emisji VW Zastanawiam się nad niezmierzoną szkodą dla marki Volkswagen, bo choć na razie jeżdżę VW, to będzie to ostatnia, jaką kiedykolwiek będę miała.