W tym tygodniu największy australijski operator pogrzebowy InvoCare zdobył Nagroda Shonka za wątpliwą politykę cenową, która wykorzystuje rodziny w ich najsłabszych punktach. To tylko jeden z niepokojących trendów, które odkryliśmy w naszym szeroko zakrojonym śledztwie dotyczącym branży nękanej opowieściami o spekulacji, ukrytych opłatach i sprzedaży dodatkowej.
Utrata ukochanej osoby jest wystarczająco dewastująca dla rodzin bez firm, co sprawia, że jest to trudniejsze i bardziej zagmatwane niż powinno. Dlatego CHOICE prowadzi kampanię na rzecz przejrzystości cen w całej branży i większej ochrony konsumentów, aby ułatwić żałobnikom porównywanie ofert i zorganizowanie usługi, która najlepiej odpowiada ich potrzebom.
Oto pięć powodów, dla których warto dołączyć do naszej walki o sprawiedliwszy przemysł pogrzebowy, zaczynając od wyceny z góry.
Sfrustrowani tak jak my? Wyślij e-mail do ministra ds. konsumenckich już teraz.
1. Ceny pogrzebów są zawyżone, mylące i wyzyskujące
To było niepokojące odkrycie naszego
śledztwo w branży pogrzebowej, kierowana przez dziennikarza śledczego Saimi Jeong. Jej śledztwo obejmowało miesiące badań i wywiadów, a także doświadczenia 548 niedawnych klientów pogrzebowych, 36 zwerbowanych „tajemniczych klientów” i jednego zjadliwego informatora z branży.Szokująco, ujawnił szereg obciążających problemów i podejrzanych taktyk sprzedażowych wielu operatorów, którzy mogli zobaczyć, jak rodziny płacą tysiące dolarów dodatkowo za nawet najbardziej podstawowe usługi pogrzebowe. Obejmują one:
- zawyżone, pakiety pakietów pogrzebowych
- nieprzejrzyste i problematyczne opłaty
- unikanie dezinformacji ze strony operatorów
- nachalne taktyki sprzedaży
- monopolistyczne praktyki rynkowe stosowane przez sieci firm pogrzebowych, z zaciemnionymi szczegółami dotyczącymi własności firmy.
„Zdecydowanie zbyt trudno jest dowiedzieć się, za co dokładnie płacisz, wynajmując dom pogrzebowy” – wyjaśnia Saimi. „W naszym krajowym tajemniczym sklepie 14 z 36 firm pogrzebowych nie przekazało pisemnych informacji o kosztach w ciągu 48 godzin od złożenia wniosku”.
„Dziesięć ostatecznie zapewniło tylko kwoty ryczałtowe bez podziału kosztów, chociaż niektóre musiały być ścigane nawet za te. Inni wysyłali pocztą elektroniczną wyceny z różnymi poziomami podziału kosztów."
Dziennikarz Saimi Jeong spędził miesiące na badaniu branży pogrzebowej.
Tajemniczy sklep odkrył również szalenie różne ceny kremacji bez ceremonii, które wahały się od 1200 do 5600 dolarów.
„Dom pogrzebowy Białej Damy wycenił 5600 dolarów na bezpośrednią kremację w naszym tajemniczym sklepie. Kiedy przyjrzeliśmy się kosztom, ponad połowę z nich stanowiła niejasna „opłata za usługi profesjonalne”.
Zdecydowanie zbyt trudno jest dowiedzieć się, za co dokładnie płacisz, wynajmując dom pogrzebowy
WYBÓR dziennikarz śledczy Saimi Jeong
„Widzieliśmy niewyjaśnione różnice w cenach usług, takich jak oglądanie ciała. Z jednej strony dostawca pobierał 110 USD za oglądanie swoich bliskich, podczas gdy inny pobierał skandaliczne 1600 USD – ujawnia Saimi.
2. Nawet znawcy branży pogrzebowej przyznają, że są problemy
Nie tylko dziennikarze CHOICE odkryli w szczegółach nieuczciwą taktykę. Po tym, jak nasze dochodzenie trafiło na pierwsze strony gazet w zeszłym roku, informator branżowy skontaktował się z nami z informacja o tajemniczej opłacie pobierana przez największego australijskiego operatora pogrzebowego, InvoCare.
Notowana na giełdzie spółka jest właścicielem ponad 250 domów pogrzebowych, cmentarzy i krematoriów, w tym popularnych marek White Lady Funerals, Simplicity Funerals i Guardian.
Jest to proste pobieranie przychodów od niczego niepodejrzewających, wrażliwych klientów
Informator branży pogrzebowej
Wtajemniczony ujawnił, że firmy InvoCare regularnie pobierały opłatę za opóźnienie w wysokości 352 USD – niejasno wymienioną jako „opłata administracyjna” na fakturach – zanim płatność była nawet opóźniona. Drobnym drukiem uwzględniono mniejszą sumę terminów, ale klienci mogą łatwo przeoczyć lub zapomnieć o odliczeniu kosztów podczas organizowania pogrzebu.
„Jest to proste czerpanie dochodów od niczego niepodejrzewających, wrażliwych klientów”, powiedział CHOICE źródło. dodając, że firma „wie dobrze, że większość klientów nigdy tego nie zauważy” narzekać".
Zwrócili uwagę, że opłata w wysokości 352 USD (320 USD + GST) w niektórych przypadkach będzie kosztować więcej niż kwiaty, duchowieństwo i inne przedmioty na fakturze pogrzebowej, „ale klient nic za to nie dostaje. Jeśli była to prawdziwa spóźniona opłata, 352 USD jest poza rozsądnymi lub uzasadnionymi kosztami. To kompletna dziura klientów”.
Faktura przedstawiająca „Opłatę administracyjną”, którą klient zapłacił z góry, nie zdając sobie sprawy, że była to opłata za opóźnienie, której nie musiał uiszczać.
W odpowiedzi firma CHOICE złożyła skargę do Australijskiej Komisji ds. Konkurencji i Konsumentów, argumentując, że InvoCare ma: naruszył prawo konsumenckie, które stanowi, że przedsiębiorcy muszą podać minimalną całkowitą cenę produktu lub usługi jako pojedynczy postać.
W ogromnej wygranej w lutym tego roku firma InvoCare zobowiązała się, że usunie tę opłatę ze swojej usługi.
3. Nieuczciwe praktyki mocno uderzają w rodziny w żałobie
Pożegnanie z członkiem rodziny jest jedną z najtrudniejszych rzeczy, jakie kiedykolwiek musimy zrobić, i nie powinny być utrudniane przez pozbawione skrupułów opłaty pogrzebowe i sprzedaż dodatkową. Jak ujawniło nasze śledztwo, taka taktyka może spowodować trudności finansowe, głęboki smutek i na zawsze kwaśny hołd złożony ukochanej osobie.
„Rodziny pogrążone w żałobie ufają dostawcom pogrzebów, że pomogą im położyć swoich bliskich na spoczynek, a tego nie należy wykorzystywać” – mówi działaczka CHOICE Amy Pereira.
„Rodziny zasługują na szacunek i przejrzystość w tym procesie. Firma CHOICE jest zdeterminowana, aby chronić tych wrażliwych ludzi przed drapieżnymi spekulacjami, które odkryliśmy, i zmienić branżę na lepsze”.
„Rodziny zasługują na szacunek i przejrzystość w tym procesie” – mówi działaczka Amy Pereira.
4. Odnieśliśmy duże zwycięstwo w NSW, ale jest jeszcze wiele do zrobienia
Jeśli to wszystko brzmi ponuro, mamy dobre wieści. Nie tylko nasze dochodzenie i kampania doprowadziły do tego, że InvoCare zrezygnowało wcześniej z wątpliwej opłaty „administracyjnej” rok, skłoniło to również rząd NSW do wprowadzenia zasad wymagających od operatorów wyświetlania bardziej przejrzystego pogrzebu cennik.
Teraz dostawcy usług pogrzebowych muszą podać szczegółową cenę swoich towarów i usług, w tym koszt najtańszego pakietu. Muszą również przedstawić na piśmie wycenę z wyszczególnieniem kosztów przed zawarciem umowy i wyświetlać swoje ceny na swojej stronie internetowej i w sklepie.
To obiecujący krok naprzód, ale w tej chwili dotyczy tylko Nowej Południowej Walii. Jeśli więc mieszkasz w innym stanie, nadal będziesz mieć trudności z uzyskaniem jasnej ceny online – oznacza to, że będziesz musiał skontaktować się z każdą firmą i przejrzeć pełną ofertę sprzedaży i sprzedać dodatkową, aby uzyskać wycenę.
Podczas gdy największy australijski operator InvoCare zastosował się w NSW, rozczarowująco, że nie wdrożyła nowe regulacje proaktywnie wobec swoich firm w innych państwach, dlatego też je daliśmy przerażający Shonky.
InvoCare czerpie korzyści z ukrywania rodzin w żałobie
Działaczka CHOICE Amy Pereira
„InvoCare czerpie korzyści z ukrywania rodzin w żałobie” — mówi Amy. „NSW zmusiło firmy pogrzebowe do wyświetlania swoich cen, aby rodziny nie były wykorzystywane. Firmy takie jak InvoCare zrobiły absolutne minimum, pozostawiając pogrążone w żałobie rodziny w pozostałej części Australii. InvoCare musi być z wyprzedzeniem ze wszystkimi Australijczykami i przedstawiać szczegółowe koszty usług online”.
NSW to kluczowa wygrana, ale my w CHOICE uważamy, że wszystkie rodziny w całej Australii zasługują na przejrzyste ceny i wciąż walczymy, aby tak się stało.
Aktualizacja: Nasza kampania działa! InvoCare już publicznie poinformował ABC, że zobowiązuje się do wyświetlania cenników w całym kraju. W innych pozytywnych wiadomościach minister ds. konsumentów w Waszyngtonie, John Quigley, zgodził się, że reformy cen pogrzebowych są „odpowiednie i rozsądne” i rozważy wprowadzenie ich w Waszyngtonie.
Marki White Lady i Guardian są własnością InvoCare, największego australijskiego operatora pogrzebowego.
5. Dołączenie do naszej walki o z góry koszty pogrzebu jest łatwe
Jak wykazało nasze dochodzenie, w branży pogrzebowej jest wiele do zrobienia, ale wstępna wycena w całym kraju byłaby pozytywnym pierwszym krokiem.
Jeśli tak jak my chcesz, żeby było to normą, a nie wyjątkiem, zachęcamy wszystkich do napisz teraz do ministra spraw konsumenckich ich stanu lub terytorium.
Aby podzielić się swoimi przemyśleniami lub zadać pytanie, odwiedź forum społeczności CHOICE.
My w CHOICE szanujemy lud Gadigal, tradycyjnych opiekunów tej ziemi, na której pracujemy, i składamy wyrazy szacunku ludności Pierwszych Narodów tego kraju. CHOICE popiera Oświadczenie z Serca Uluru Ludu Pierwszych Narodów.