Sklep w cieniu obsługi klienta

Sklep w cieniu obsługi klienta WYBÓR

Wysłaliśmy czterech kupujących – Alexandra, Emmę, Glorię i Kathryn – do 10 największych australijskich sprzedawców detalicznych w Sydney o różnych porach dnia w ciągu dwóch tygodni. Po wejściu do sklepu każdy kupujący zauważył, czy został przywitany przez personel, czy zaoferował jakąkolwiek pomoc. Następnie poprosili o konkretny przedmiot kosztujący około 100 USD, od czajników i tosterów po telefony bezprzewodowe i narzędzia ogrodnicze, w zależności od sklepu.

Jeśli nie podchodzili do naszego cienistego klienta lub nie zaoferowali mu pomocy, próbowali znaleźć pracownika i poprosić o pomoc. Następnie ocenili tego członka personelu pod kątem przydatności i znajomości produktu, a także odnotowali wszelkie inne próby zamknięcia sprzedaży, takie jak oferowanie obniżki ceny lub dodatkowe dodatki.

W przypadku sklepów, które akceptują zwroty „zmiana zdania”, nasi kupujący kupili przedmiotowy przedmiot, a później go zwrócili, ponownie zauważając, jak poszło to doświadczenie.

Sklepy, które odwiedzili to:

• Duże W
• Króliczki
• David Jones
• Dick Smith
• Dobre chłopaki
• Harvey Norman
• JB Hi-Fi
• Kmart
• Myer
• Cel

Mamy już wyniki!

Proszę zanotować: Ze względu na różne modele biznesowe sprzedawców w sklepie cieni, a także subiektywne element biorący udział w każdym doświadczeniu zakupowym, tabela nie jest prezentowana jako ścisły ranking „najlepsze do” najgorszy'.

Obserwacje sklepu cieni
Sklep	Pozytywy	Negatywy
Króliczki	Personel łatwy do znalezienia; przyjazny personel, pomocny i miał dobrą znajomość produktu; zwroty były szybkie i bezbolesne.
Duże W	Prosty, szybki i bezproblemowy proces zwrotu; pomocny personel.
Dick Smith	Dobra znajomość produktu; kupujący zauważyli przykłady doskonałego zaangażowania klientów.	Nie akceptuje zwrotów „zmiany zdania”; kupujący zauważyli przykłady słabego zaangażowania klientów.
JB Hi Fi	Kupujący zauważyli przykłady doskonałej znajomości produktu; kupujący zauważyli przykłady doskonałej obsługi klienta.	Kupujący zauważyli przykłady słabej obsługi klienta i słabej wiedzy o produktach; nie akceptuje zwrotów „zmiany zdania”.
Cel	Dobre zaangażowanie personelu, ale najpierw trzeba było do niego podejść; szybki proces płatności; dedykowane biuro obsługi.	Słaba znajomość produktu.
David Jones	Kupujący zauważyli kilka przykładów doskonałej obsługi klienta; szybkie i bezproblemowe zwroty.	Kupujący zauważyli kilka przykładów złej obsługi klienta; słaba znajomość produktu.
Myer	Dobra polityka zwrotów; kupujący zauważyli przykłady szybkiego zaangażowania klientów przez pracowników.	Kupujący zauważyli przykłady słabego zaangażowania klientów przez pracowników; słaba znajomość produktu.
Kmart	Sklep skonfigurowany tak, aby odpowiadał „samodzielnym” kupującym; ogólnie rzecz biorąc, bezproblemowe doświadczenie.	Brak personelu na hali produkcyjnej.
Dobre chłopaki	Kupujący zauważyli przykłady dobrej obsługi klienta.	Kupujący zauważyli przykłady słabej obsługi klienta i niespójnej wiedzy o produkcie; nie akceptuje zwrotów „zmiany zdania”.
Harvey Norman	Słabe zaangażowanie klienta; niespójna znajomość produktu; pewne dowody nachalnej taktyki sprzedaży; nie akceptuje zwrotów „zmiany zdania”.

Wielu szczęśliwych powrotów

Spośród 10 sklepów, które wykonaliśmy w cieniu, cztery – Harvey Norman, Dick Smith, JB Hi-Fi i The Good Guys – nie przyjmują zwrotów zmieniających umysł. Chociaż jest to legalne pod Australijskie prawo konsumenckie, dużo sklepów robić przyjmujemy zwroty w wyniku zmiany zdania przez klientów, pod warunkiem, że produkt i opakowanie są nienaruszone.

Rzecznik Harvey Norman powiedział CHOICE, że sklep uważa, że ​​jego pracownicy są wystarczająco wykwalifikowani, aby zapewnić każdemu Klient jest całkowicie zadowolony z zakupu przed zakupem, więc nie jest konieczna polityka zwrotów „zmiana zdania”. Dick Smith, JB Hi-Fi i The Good Guys nie udzielili CHOICE żadnej odpowiedzi dotyczącej ich podejścia.

Detaliści pod lupą

Domy towarowe

Było. Jest. Zawsze… niekonsekwentnie

Marketing Davida Jonesa sugeruje, że jeśli chodzi o wrażenia klienta, wykracza to poza resztę, z portierami w top hat w sklepie Sydney CBD i wystawnym układem na parterze. W rzeczywistości nasi klienci w cieniu stwierdzili, że ich doświadczenia z obsługą klienta są w najlepszym razie niejednolite.

Kathryn odwiedziła jeden sklep w porze lunchu i czekała prawie 15 minut bez pomocy, pomimo rozmowy dwóch sprzedawców stojących przy kasie i braku innych klientów na około. Przeszła obok sprzedawców próbujących nawiązać kontakt wzrokowy i została zignorowana, zanim musiała porozmawiać o nich, aby poprosić o pomoc. Podczas gdy sprzedawczyni była przyjazna, nie potrafiła podać informacji o produktach poza kolorami i tym, które są na wyprzedaży.
Emma spędziła 10 minut włócząc się po sklepie, który odwiedziła, zanim musiała poprosić o pomoc. Asystent, którego znalazła, nie był w stanie udzielić zbyt wiele pomocy, mówiąc jej, że większość marek jest taka sama, jak wszystkie zostały wyprodukowane w Chinach.

Aleksander i Gloria radzili sobie lepiej w odwiedzanych sklepach. Alexander od razu otrzymał pomoc i chociaż Gloria została początkowo zignorowana, gdy poprosiła o pomoc, sprzedawca był przyjazny.

Żaden ze sprzedawców nie posiadał szczególnej wiedzy na temat swoich produktów, proponując sugestie na podstawie koloru lub popularności, czy też odczytując cechy z pudełka.

Zwroty

Cała czwórka shadow shoperów miała pozytywne doświadczenia ze zwrotem swoich produktów – transakcje były szybkie, bez zamieszania i bez zadawania pytań.

Mój sklep? Pewnie?

Trzech z naszych czterech kupujących miało trudności ze znalezieniem jakichkolwiek sprzedawców na początku w Myer. Kathryn i Emma czekały prawie 15 minut w części kuchennej bez pomocy, mimo że personel w końcu pojawił się w pobliżu. Jednak Alexander donosi, że prawie natychmiast skontaktowano się z nim w podmiejskim sklepie, który odwiedził i otrzymał dość dobrą obsługę.

Jeśli chodzi o wiedzę o produktach, żaden z naszych kupujących nie uważał, że pracownicy są pomocni. Kiedy Emma poprosiła o rekomendację na dwa kromki opiekacz sprzedawczyni poleciła model czteroplasterkowy, ponieważ był w sprzedaży, mimo że był droższy niż model, który chciała.

Zwroty

Trzech naszych kupujących nie miało problemów ze zwrotem swoich produktów; jednak kiedy Kathryn próbowała zwrócić swój przedmiot, stała przy kasie z innym klientem przez kilka minut, podczas gdy sprzedawca kontynuował pracę papierkową bez potwierdzenia ich obecność. W pobliżu inny członek personelu rozpakowywał zapasy i również nie oferował żadnej pomocy. Kathryn poczekała, aż ci dwaj członkowie personelu przeprowadzi długą rozmowę o przerwach na lunch, zanim w końcu ją obsłuży.

Sklepy specjalistyczne

Powitalny magazyn

Bunnings, zdobywca nagrody People's Choice Award dla najlepszego sprzedawcy cegieł i zapraw w 2011 CHOICE Awards, również dobrze oceniani przez naszych shadow shopperów, a cała czwórka zgłasza dobre doświadczenia w magazynach, w których odwiedził.

Pomimo wielkości sklepów, większość naszych kupujących bez trudu znalazła pracownika, nawet jeśli w pobliżu było wielu klientów. Cała czwórka zgłosiła przyjazny, pomocny i kompetentny personel. „Wydaje się, że Bunnings ma dobrze utrzymaną politykę upewniania się, że pracownicy sklepu znają układ i mają pewną wiedzę na temat produktów” – mówi Alexander.

Zwroty

Nasi klienci zgłaszali zwroty jako proste, szybkie i bezbolesne.

Mów do ręki

Obsługa, której doświadczyli nasi klienci w cieniu w Dick Smith, była równoznaczna z podziałem na dobre i nieszczęsne.

Gloria i Kathryn odwiedziły podmiejskie sklepy i otrzymały pomoc niemal natychmiast po wejściu. W obu przypadkach sprzedawcy mieli dobrą znajomość produktu i nie byli zbyt nachalni.

Z drugiej strony Emma mówi, że została całkowicie zignorowana przez dwóch pracowników, którzy stali w pustym sklepie, który odwiedziła. Jednak kiedy w końcu poprosiła o pomoc, sprzedawca wykazał się dobrą znajomością produktu i przedstawił kilka pomocnych zaleceń.

Jeśli chodzi o Aleksandra, pozostał niewidzialny nawet po prośbie o pomoc. „Nosiłem twarz techno-idioty i wędrowałem po okolicy, bez skutku. Mógłbym tam stać godzinami, bezradnie wpatrując się w gadżety, podczas gdy pracownicy sklepu stali w małych grupkach, przerzucając smartfony i rozmawiając. Pytałem o telefony bezprzewodowe i został skierowany do tej sekcji, ale nikt nie przyszedł ze mną, aby pomóc”.

Zwroty

Nie akceptuj zwrotów zmieniających umysł.

Wzloty i upadki

Emma i Gloria oceniły swoje doświadczenie w sklepie JB Hi-Fi jako doskonałe – obie szybko otrzymały pomoc, a personel znał się na produktach i chętnie udzielał rekomendacji.

Kiedy Kathryn odwiedziła jeden z ich sklepów, znalazła siedmiu pracowników i kilku klientów. Czekała ponad 10 minut, aż ktoś zaoferuje pomoc, zanim w końcu zapytała. Asystentka sprzedaży była w porządku, ale miała problemy z określeniem swoich szczególnych potrzeb i dopasowaniem ich do produktu. „Jedyną osobą, która podeszła do mnie w sklepie, był ochroniarz, który chciał sprawdzić moją torbę” – mówi.

„Gdyby pracownicy sklepu kiedykolwiek zostali poinstruowani, aby zwracali uwagę na klientów, którzy wyraźnie potrzebowali pomocy, musieli zapomnieć o tym szkoleniu” – mówi Alexander. „Do telefonów bezprzewodowych skierował mnie pracownik, który wydawał się mieć mnóstwo czasu na pomoc, ale nie miał”.

Zwroty

Nie akceptuj zwrotów zmieniających umysł.

Dyskontowe domy towarowe

Największe australijskie sklepy dyskontowe, Target, Big W i Kmart, twierdzą, że dostarczają artykuły codziennego użytku po rozsądnych kosztach. Chociaż zakupy tutaj zapowiadają się znacznie inaczej niż w domach towarowych, obsługa klienta jest nadal ważna.

Duży wysiłek

Emma, ​​Kathryn i Alexander poinformowali, że Wielkie W to bardzo prosta sprawa, w której pomaganie sobie jest standardem. Jednak Gloria znalazła bardzo pomocną asystentkę sprzedaży, która robiła wszystko, co w jej mocy, aby spróbować pomóc, mimo że przyznała, że ​​niewiele wiedziała o przedmiotowych produktach.

Zwroty

Wszyscy klienci z cienia informowali, że proces zwrotu był prosty, szybki i bezproblemowy.

OK, ale samotny

Podczas gdy nasi klienci zgłaszali podobne doświadczenia do Target i Big W, skomentowali, jak niewielu pracownicy byli na podłodze w odwiedzanych sklepach Kmart, a także liczba samoobsługi kasy. Emma opisała swój sklep jako „supermarket z artykułami gospodarstwa domowego i ubraniami. Czajnik udało mi się kupić bez interakcji z drugą osobą.”

Glorii udało się znaleźć pomocnego pracownika, podczas gdy Alexander opisał swoje doświadczenie jako „operację bez zmartwień”: „Kmart zrobił to, czego oczekiwałem i zrobił to dobrze”.

Zwroty

Wszyscy kupujący zgłaszali bezproblemowe doświadczenie.

Na cel… głównie

Ogólnie rzecz biorąc, nasi klienci mieli pozytywne doświadczenia w firmie Target, łatwo było im pomóc sobie lub znaleźć pracownika i poprosić o pomoc. Wszyscy pracownicy, do których zbliżyli się pracownicy, byli przyjaźni, chociaż nikt nie miał wiedzy na temat produktów.

Wszyscy czterej kupujący skomentowali, jak szybko i łatwo można było zapłacić za ich produkty i być w drodze.

Zwroty

Dzięki dedykowanemu punktowi obsługi wszyscy czterej kupujący przetwarzali swoje zwroty przy minimalnym zamieszaniu.

Franczyzobiorcy

Dobry, zły i brzydki

Kathryn została przywitana, gdy tylko weszła do sklepu Good Guys i zapytała, czy potrzebuje pomocy. Sprzedawca miał wysoki poziom wiedzy o produkcie i zadawał jej wiele pytań, aby ustalić, które najlepiej pasują do niej.

Dla kontrastu, Alexander mówi, że był w większości ignorowany, kiedy przyszedł do sklepu, chociaż w końcu ktoś się pojawił i zaproponował pomoc. Sprzedawczyni była przyjazna, ale jej rada opierała się na teorii, że im więcej zapłacisz, tym lepszy produkt.

Dla Glorii doświadczenie nie mogło być gorsze. Po pięciu minutach ignorowania, w końcu poszła szukać pomocy. Znalazła sprzedawcę, powiedziała mu, że szuka tańszego białego plastiku czajnik i zapytała, czy marka, którą lubiła, byłaby odpowiednim zakupem. Powiedział jej, że nie może tego powiedzieć, a potem zasugerował, żeby kupiła 10 dolarów przedłużonej gwarancji na czajnik za 23 dolary. (Jak już wielokrotnie podkreślano WYBÓR, rozszerzone gwarancje są kosztownym i niepotrzebnym dodatkiem, ponieważ konsumenci mają te same zabezpieczenia za darmo w ramach Australijskie prawo konsumenckie). Następnie popychał ją w kierunku modelu za 84 USD, mówiąc jej, że to mniej prawdopodobne na rdzę. Kiedy Gloria wspomniała, że ​​marka, którą pierwotnie chciała kupić, była polecana przez CHOICE, zapytał, w jaki sposób CHOICE czajniki testowe i twierdził, że „wszyscy robią to samo – gotują wodę”.

Zwroty

Nie akceptuj zwrotów zmieniających umysł.

Powoli, Harvey, powoli!

Wszystkie sklepy Harvey Norman, które odwiedzili nasi klienci w cieniu, były w większości puste od klientów, ale miały mnóstwo personelu na podłodze. Mimo to nikt nie został przywitany, kiedy weszli do sklepu.

Po pewnym czasie wędrówki trzech z naszych czterech kupujących musiało poprosić o pomoc. Do Kathryn podszedł w końcu członek personelu po krótkim odczekaniu.

Jeśli chodzi o wiedzę o produktach, doświadczenia klientów były bardzo szerokie. Gloria otrzymała kilka pomocnych informacji na temat różnych rodzajów telefony dostępny i zaoferował kilka dolarów zniżki na dwa przedmioty, gdy poprosiła o zniżkę. Jednak asystent sprzedaży Emmy miał bardzo małą wiedzę o produkcie – po prostu odczytywał funkcje z pudełka – i nie zadawał jej żadnych pytań, aby ustalić, który telefon najlepiej odpowiadałby jej potrzebom.

Do Kathryn podszedł sprzedawca, o którym mówi, że był dość nachalny. Chociaż bardzo chciał oferować zniżki i sfinalizować wyprzedaż, kiedy zapytała o różne marki, stwierdził, że wszystkie są „prawie takie same, kochanie”.

Zwroty

Nie akceptuj zwrotów zmieniających umysł.

Co oznacza dobra obsługa klienta?

Dr Paul Harrison, psycholog konsumencki i kierownik ds. zachowań konsumenckich i reklamy w Uniwersytet Deakina, mówi, że tradycyjne zakupy to „emocjonalne i kulturowe przeżycie”, które w dużej mierze zależy od wysokiego poziomu obsługi klienta. Uważa, że ​​podczas gdy całkowite wrażenia w sklepie – w tym układ, łatwość obsługi, atmosfera, zapachy i kolory – ważne, to pozytywne doświadczenia klientów z personelem, które mają rezonuje.

„Jeśli lubisz tę osobę i reagujesz na doświadczenie społeczne, będziesz bardziej skłonny wydać. Klienci lubią się sprzedawać, ale musi to być we właściwy sposób, a do tego potrzebny jest wykwalifikowany sprzedawca. Niestety, w dzisiejszych czasach są najrzadszym stworzeniem w okolicy.

Steven Di Pietro, dyrektor wykonawczy i właściciel Service Integrity (firmy zajmującej się tajemniczymi zakupami, która mierzy obsługę klienta dla różnych australijskich sprzedawców detalicznych) Zgadza się, że obsługa klienta może dać sklepom stacjonarnym znaczącą przewagę, ale uważa, że ​​sprzedawcy rzadko mają odpowiednie umiejętności lub cierpią z powodu braku szkolenie.

„Sprzedawcy zatrudniają kogoś i mogą powiedzieć, że zależy im na dobrej obsłudze, ale nie szkolą swoich pracowników – nie wiedzą, jak to zrobić”.

Śmierć domu towarowego?

Dwa duże australijskie domy towarowe często spotykają się z ostrą krytyką, jeśli chodzi o obsługę klienta. Steven Di Pietro uważa, że ​​krytyka jest zasadna. „David Jones reklamuje się jako doświadczenie na wysokim poziomie, ale w rzeczywistości usługa może nie być świetna”, mówi. Uważa, że ​​w przyszłości najlepsze sklepy stacjonarne będą spisywały się w mniejszych sklepach specjalistycznych.

Paul Harrison nie zgadza się z tym, twierdząc, że inteligentne domy towarowe mają przed sobą przyszłość, która łączy w sobie doświadczenia internetowe i sklepowe. „Ludzie lubią te marki i chcą nadal z nich korzystać. Jako ludzie nie lubimy zmian, a zmiana naszych nawyków może zająć dużo czasu”.