Jak mogą Ci pomóc usługi ombudsmana

Niezależne postępowanie pojednawcze

Ostatnia aktualizacja: 05 września 2014

Ombudsman to pozarządowi pośrednicy, którzy mogą wkroczyć w Twoim imieniu, jeśli masz skargę w dobrej wierze do dostawcy towarów lub usług, której nie możesz rozwiązać samodzielnie.

Są finansowane przez branże, które nadzorują, a ich usługi są bezpłatne dla konsumentów. W efekcie rzecznicy otrzymują wynagrodzenie za rozpatrywanie skarg konsumentów, których usługodawca nie może rozwiązać w sposób satysfakcjonujący klienta.

Oczekuje się, że rzecznik praw obywatelskich może przekonać sprawcę do właściwego postępowania. Ale czy mają jakiś realny wpływ?

Ograniczone uprawnienia

Niektórzy konsumenci powiedzieli CHOICE, że ich kontakty z usługami rzecznika nie są dla nich zadowoleni. W przypadku Rzecznik Branży Telekomunikacyjnej (TIO), teoretyk spiskowy może powiedzieć, że dzieje się tak dlatego, że jego zarząd składa się z byłych lub obecnych menedżerów i dyrektorów branży telekomunikacyjnej.

Rzeczywiście, usługi rzecznika praw obywatelskich są tworzone jako rodzaj zleconej na zewnątrz samoregulacji. Jednak bardziej prawdopodobne jest, że frustracja konsumentów wynika z braku zrozumienia tego, co rzecznik może, a czego nie może zrobić. Należy na przykład pamiętać, że rzecznicy nie mogą udzielać porad prawnych ani reprezentować Cię w sądzie i mogą zajmować się wyłącznie sprawami, które mieszczą się w zakresie ich uprawnień.

instagram viewer

Musisz również spróbować rozwiązać problem, zanim się w to zaangażują. Coraz częściej jednak samo grożenie skontaktowaniem się z rzecznikiem praw obywatelskich wystarcza, aby skłonić dostawców usług do rozwiązania problemu.

Telekomunikacja i finanse

TIO i Usługa Rzecznika Finansowego (FOS) opiekuje się dwoma sektorami rynku, które generują wiele skarg konsumentów, ale obie usługi robią postępy w realizacji jeden z ich głównych celów – przekonanie operatorów telekomunikacyjnych i dostawców usług finansowych do usprawnienia własnego rozwiązywania sporów procesy.

Zwrot FOS

Większość sporów z dostawcami usług finansowych rozstrzyga się między klientem a odpowiednim bankiem, kredytodawca, firma ubezpieczeniowa lub inny dostawca usług finansowych, przy czym FOS sędziuje z na uboczu. Jeśli jednak FOS wkroczy i wyda oficjalną rekomendację lub postanowienie na Twoją korzyść, może wymagać od dostawcy usług finansowych:

zapłacić sumę pieniędzy
zrzec się, zmienić warunki lub zwolnić zabezpieczenie długu
spłacić, znieść lub zmienić opłatę, w tym oprocentowanie pożyczki
zmieniać warunki umowy kredytowej w przypadku trudności finansowych
honorować roszczenie z polisy ubezpieczeniowej.

Co mogą, a czego nie mogą zrobić rzecznicy?

Usługa Rzecznika Finansowego	Rzecznik Branży Telekomunikacyjnej

1300 78 08 08	1800 06 20 58
32 307 sporów otrzymanych w latach 2012–2013, spadek o 11% od 2011–2012	158 652 reklamacje w latach 2012–2013, o 18,1% mniej niż w 2011 r.
Ufundowane przez dostawcy usług finansowych (FSP), którzy są członkami FOS. ASIC wymaga, aby wszyscy FSP mieli zewnętrzny proces rozwiązywania sporów, chociaż nie wszyscy są członkami FOS.	Ufundowane przez operatorzy telekomunikacyjni. Wszystkie firmy, które świadczą lub odsprzedają usługi telekomunikacyjne konsumentom lub małym firmom, są prawnie zobowiązane do przystąpienia do TIO. Dostawcy są obciążani przez TIO za skargę jeśli bada.
Zadzwoń do nich w przypadku sporów dotyczących: karty kredytowe lub pożyczki roszczenia ubezpieczeniowe banki, SKOK-i i kasy mieszkaniowe planiści finansowi/menedżerowie inwestycji EFTPOS, przelewy walutowe, programy lojalnościowe, karty podarunkowe.	Zadzwoń do nich w przypadku sporów dotyczących: telefony stacjonarne telefony komórkowe usługi internetowe.
Nie dzwoń do nich w sprawie: poziom opłaty, premii, prowizji lub oprocentowania, chyba że jest niewłaściwie zastosowany lub nieodpowiednio ujawniony metody stosowane do oceny ryzyka kredytowego lub wysokości wymaganego zabezpieczenia kredytu sposób ustalania składek ubezpieczeniowych lub wysokość składki wyniki inwestycyjne, chyba że istnieje kwestia nieujawniania lub dezinformacji super zarządzanie funduszami.	Nie dzwoń do nich w sprawie: sprzęt dostarczony przez telco okablowanie poza punktem zakończenia sieci z wyjątkiem pierwszego telefonu działalność komercyjna firm telekomunikacyjnych poza usługami przyłączeniowymi taryfy i stawki zachowania antykonkurencyjne lub praktyki ograniczające, które mogą naruszać zasady Ustawa o konkurencji i konsumentach treści dostarczane przez operatora telekomunikacyjnego sprawy, które są lub były rozpatrywane przez ACMA, ACCC lub jakikolwiek sąd lub trybunał.
Karta raportu: 2012–13 3062 z 33 773 rozstrzygniętych sporów w latach 2012–2013 (z 32 307 otrzymanych) wymagało decyzji FOS. Pozostałe zostały wypracowane pomiędzy klientem a dostawcą. Spośród rozstrzygniętych przez FOS 1400 decyzji było na korzyść klientów, a 1576 na korzyść klientów dostawca usług finansowych (w 86 przypadkach FOS zatwierdził ofertę dostawcy usług finansowych do: klienci).	Karta raportu: 2012–13 177 047 skarg z lat 2012–2013 zostało rozwiązanych za obopólną zgodą dostawcy i klienta po skontaktowaniu się z TIO. 15 928 wymagało od TIO uzgodnienia uchwały. 481 zostało rozpatrzonych przez TIO do wydania wiążącej decyzji lub polecenia. 47.016 zapytań wymagało od TIO skierowania klienta do skontaktowania się z operatorem telekomunikacyjnym w pierwszej kolejności lub sprawa była poza jurysdykcją TIO. Reklamacje na telefony komórkowe stanowiły około 58% skarg otrzymanych w latach 2012–2013.
Terminy rozstrzygania sporów Dostawca usług finansowych ma 45 dni na rozwiązanie sporu wniesionego przez klienta lub przez FOS w imieniu klienta, zanim FOS rozważy oficjalne podjęcie sprawy. W przypadku problemów objętych krajowym kodeksem kredytowym klienci mają dwa lata od końca umowa kredytowa lub zakończenie wewnętrznego procesu rozstrzygania sporów z dostawcą, do którego można złożyć skargę FOS. W przypadku innych kwestii konsumenci mają sześć lat od momentu, w którym dowiedzieli się o problemie, lub dwa lata od zakończenia wewnętrznego procesu rozstrzygania sporów z dostawcą.	Terminy rozstrzygania sporów Klienci mają rok od momentu uzyskania informacji o problemie na złożenie reklamacji, chociaż w niektórych przypadkach termin ten może zostać przedłużony do dwóch lat. TIO zapewni operatorowi 10 dni roboczych na odpowiedź na spór, zanim zostanie on formalnie zaangażowany.
Uprawnienie Jako pierwszy krok w kierunku rozwiązania, FOS wydaje zalecenie, które jest wiążące, jeśli obie strony wyrażą na to zgodę w ciągu 30 dni. Jeśli FSP nie wyraża zgody, ale klient wyraża zgodę, FOS może podjąć decyzję, która jest wiążąca. Jeśli klient się nie zgadza, może skierować sprawę do sądu.	Uprawnienie Istnieją cztery poziomy skarg: na poziomie trzecim TIO może podejmować wiążące decyzje do 1200 USD. W przypadku skarg poziomu czwartego złożonych od lipca 2012 r. TIO ma prawo do podejmowania wiążących decyzji do kwoty 50 000 USD i rekomendacji do kwoty 100 000 USD. W przypadku skarg poziomu czwartego złożonych przed lipcem 2012 limity wynoszą 30 000 USD w przypadku wiążących decyzji i 85 000 USD w przypadku zaleceń.

Potrzebujesz więcej pomocy? ten WYBÓR Serwis pomocy jest bezpłatny dla członków CHOICE. Nasi eksperci ds. porad konsumenckich pomogą Ci zrozumieć Twoje prawa i poprowadzą Cię we właściwym kierunku.