Byłem zirytowany, gdy Netflix ogłosił jego ceny zmieniają się w lipcu. Moja rodzina korzystała z planu „jedna płyta DVD na raz”, który obejmował transmisje strumieniowe z katalogu Netflix Watch Instantly; nasza miesięczna stawka skoczyłaby z 10 dolarów miesięcznie do 16 dolarów miesięcznie. Byłem wystarczająco sfrustrowany podejściem „wydawaj więcej na te same funkcje”, które badałem wielu konkurentów Netflixa. W końcu zdecydowałem, że zostanę przy planie transmisji strumieniowej Netflix za 8 USD i będę otrzymywać moje nowe wydania za pośrednictwem Zediva — dopóki Zediva nie uchylony wyrokiem sądu. Chociaż nie byłem przekonany, że Netflix jest wart dodatkowych 72 USD rocznie, zdecydowałem się pozostać przy usłudze ze względu na podwyżkę cen. Teraz, dzięki ostatniej wiadomości dyrektora generalnego Netflix, Reeda Hastingsa, skierowanej do klientów – i podziału Netflix na dwie oddzielne firmy – jestem bardziej niż kiedykolwiek skłonny do skoku ze statku.
Oto krótkie podsumowanie Najnowsze zapowiedzi Netflixa
: Firma żałuje, że nie wyjaśniła lepiej powodów podniesienia ceny połączonych planów transmisji strumieniowej i DVD. Zasadniczo podniósł te ceny i teraz pobiera oddzielne opłaty za DVD i streaming, ponieważ to dwie różne firmy. A ponieważ są to dwie różne firmy, Netflix dosłownie dzieli się na dwa wyjątkowe podmioty: Netflix stanie się przedsiębiorstwem wyłącznie do przesyłania strumieniowego; DVD-by-mail stanie się domeną nowego, odrębnego podmiotu o nazwie Qwikster.
Dlaczego jestem nieszczęśliwa
Sprzeciwiam się najnowszym zapowiedziom Netflix na kilku poziomach. Czułem, że e-mail wysłany przez Hastingsa do klientów był czystym pobłażaniem, a jego przesadnie dramatyczne samobiczowanie uznałem za przesadne: „Zawaliłem sprawę. Jestem ci winien wyjaśnienie… Serdecznie przepraszam… Powinienem był osobiście udzielić ci pełnego wyjaśnienia… [Przepraszam ponownie członków… którzy czuli, że potraktowaliśmy ich bezmyślnie”.
Hastings to bystry facet i nie mogę uwierzyć, że uważa, że klienci zareagowaliby bardziej przychylnie na lipcową premierę Netflixa ogłoszenie podwyżki cen, gdyby firma załączyła tylko notatkę od niego mówiącą, że wysyłka DVD i cyfrowe przesyłanie strumieniowe to dwie różne rzeczy biznes. Klienci, którzy złożyli skargę, zrobili to, ponieważ nie lubią płacić więcej za tę samą usługę.
Ale moim głębszym sprzeciwem – i tym, który każe mi kwestionować, czy w ogóle będę kontynuować moje członkostwo w Netflix – jest ten nonsens Qwikster. Pomijając fakt, że nazwa, jak wielu przede mną powiedziało, wygląda jak artefakt z opuszczonego startupu z lat 90. i nie ma żadnego rodowodu marki, który Netflix kultywuje od 1997 roku. (Jeśli Netflix będzie teraz usługą tylko do przesyłania strumieniowego przez Internet, czy nie należy wywoływać analogicznej usługi DVD Mailflix?) I mówi coś, czego jeszcze nie przeliterowałem Qwikster za pierwszym razem.
Jak już powiedziałem, jestem gotów spojrzeć poza (okropną, okropną, okropną) nazwę nowej, w pełni zależnej spółki Netflix. To, na co nie mogę patrzeć, to jak głupia i wrogo nastawiona do klienta schizma narzucona przez Netflix jest naprawdę.
Hastings i Netflix sugerują, że podział Qwikster/Netflix (tak, na początku źle to przeliterowano) to tak naprawdę „tylko nowa nazwa”; Witryna Qwikster będzie pasować do starej funkcji Netflix DVD DVD pod względem funkcji, a nawet doda nową — wypożyczanie gier wideo. Ale, jak przyznaje Hastings: „Wadą zmiany nazwy i separacji jest to, że witryny Qwikster.com i Netflix.com nie zostaną zintegrowane”.
Co? Dlaczego?! Właściwie wykreśl to: zamiast tego spójrzmy na wszystkie powody, dla których pozostawienie dwóch witryn w oddzielnych silosach jest okropnym, okropnym, niezbyt dobrym, bardzo złym pomysłem.
Bardzo zły pomysł
Przed Qwiksterem mogłem dodać DVD do mojej kolejki w serwisie Netflix — powiedzmy, drugi sezon Breaking Bad— a potem, jeśli ten program stał się dostępny do przesyłania strumieniowego, Netflix automatycznie dodał go do mojej natychmiastowej kolejki. Mogłem również spojrzeć na moją kolejkę DVD i na pierwszy rzut oka zobaczyć, które tytuły w kolejce były dostępne do oglądania za pośrednictwem transmisji strumieniowej.
Gdy pojawi się Qwikster, ta magia pójdzie drogą Microsoft Bob. Netflix twierdzi, że strony będą utrzymywać całkowicie oddzielne bazy danych. Jeśli chcesz obejrzeć film, przypuszczam, że najpierw wyszukasz go w serwisie Netflix. Jeśli go tam nie ma i jest dostępny do przesyłania strumieniowego, przejdź do Qwikster i wyszukaj go tam, a następnie dodaj do kolejki DVD. Jeśli film kiedykolwiek stanie się dostępny do przesyłania strumieniowego z powrotem w serwisie Netflix, możesz to zauważyć lub nie i obejrzeć tam. Jeśli go tam obejrzysz, możesz spotkać się z nieprzyjemną niespodzianką, gdy kilka dni później dotrze do Ciebie koperta Qwikster z tą samą zawartością.
Mniej frustrujący, ale wciąż frustrująco kiepski, jest fakt, że Twoje oceny Qwikster nie wpłyną na Twoje sugestie Netflix i odwrotnie. Dla firmy, która szczyci się swoim silnikiem rekomendacji — i rzeczywiście przyznał 1 milion dolarów programistom, którzy pokonali algorytm rekomendacji Netflix o zaledwie 10 procent—ignorowanie tych osobistych danych oceniających nie ma sensu.
Nie ma żadnych korzyści dla klienta, jeśli te dwie witryny nie rozmawiają ze sobą. Nic. Podział Netflix/Qwikster tylko pogorszy sytuację klientów Netflix.
Więc po co to robić?
Jedynym wyjaśnieniem, jakie mogę wymyślić, jest to, że ktoś w Netflix wierzy, że te posunięcia przyniosą korzyści długoterminowej kondycji i rentowności firmy. (Niekoniecznie zgadzam się z tym hipotetycznym kimś). Podnoszenie cen było najwyraźniej strategicznym posunięciem mającym na celu zrównoważenie rosnących kosztów i nawet jeśli mi się to nie podoba – i nie lubię – rozumiem to. Ale rozdzielenie dwóch witryn w sposób, który utrudnia zarządzanie kolejką klientom, którzy chcą zarówno DVD, jak i transmisji strumieniowej, nie do końca rozumiem.
Niektórzy sugerowali że usługa DVD Netflix osiągnęła szczyt, a ruch Qwikster jest pierwszym krokiem w kierunku całkowitego zrzucenia usługi DVD-by-mail - być może poprzez jej sprzedaż. Z pewnością jest jakaś logika w tej teorii. Ale przez pogarszanie połączonej oferty do wspólnego korzystania, Netflix przekonuje mnie, abym nie rozważał korzystania z żadnej z nich.
Hastings zakończył swój e-mail do klientów w następujący sposób:
Zarówno zespoły Qwikster, jak i Netflix będą ciężko pracować, aby odzyskać Twoje zaufanie. Wiemy, że nie stanie się to z dnia na dzień. Czyny mówią głośniej niż słowa. Ale słowa pomagają ludziom zrozumieć czyny.
Nie słowa Hastingsa – przynajmniej nie w tej wiadomości. Kombinacja Netflixa z podwyżką cen, późniejszymi wiadomościami i niechcianym podziałem na DVD/streaming to rodzaj autodestrukcyjnego zachowania, którego oczekuję od firmy takie jak HP. O wiele trudniej jest patrzeć, jak Netflix tak się wymachuje, ponieważ jest to firma, którą kocham od tak dawna.